物业客服年终工作总结

　　【导语】本文是热心会员“j518”分享的物业客服年终工作总结，供大家赏析。

　　做为一名普通的物业客服专员，我的职责之一是灵活运用物业管理有关的法规、机制和政策，努力提升和更新自己知识架构，紧随物业管理的发展潮流。此外，理论知识的实际应用也必不可少，我会尽力妥善处置企业和业主之间的关系，切实履行每一项职责，始终保持积极的工作态度，秉持以服务为主、管理为辅的理念，获得业主的认可，维护公司良好的形象。作为团队的一员，这是我的使命。

　　在工作中，我总结出一些宝贵的经验。

　　1、减温对策尤为重要，应当对投诉者或纠纷者进行心理疏导。

　　2、调研和分析问题的本质。

　　3、如难题涉及物业管理的法律法规，需参照有关规定，并制定切合实际状况解决方案。

　　4、落实具体方法是必需的，并把每次解决的经验总结为未来的解决基本。

　　5、处理投诉和纠纷后进行回访，有利于业主对我们的认同，同时加深我们与业主的关系，为日后物业管理工作的顺利开展奠定基础。

　　在此基础上，制定了完成工作零缺陷的九个步骤：

　　1、明确规定：业主并非总是对的，但始终是最关键的，彻底以客户为中心是工作的开端。

　　2、预防优先：搞好各项准备工作，积极预防可能出现的问题。

　　3、保证首次成功：在执行过程中，第一次就要做到位，不要把工作视作试验场。

　　4、责任落实：将服务品质目标分解到各部门、岗位直到个人，并按计划逐步实施。

　　5、培训加强：对自己进行理念传递、知识培训与能力提升。

　　6、查验严苛：实施个人自查、主管或主管督查，及其行政管理中心考察，并对结果展开分析，以明确难题与责任。

　　7、按时反省：及时改正服务中存在的问题（特别是业主投诉），并制定相应的防范措施。

　　8、组织融合：在直线式组织结构下，以客户满意为核心，健全“第一责任人”制度，加快信息交流，强调全面质量管理思路。

　　9、操作规程：进一步完善操作步骤的规范化。

“物业零缺陷”的实施将有利于提升服务品质、提高公司品牌形象，并巩固物业市场。零埋怨无投诉不仅是每个企业的愿景，更是我们的目标，也是我个人的追求。真正能实现这一目标的公司几乎不存在，由于消费者需求与行为难以预测。但通过努力提升服务品质，能够在一定程度上提升客户满意度，而真正的满意度在于顾客的体会。零埋怨无投诉是公司努力的目标，它要求公司真正为消费者提供全方位服务，铭记“顾客就是上帝”的理念。

　　总而言之，企业的生存取决于客户的适用状况，但这种适用直接遭受客户满意度的影响。在新的一年里，我希望借助本身优质的服务和有效的客户回访，来提高客户的满意度。同时，公司也将凭着高质量的产品和服务向着“零埋怨无投诉”的目标前进。

　　客户满意度是检验公司服务品质的关键规范。根据个人调查发觉，客户满意是一种心理状态，是需求获得满足后带来的愉悦感。顾客在花费一定成本时，期待达到某种目的；假如我们提供的产品或服务不能满足其需求，即便价格低也难以提高其满意度。因此，客户满意度的量化指标可以直观体现公司、产品或服务在用户眼里的满意度。

　　在工作规划中：

　　1、主动遵照公司的各种管理规范。

　　2、深入学习物业管理知识，提升与客户交流的能力，健全客服接待流程及礼仪。

　　3、提高文案写作能力，扩展各项任务技能，比如学习Photoshop和CorelDRAW等软件操作。

　　4、进一步改善个人性格，提升工作耐心，精益求精，增强责任感和主动性。

　　5、与领导和同事加强沟通交流，扬长补短，提高全面能力，以紧跟公司的发展步伐。

　　正逢添加xxxx这个优秀团队的机会，企业文化和客服部的良好氛围持续鼓励着我，促进着我。我可以在工作中学习，在学习中成长，确定了努力的方向。此时，我的较大目标是争取在新的一年中突破自我、超越自己，与公司的发展并肩前行！