话务员工作总结

　　本文是网友“adnl6”整理的话务员工作总结，以供借鉴。

　　融合本人在联通公司今年的工作情况，整理出一系列工作汇报。一、个人客户的管理和服务为体现vip会员崇敬与高贵感受，年度我中心秉持“从心开始”的服务理念。每一位服务人员均从客户的利益出发，设身处地为客户考虑，急客户所急，竭尽全力为客户提供多样的通讯服务，包含谨慎关机、免费的补办与更换stk大空间卡，协助客户积分领奖等业务，力求搞好每一个细节。融合公司各项工作指标，遵照“以人为本”的服务宗旨，从年初的客户数据分析到年底客户满意度的提升，实行了对于大客户、关键客户的上门服务和亲情化服务等差异化策略。每位客户主管需耐心解答客户在联通通讯方面的疑问，妥善处理客户使用联通电话时遇到的困难，并提供多元的信息服务。同时，客户主管会定期与客户保持联络，客户也可通过电话、短信或上门等多种形式与客户主管沟通。客户还能预约大客户经理的上门服务，内容包括业务审理、设定新业务作用、演试新业务、处理投诉问题和代办话费等。在“服务与业务领先”的发展战略下，我们始终坚持“创无尽通信世界，做信息社会的栋梁”的企业使命。持续增强员工的危机感、危机感、责任感与责任感，不但全面提高服务品质，并且在企业文明创建上取得了显著进展。二、中高档客户的保有率在目前激烈的市场竞争中，中高档客户将成为通讯行业下一步争夺的重点目标。在中高端客户市场保有率的争夺中，只有持续深化个性化、真情般的优质服务，及其不断完善业务技术实力，才能获得诸多中高档客户的信任。去年的中高端客户保有率，我中心圆满地完成了企业下发的任务。 三、外呼人员的监管外呼人员从我中心所完成的指标中占有一定比例。电话销售的目标客户群挑选具目的性，加上服务规范设计和全体外呼人员的共同奋斗，保证外呼人员在新业务推广中起到重要作用，助推新业务的增量创收。外呼团队在开展市场调研、社会调研、客户关爱及潜力客户发掘时，所提供服务品质直接代表着公司的形象，所以我们对外呼人员开展专业培训，教授其灵活运用公司指标及各项业务，规范服务术语，灵便回复方法，并推动团队间的紧密配合，确保信息能在第一时间精确传递给目标客户。做为连接客户与公司的桥梁，对外呼人员的服务品质会直接影响客户的满意度。未来工作中，着重培养潜力及竞争型业务，加强服务管理与团队建设。四、投诉处理为更进一步提高客户满意度、保持持续领先的大客户中心，在某某年以客户价值为导向，从投诉管理入手，创建客户投诉快速响应机制。顺畅的投诉处理流程尤为重要，加强后台管理人员对前台客户经理的适用，开设投诉热线，创建高管人员直接介入的应急响应机制，以缩短投诉处理时间。严格控制集团客户的短信群发，保证关键及反复投诉能及时转送至公司专业部门或相关领导，并对管理者提供快速适用，以制定切实可行的解决方法。同时，健全客户跟踪服务制度，进一步提升联通公司的服务水准，以达成达到100%的投诉满意度。五、日常工作客户主管是服务集团客户和个人大客户的重要提供者，也是联通公司对外展示员工形象与工作面貌的重要窗口。他们的职业形象和素养始终是上级领导和客户关注的焦点。在某某年日常工作上，我们专注于系统化培训客户主管，推动其服务与业务“双领先”，全面优化营销体系，完成客户经理团队规模最优化。积极推进新业务的发展，加速服务改进的节奏，促进中心圆满完成年度营销指标。展望20xx年，我计划在工作上协助领导全面创新服务方式，以提升新业务的市场占有率，进一步提升客户服务水准，推动服务价值的最优化。同时，继续全力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。