4s店前台接待主管岗位职责6篇 4s店前台接待岗位的工作内容
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4s店前台接待岗位职责
1、4S店前台接待岗位职责
1、主动、热情、积极的接待来访客户，做好商务礼仪接待； 2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作；
3、负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印； 4、日常文书、资料整理及其他一般行政事务； 5、领导交代的临时性事物。2、4S店前台接待岗位职责
2、对需要转接的电话进行准确的接转； 3、将客户信息公平合理的分配给销售顾问； 4、接待展厅来访客户，初步了解客户需求； 5、根据客户需求，将客户引导至相应部门/个人； 6、记录客户电话访问及来访信息；
7、记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息；
8、对销售部员工的考勤签到和外出去向登记工作进行监督和记录； 9、提供文件录入、打印、复印等行政服务； 10、协助销售顾问做好展厅环境维护工作； 11、完成上级委派的其他临时性工作。3、奔驰4S店前台接待岗位职责
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3、协助销售顾问处理客户疑问，收集所需资料，帮助促成销售签单； 4、负责黄卡信息的录入，客流量及各种展厅数据的采集与填写； 5、开展展厅5S工作，以及宣传品补足，促销品/礼品摆放等。4、4S店前台接待岗位职责
1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达； 2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；
3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作； 4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；
5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转（包括复印机、空调及打卡机等）；
6、协助公司员工的复印、传真等工作； 7、完成上级主管交办的其它工作。5、汽车4S店前台接待岗位职责
1、在电话中代表北京现代汽车经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与所有来宾
2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。
3、迅速及时地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。 4、友好、大方地走近来宾，处处体现出北京现代的企业形象。5、照顾客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。
6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话（通过电话总机）。 7、对暂时不能回话的职员作好安排。
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8、确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注。 9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。
11、必要时，以车型宣传资料向客户提供初步信息。检查宣传册柜，在必要时添加。
12、确保展示厅整洁、干净。
13、确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应。
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4s店前台接待岗位职责
1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达;
2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;
3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作;
4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定;
5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);
6、协助公司员工的复印、传真等工作;
7、完成上级主管交办的其它工作。
1、在电话中代表北京现代汽车经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与所有来宾
2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。
3、迅速及时地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。
4、友好、大方地走近来宾，处处体现出北京现代的企业形象。
5、照顾客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。
6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话(通过电话总机)。
7、对暂时不能回话的职员作好安排。
8、确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注。
9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。
10、安排有兴趣的各方和客户与店内咨询员接洽。
11、必要时，以车型宣传资料向客户提供初步信息。检查宣传册柜，在必要时添加。
12、确保展示厅整洁、干净。
13、确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应。
1、主动、热情、积极的接待来访客户，做好商务礼仪接待;
2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作;
3、负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印;
4、日常文书、资料整理及其他一般行政事务;
5、领导交代的临时性事物。
1、接听外部电话，按标准礼貌用语对销售咨询来电进行专业、及时的答复;
2、对需要转接的电话进行准确的接转;
3、将客户信息公平合理的分配给销售顾问;
4、接待展厅来访客户，初步了解客户需求;
5、根据客户需求，将客户引导至相应部门/个人;
6、记录客户电话访问及来访信息;
7、记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息;
8、对销售部员工的考勤签到和外出去向登记工作进行监督和记录;
9、提供文件录入、打印、复印等行政服务;
10、协助销售顾问做好展厅环境维护工作;
11、完成上级委派的其他临时性工作。
1、负责客户接待及为客户提供宣传品、茶水及咨询服务;
2、负责接听客户来电，回答客户咨询问题;
3、协助销售顾问处理客户疑问，收集所需资料，帮助促成销售签单;
4、负责黄卡信息的录入，客流量及各种展厅数据的采集与填写;
5、开展展厅5S工作，以及宣传品补足，促销品/礼品摆放等。
4s
店前台主管岗位
职责
2020年4月19日
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4s店前台主管岗位职责
【篇1：4s店销售前台岗位职责(共8篇)】
篇1：4s店前台接待岗位职责 4s店前台接待岗位职责
（1）服务活动是增加来电客户数的销售活动
真正的服务是从售后开始的，努力是来店客户成为常客。
（2）车轮上的生活顾问
现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。a前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。（时间管理、作业确认）b为客户提供适当的建议：汽车维修保养；推荐部品；保险、拖车服务。
（3）确认服务
保证整个前台的服务能够获得信任，站在客户立场确认服务的好坏。
（4）维修保养的推销 a满足客户的价值观
2020年4月19日
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维修保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。b和客户充分的沟通
客户出现“怎么这么贵呢？”的反应，基本是因为和客户沟通交流不够。维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。c来车的平均化
接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力，尽可能的保证平均来车台数。避免集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。5基本行动
（1）真诚的迎接客户 a环境营造
道路的整理整顿；前台、休息室的整顿；4s店周围的整理整顿。b全员向顾客招呼 c彼此支持
当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。
（2）仪容仪表 a仪容仪表的确认
b晨会时两人一组，相互确认。
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c表情
照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。d态度 语言
（3）站在客户的立场倾听
接车时
认真听取客户需求。如果认为自己仅负责接车，实际操作时她人的事情，不认真听取客户的需求，就将造成很多不满的投诉。
报价单内容实施
接车时提出的报价内容项目，必须无遗漏的实施，如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。
（4）对顾客的汽车谨慎小心的操作
因为信任，顾客才把车交给我们，因此不能给顾客的车造成污损。a工厂内的整理整
顿：地面 工具归类、机器设备的清洁。
b操作中：座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。c驾驶：要保证安全驾驶，不能急加速 停车，不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。
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（5）用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。
a开展ojt(是在工作现场内，上司或者技能熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们经过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。)
b参加off—jt（特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员进行外部集中教育培训。）c岗位轮换
每日的工作不要停留在一个岗位上，要根据服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。
（6）确认后再交车
必须做到：维修保养是否根据客户的要求和约定完成；是否已经处于能够交车的状态，如洗车是否完成。a确认维修保养内容
确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。b确认交车状态
明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。
（7）明了易懂的说明
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说明一定要使顾客明白。特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方，金额是公平合理的。
（8）交车后的跟踪服务
根据客户行走的时间 路程及时提新客户维护保养；
满足客户的维修要求，不能遗漏疏忽；
答谢客户来店维修保养，确认客户下次再来的时间。a明确回访名单 b确定回访负责人 c确认跟踪回访的活动 d跟踪回访结果的应对 6接客对应须知
客人与售后服务部的交流需要平台。因此前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人”。当与客户交流中产生问题的时候，尽管我们的服务完全是为客户着想，但也不会得到客户的理解。因此，如果我们希望能
够提供客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并进行积极 有效的应对，很重要。
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（1）接客应对 a迎接客户的环境
预先准备好环境 b理解客户的心情
如果理解不了客户的心情，就无法提供令客户满意的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。c让客户理解我们的想法和心情。
（2）前台人员所必备的条件
a人文：表情明亮（微笑 开朗）、责任感、热情、小创意 b专业知识（汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等）c公司整体的额展望
仅仅具备上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。有时，前台接待人员还必须具备决断能力。要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、soc（将各种分散的信息 事件进行汇总、过滤、收集，得出一定的结论，并形成统一的决策。）
（3）对话的基本 a掌握情况
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询问客户的不满、希望；
让客户自由的叙述----您刚才提到引擎熄火了，是在什么情况下熄火的呢？请问您对我们的服务还有其它的要求吗？
限定范围（yes or no）---上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是吗？ b接受
全盘接受客户提交的内容，告诉客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。表示反应的话术---给您的旅行带来了不便，实在是非常抱歉。我们马上就给您的车做检查。c信息传达
信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。而是经过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。---交流时应使用客户能理解的词汇
---边向客户确认是否理解、接受，边进行交流---必要时提供一些意见
---使用不同的方式去解释说明，直到客户认同为止 d对话的结束
结束时必须告诉客户下面3项内容：
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确认要求的事项、要求实现的内容；
无论何时都会为客户提供优质的服务，随时欢迎客户光临；
感谢客户的来店，希望客户下次再次光临。
篇2：4s店售后前台主管岗位职责
前台主管岗位职责
1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。
2、负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。 3、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。
4、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。
5、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。
6、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。
7、协助服务经理或站长对客户投诉的处理工作。
8、严格按照公司制定的维修工时标准，客户办理维修付款手续。
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9、负责协调车间、配件部与前台的协作工作。
10、负责制定前台接待人员的培训计划，每周安排定期的礼仪接待与接车实际操作以及专业知识的学习培训并进行考核、记录。 11、负责督促好接待厅的卫生清洁工作，保持接待通道的顺畅。12、针对csi整改项及公司实际弱项进行分析，制定整改措施，与客服部配合进行实施。
13、完成领导交办的各项任务。
扬州广源汽车销售服务有限公司
篇3：汽车4s店前台主管职责与要求 1、售后前台主管职责
（1）负责每天车辆维修日报工作。
（2）分析车辆到期未来厂原因。
（3）负责每天车辆进厂后，突发事件解决工作。
（4）负责监督接车员接车单据传递工作。
（5）负责与各部门协调工作；
（6）负责维修前台信息反馈分析原因工作。
（7）负责前台巡视工作。
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（8）负责服务信息保密工作。2、接车员岗位职责
（1）负责每天车辆迎送工作。
（2）负责向客户解释每台车维修内容及维修金额情况。
（3）认真负责地正确使用前台维修管理板。
（4）负责每台车辆下次保养提示工作。
（5）负责每天早晨前台卫生及客户休息区卫生保洁。
（6）负责每台车辆进厂时维修作业内容及问诊表填写工作。（7）负责每天车辆维修后单据分类整理存档工作。3、索赔员岗位职责
（1）负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。
（2）负责索赔件保管工作。
（3）负责索赔零配件上标签工作。
（4）负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。
（5）负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。
（6）负责各类信息传递工作。
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1.岗位名称：销售科科长 2.直接上级：总经理 3.下属岗位：业务员 4.主要职责：
负责科室内业务片区的日常销售工作，?完成公司交给的月崐销售任务；
检查销售员的销售情况，督促她们更好地开展工作； 对销售员选择、申报的代理商进行考察与初审； 防止业务员和代理商进行跨区域销售。1.岗位名称：销售员 2.直接上级：销售科科长 3.主要职责
积极参加政府公务用车招标活动及各类订货会； 积极主动与各专业口联系，争取订购业务； 热情接待用户来厂洽谈业务；
考察、选择好的代理商向科长申报；
督促、帮助代理商搞好产品宣传及销售工作；
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积极与车管所联系，保证用户能顺利上牌落户；
开展市场调查，对本产品的销售市场、销售潜力进行预测，崐每月汇报一次。同时了解同类产品的有关信息； 协助打假办搞好打假工作；
处理或协调处理商品车的质量问题。
篇4：4s店销售部销售经理岗位职责
图片已关闭显示，销售部销售经理岗位职责
1、制定年度销售计划，报批落实全年任务的合理分解；
2、检查、监督和授权所有的交易和订单，以确保完成毛利目标； 3、根据市场销售的不同情况，及时、合理、准确的调整销售及奖励
政策，保证公司的经营业绩；
4、为销售部和每一位销售顾问制定短期的销售和毛利目标； 5、监督、落实销售流程和销售管理的标准化； 6、每月制定销售分析报告
7、制定销售顾问人员名额需求计划
8、监督和衡量部门人员的工作效率，并定期进行绩效评估
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9、建立和维护员工培训，发展和激励的制度 4s店销售经理职责: 1、负责完成公司下达的相关经营指标；
2、负责销售部全面工作，就本部门各岗位职责、工作标准适时提出修订建议；
3、制定公司年、季、月汽车销售计划并负责实施； 4、负责组织销售部员工经营能力和素质培训；
5、组织相关人员参加各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；
6、经总经理批准后，负责向厂家申报公司年度、季度、月度汽车销售计划并进行经常性业务联系；
7、督促相关人员按规定要求及时厂家反馈各类信息、报表及公司领导所需报表；
8、负责组织客户座谈会、商品展示活动等； 9、负责客户投诉管理。
图片已关闭显示，销售顾问岗位职责
1、当客户抵达展厅后，应立即按照公司接待客户的工作流程
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迎接客户
2、对自己售后的车辆，必须参照公司的流程进行跟踪服务 3、确保完成自己月度销售目标、毛利目标和kpi指标 4、每天填写和妥善保存客户信息（来电和来店）5、准确及时填写所有销售文件（三表卡）6、确保展车在任何时候都一尘不染和光亮如新 7、参加公司培训
8、熟练掌握车辆的特点和性能：系列、规格、价格、车色、可选配件和装饰附件
9、了解竞争对手的产品知识
10、交车前6小时前，确保待售车辆状态完好，且配置和合同规
定的一致
11、为车主介绍质量担保和维修保养条款
【篇2：4s店岗位职责说明】
第一章
组织结构及岗位职责
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服务流程的执行中一个关键环节，就是人。合适的人，在合适的岗位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果。
清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。
本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参考和借鉴。
在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，经过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都能够清晰的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发展机会在哪里。维修站长的岗位职责
1、职务名称：维修站站长； 2、直接上级：总经理；
3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员； 4、岗位职责：
1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理；
2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排； 3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作； 4）重大质量问题及服务纠纷的处理；
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5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作； 6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权； 7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；
8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其它部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通；
9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻找改进和提高的措施； 10）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支；
11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。5、工作权限：
1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致； 2）售后部的业务计划和目标与公司的一致；
3）在公司的预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销； 4）制定、运作和检讨业务计划和目标，它包括：
－较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标； －良好的运营工作计划和目标，成本控制和投资； －合理的员工编制需求，发展和培训计划；
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－市场推广计划，服务改进措施，工作实施计划，组织定期业绩检讨。
5）制定客户抱怨管理系统，它包括接收、分析、处理、反馈、改进、提高流程； 6）保证零配件合理的库
存、纯正性及较高的服务率，而且执行主机厂价格政策； 7）制定有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬机制。
8）定期召开员工会议检讨分析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率； 9）售后部所有硬件设施的管理 9）向总经理汇报：
－前台工时、零配件及增值业务销售业绩－服务流程及5s管理执行情况－客户关系维系情况；
－车间生产力、工作效率及维修质量
－管控系统的问题分析、处理、改进及汇总；－服务利润
前台主管岗位职责
1、职务名称：前台主管； 2、直接上级：维修站站长； 3、直接下属：服务顾问； 4、岗位职责：
1）直接对维修站长负责，负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发、营销及
维系客户关系等前台日常服务工作；
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2）负责直接管理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程；
3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；
4）负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理；5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件； 6）配合客户关系中心开展预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理； 7）负责发展集团客户，并协调签约集团客户的售后服务工作； 8）负责重大维修服务项目的评审； 9）负责下属劳动纪律的管理； 10）负责所辖区域现场环境的管理； 5、工作权限：
1）跟直接领导达成有关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标；
2）跟直接领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见； 3）监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行效果； 4）主持前台人员业绩和满意度分析会议； 5）客户投诉处理； 6）向直接领导汇报：
－前台业绩及满意度；
－前台人员业绩表现报告； －客户满意度分析报告；
－与其它部门协调配合情况。
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【篇3：4s店前台接待岗位职责】
4s店前台接待岗位职责 1、4s店前台接待岗位职责
1、主动、热情、积极的接待来访客户，做好商务礼仪接待； 2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作；
3、负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印； 4、日常文书、资料整理及其它一般行政事务； 5、领导交代的临时性事物。2、4s店前台接待岗位职责
1、接听外部电话，按标准礼貌用语对销售咨询来电进行专业、及时的答复；
2、对需要转接的电话进行准确的接转； 3、将客户信息公平合理的分配给销售顾问； 4、接待展厅来访客户，初步了解客户需求； 5、根据客户需求，将客户引导至相应部门/个人； 6、记录客户电话访问及来访信息；
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
7、记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息；
8、对销售部员工的考勤签到和外出去向登记工作进行监督和记录； 9、提供文件录入、打印、复印等行政服务； 10、协助销售顾问做好展厅环境维护工作； 11、完成上级委派的其它临时性工作。3、奔驰4s店前台接待岗位职责
1、负责客户接待及为客户提供宣传品、茶水及咨询服务； 2、负责接听客户来电，回答客户咨询问题；
3、协助销售顾问处理客户疑问，收集所需资料，帮助促成销售签单；
4、负责黄卡信息的录入，客流量及各种展厅数据的采集与填写； 5、开展展厅5s工作，以及宣传品补足，促销品/礼品摆放等。4、4s店前台接待岗位职责
1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达； 2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；
3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；
5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转（包括复印机、空调及打卡机等）；
6、协助公司员工的复印、传真等工作； 7、完成上级主管交办的其它工作。5、汽车4s店前台接待岗位职责
1、在电话中代表北京现代汽车经销商，而且经过个人亲自欢迎的方式作为与所有来宾
2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。
3、迅速及时地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。 4、友好、大方地走近来宾，处处体现出北京现代的企业形象。5、照顾客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。
6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话（经过电话总机）。
7、对暂时不能回话的职员作好安排。
8、确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注。 9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
10、安排有兴趣的各方和客户与店内咨询员接洽。
11、必要时，以车型宣传资料向客户提供初步信息。检查宣传册柜，在必要时添加。
12、确保展示厅整洁、干净。
13、确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应。
2020年4月19日
4s店前台接待岗位职责
1、主动、热情、积极的接待来访客户,做好商务礼仪接待; 2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作;3、负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印;4、日常文书、资料整理及其他一般行政事务;5、领导交代的临时性事物。
4s店前台接待岗位职责
(1)服务活动是增加来电客户数的销售活动
真正的服务是从售后开始的,努力是来店客户成为常客。
(2)车轮上的生活顾问
现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。
a前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求,热诚的听取客户的要求,充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。(时间管理、作业确认)
b为客户提供适当的建议:汽车维修保养;推荐部品;保险、拖车服务。
(3)确认服务
保证整个前台的服务能够获得信任,站在客户立场确认服务的好坏。
(4)维修保养的推销
a满足客户的价值观
维修保养得价格因为客户不同,带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。
b和客户充分的沟通
客户出现“怎么这么贵呢?”的反应,基本是因为和客户沟通交流不够。
维修保养实施前,要充分的说明客户的需求和实际作业的关系,并说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。
c来车的平均化
接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力,尽可能的保证平均来车台数。避免集中在某一时段来车,造成不能应对以及质量无法保证。
5基本行动
(1)真诚的迎接客户
a环境营造
道路的整理整顿;前台、休息室的整顿;4S店周围的整理整顿。
b全员向顾客招呼
c彼此支持
当值班人员不在时,有对应的人员及时顶替,保证随时有人接待。
(2)仪容仪表
a仪容仪表的确认
b晨会时两人一组,相互确认。
c表情
照镜子,是否有睡意,笑容是否灿烂。
D态度 语言
(3)站在客户的立场倾听
接车时
认真听取客户需求。如果认为自己仅负责接车,实际操作时他人的事情,不认真听取客户的需求,就将造成很多不满的投诉。
报价单内容实施
接车时提出的报价内容项目,必须无遗漏的实施,如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。
(4)对顾客的汽车谨慎小心的操作
因为信任,顾客才把车交给我们,所以不能给顾客的车造成污损。
a工厂内的整理整顿:地面 工具归类、机器设备的清洁。
b操作中:座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上,零部件不能直接置于地面。
c驾驶:要保证安全驾驶,不能急加速 停车,不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。
(5)用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。
a开展OJT(是在工作现场内,上司或者技能熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作,对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。)
b参加OFF—JT(特定时间内离开工作和工作现场,由企业外的专家和教师,对企业内各类人员进行外部集中教育培训。)
c岗位轮换
每日的工作不要停留在一个岗位上,要根据服务技术不断提高的要求,循序渐进的进入更高要求的岗位。
(6)确认后再交车
必须做到:维修保养是否根据客户的要求和约定完成;是否已经处于可以交车的状态,如洗车是否完成。
a确认维修保养内容
确定检查流程、明确检查负责人和检查内容,以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。
b确认交车状态
明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。
(7)明了易懂的说明
说明一定要使顾客明白。特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方,金额是公平合理的。
(8)交车后的跟踪服务
根据客户行走的时间 路程及时提新客户维护保养;
满足客户的维修要求,不能遗漏疏忽;
答谢客户来店维修保养,确认客户下次再来的时间。
a明确回访名单
b确定回访负责人
c确认跟踪回访的活动
D跟踪回访结果的应对
6接客对应须知
客人与售后服务部的交流需要平台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情,最能信赖的人”。当与客户交流中产生问题的时候,尽管我们的服务完全是为客户着想,但也不会得到客户的理解。因此,如果我们希望能够提供客户所需的服务的话,占在客户的立场考虑问题并进行积极 有效的应对,很重要。
(1)接客应对
a迎接客户的环境
预先准备好环境
b理解客户的心情
如果理解不了客户的心情,就无法提供令客户满意的服务,因此站在客户的立场理解客户的心情。
c让客户理解我们的想法和心情。
(2)前台人员所必备的条件
a人文:表情明亮(微笑 开朗)、责任感、热情、小创意
b专业知识(汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等)
c公司整体的额展望
仅仅具备上述两点,还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。有时,前台接待人员还必须具备决断能力。要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、SOC(将各种分散的信息 事件进行汇总、过滤、收集,得出一定的结论,并形成统一的决策。)
(3)对话的基本
a掌握情况
询问客户的不满、希望;
让客户自由的叙述----您刚才提到引擎熄火了,是在什么情况下熄火的呢?请问您对我们的服务还有其他的要求吗?
限定范围(YES OR NO)---上高速时候会熄火吗?就算是直行也会有右偏的感觉是吗?
b接受 全盘接受客户提交的内容,告诉客户我们已经理解了您的意思,你这样说客户就会放心。
表示反应的话术---给您的旅行带来了不便,实在是非常抱歉。我们马上就给您的车做检查。
c信息传达
信息传达的目的,并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达,让客户理解,认同我们的观点。
---交流时应使用客户能理解的词汇
---边向客户确认是否理解、接受,边进行交流
---必要时提供一些意见
---使用不同的方式去解释说明,直到客户认同为止
D对话的结束
结束时必须告诉客户下面3项内容:
确认要求的事项、要求实现的内容;
无论何时都会为客户提供优质的服务,随时欢迎客户光临;
感谢客户的来店,希望客户下次再次光临。
1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达；
2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；
3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作；
4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；
5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转（包括复印机、空调及打卡机等）；
6、协助公司员工的复印、传真等工作；
7、完成上级主管交办的其它工作。