客服月工作总结
【前言】本文是会员“lianliaolanlu”分享的客服月工作总结,供大家阅读。
根据行政部许部长和娄总的安排,本人入职后进行了三天试用。在这段时间里,承担客服部主管的职责,全面协调管理客服部,处理日常工作以及提供支持给楼层主管与值班经理,维持商场稳定运营。试岗经历使得我对客服部运作有了基本认知和实践积累。
以下是我的试用期内总结:
现场执行概述
* vip会员卡:负责处理会员的申请、注册、分发和系统归档。
* 投诉处理:包含现场反馈和电话咨询。
* 信息更新:负责商场显示屏上最新动态的录入与显示,以及电子邮件的管理接收和发放。
* 商场事务:涉及内外各项事务处理,包括播音室内务。
部门运行现状
1. 人力配置合理:招聘阶段过后,前台有四名员工,播音室两名,在职团队按商场所设定时间执行双班次工作模式。当前员工流动平顺,技能掌握熟练。
2. 协作顺畅性:与楼面及各类部门衔接良好,工作配合紧密无冲突。
3. 楼层指导:楼层管理者到位,有效辅助手头的客服工作。
4. 前端响应:每天邮件、订餐需求及时妥善办理。
5. 播音室:日常工作推进顺利。
重点关注事项与改进空间
* 压缩投诉程序:现存的电话+直接流转管理模式造成上下级工作负载分配不明,影响管理和资源的高效利用。鉴于顾客增长可能带来流量高峰,建议优化,以保持工作流程的有序进行,防止潜在的权力界限混乱,特别在商场扩建之前。
* 强化工作记实:前台工作日志不齐全,不利于后续监督和工作绩效分析。
* 改善员工纪律和管理:增强员工日常管理和考勤监督,推行合理轮班机制,确保团队凝聚力并防止出现工作职责疏漏情况。
* 成本控制:优化物资采购计划,采用回收旧物资获取新品的方式减少花费;实施电话拨打电话详细记录政策。
* 功能分工调整:明确客服部分担职能范围,合理分配商品退回、商品换新等相关工作职责。
* 培养客户粘性:落实vip会员跟踪服务计划,构建固定客户群体忠诚度,实施vip成员专属优惠活动、重大事件通告以及积分兑换提醒等个性化关怀措施,与市场营销和宣传团队联合行动。
* 控制运营成本:通过建立办公室成本管理策略,如旧物替换制度和电话使用登记。
以上反馈仅供参考,鉴于工作体验尚处于初期阶段,问题观察或不深全面;同时,可能并未详加思考每项解决方案的所有方面。欢迎领导审查纠正和提供更多指导,以此助力更高效的部门运行。在未来,坚信个人的能力可以胜任角色要求并将全力以赴地为之做出贡献。期待进一步发挥力量于工作之中,以促进企业不断发展。