客服月工作总结

　　【前言】本文是会员“lianliaolanlu”分享的客服月工作总结，供大家阅读。

　　根据行政部许部长和娄总的安排，本人入职后进行了三天试用。在这段时间里，承担客服部主管的职责，全面协调管理客服部，处理日常工作以及提供支持给楼层主管与值班经理，维持商场稳定运营。试岗经历使得我对客服部运作有了基本认知和实践积累。

　　以下是我的试用期内总结：

　　现场执行概述

* vip会员卡：负责处理会员的申请、注册、分发和系统归档。

* 投诉处理：包含现场反馈和电话咨询。

* 信息更新：负责商场显示屏上最新动态的录入与显示，以及电子邮件的管理接收和发放。

* 商场事务：涉及内外各项事务处理，包括播音室内务。

　　部门运行现状

　　1. 人力配置合理：招聘阶段过后，前台有四名员工，播音室两名，在职团队按商场所设定时间执行双班次工作模式。当前员工流动平顺，技能掌握熟练。

　　2. 协作顺畅性：与楼面及各类部门衔接良好，工作配合紧密无冲突。

　　3. 楼层指导：楼层管理者到位，有效辅助手头的客服工作。

　　4. 前端响应：每天邮件、订餐需求及时妥善办理。

　　5. 播音室：日常工作推进顺利。

　　重点关注事项与改进空间

* 压缩投诉程序：现存的电话+直接流转管理模式造成上下级工作负载分配不明，影响管理和资源的高效利用。鉴于顾客增长可能带来流量高峰，建议优化，以保持工作流程的有序进行，防止潜在的权力界限混乱，特别在商场扩建之前。

* 强化工作记实：前台工作日志不齐全，不利于后续监督和工作绩效分析。

* 改善员工纪律和管理：增强员工日常管理和考勤监督，推行合理轮班机制，确保团队凝聚力并防止出现工作职责疏漏情况。

* 成本控制：优化物资采购计划，采用回收旧物资获取新品的方式减少花费；实施电话拨打电话详细记录政策。

* 功能分工调整：明确客服部分担职能范围，合理分配商品退回、商品换新等相关工作职责。

* 培养客户粘性：落实vip会员跟踪服务计划，构建固定客户群体忠诚度，实施vip成员专属优惠活动、重大事件通告以及积分兑换提醒等个性化关怀措施，与市场营销和宣传团队联合行动。

* 控制运营成本：通过建立办公室成本管理策略，如旧物替换制度和电话使用登记。

　　以上反馈仅供参考，鉴于工作体验尚处于初期阶段，问题观察或不深全面；同时，可能并未详加思考每项解决方案的所有方面。欢迎领导审查纠正和提供更多指导，以此助力更高效的部门运行。在未来，坚信个人的能力可以胜任角色要求并将全力以赴地为之做出贡献。期待进一步发挥力量于工作之中，以促进企业不断发展。