公司投诉管理制度汇编13篇
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；3
、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；2、客户投诉资料的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及职责归属的判定；4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意，质量负责人或其指定的相
关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
抄送：公司各部门
共玖份
1、目的
为加强公司的安全生产及其他工作的协调联系，确保各生产装置安全稳定运行、突发问题得到及时处理和生产经营工作的正常进行，特制定本值班管理制度。
2、适用范围
适用于公司及其下属所有单位。
3、管理职责
公司总经理办公室负责安排公司值班，各事业部和各单位负责安排单位内部的值班;生产管理部负责对各级值班情况进行检查、落实并考核，党委工作部和纪检监察审计部负责不定期对公司及其下属单位值班情况进行检查考核。
4、管理内容与方法要求
值班时间：当日早8：00至次日早8:00。
正常工作日每天20:00、双休日和节假日每天早上8:30和晚上20:00值班人员在生产管理部调度室二楼会议室召开值班会议。会议由公司值班人员主持召开，各事业部和相关单位值班人员参加会议并汇报本单位安全生产、需要协调解决的问题及其它有关工作，公司值班人员要及时协调处理生产经营中存在的问题。
由于甲醇事业部值班人员在煤化工厂区值班，需要及时协调解决煤化工生产区的有关问题，故其值班人员不参加会议;但要在值班调度会议前向生产管理部天然气生产区调度台电话报告生产经营、安全生产、需要公司协调解决的问题以及其他有关情况，便于公司值班人员统筹协调解决问题、联系沟通工作以及检查考核值班情况等，生产管理部调度人员负责将甲醇事业部值班人员的姓名和值班电话填写到值班签到表上。
每次会前，值班人员都必须在公司的值班签到簿上签字并写明值班电话，因工作原因未能及时参加会议的，应在最快的时间内到调度台签到;其他因非工作原因未能及时参加会议的'，不允许补签。
值班结束时，公司值班人员要在《公司值班记录》上填写值班期间的安全生产等情况。
值班人员代表公司或本单位履行值班职责,值班领导是值班期间安全生产第一责任人，全面负责值班期间公司各装置的安全生产、经营工作及其他临时需要协调解决的问题。
值班人员值班期间应遵守公司规章制度，无特殊原因不得随意请假。确需请假者需向公司当日带班领导说明原因，并履行有关请假手续。公司值班人员注明其未参加会议、未签到的原因。
值班人员值班期间要加强安全生产和经营工作的督促检查，了解掌握生产装置的安全生产及运行情况，检查各项规章制度、纪律执行和安全保卫工作情况，并对重点部位加强巡检与监护，切实做好防盗、防火、防灾和防突发情况等工作。
值班人员在值班期间发现问题，要及时协调解决。遇较重大问题时，要及时通知调度人员，并向有关领导及时报告，根据调度指令及领导指示妥善安排处理。情况紧急的，可以按照有关规定先处理、后汇报记录。
值班期间，值班人员必须坚守岗位，不得擅自脱岗离岗，电话务必保持畅通，及时接听。凡因值班人员不坚守岗位、通讯不畅通造成损失者，将严肃责任追究。
0值班人员不得在值班期间饮酒，不得酒后值班。
1节假日值班人员要在公司食堂就餐，不允许离开值班岗位外出就餐。
2生产管理部负责对值班人员进行监督检查和考核，考核对单位不对个人，实行日累月结,在双基考核中予以兑现。对无故不值班、值班期间没有坚守岗位或酒后值班者扣单位分;值班迟到者扣单位分;未按规定签字者扣单位分。考核结果由生产管理部提供给安全环保部，在每月的考核中予以兑现。
酒厂客户投诉管理制度
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线
二、受理流程
1、电话投诉
接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉
收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉
客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：
投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人
员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档
1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改善
营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法
客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。
第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面,包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整,奕适用于所有涉及工作的安排和活动,无论是在工作场所以内或以外,此外还包括公差旅行和因公社交活动。
第二条非正式的投诉程序
第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出,管理干部有义务根据公司规章制度,及时帮助投诉人解决所面临的问题。
第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时,干部应向上一级管理部门呈报,直到问题得到圆满解决为至。
第三条正式投诉程序
第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱,投诉应在事件发生后一个星期之内进行。
第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复,并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。
第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意,不能接受的可在一周之内向总经理投诉。
第四款总经理应在半个月之内,根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复,并采取措施解决提出的问题。
第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满,但是为了保护员工的.权利不受威协,公司同样也接受匿名投诉,并承诺采取同样认真负责的态度,去解决匿名投诉中所反映的问题。
第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象,类似情况一经出现,有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。
为更好地适应公司的良性发展，增强公司的社会竞争力和提高员工工作效率，特制定本公司员工规章制度，具体实施细则:
1、实行每日八小时工作制:上午8:00-12:00;下午:13:30-17:30(五·一后修改，另行通知)。
2、不准迟到，需提前5分钟到达办公室(特殊情况必须说明)，如果不能遵守，迟到一次扣除5元(从当月工资中扣除)。
3、有特殊情况请假，批准者按无薪假期。
4、不准在上班时间浏览与业务无关的网页或登录私人，看电影、下载歌曲，以及做其他私事，一旦发现记过一次。
5、员工不得对外泄露公司的工作机密、工作方向和客户情况，网站后台用户名和密码，服务器登录密码，如有违反本条者，作立即辞退处理。
6、员工有义务制止和谢绝外来者动用公司内部的计算机，为防止外来计算机病毒入侵公司计算机系统，非本公司拥有的光盘、软盘不得在公司网络系统内使用。凡公司拥有的书籍、光盘、软件非经登记和同意批准，任何员工不得出借，带出公司办公地点。
7、员工对待客户应该礼貌、热情、周到、不卑不亢;处处为客户利益着想，对客户所提的问题应该耐心解释。为了保持公司形象，员工外出联系业务需着装整齐，举止文明，不得做有损公司形象的事情。
8、员工应该热爱自己所从事的事业，要有拼搏敬业精神，工作中要不断努力学习，积极开拓进取，不怕吃苦，没有业务和任务的时候要努力学习新的技术，不断加强自身的竞争能力。
9、员工应该在工作上互帮互助、协调配合，生活上互相关心照顾。员工应该爱护公司财物，保持公司环境卫生，关心和爱护其他员工的身体健康，不得在办公区域内吸烟。
10、食堂卫生保持干净、整洁。外出员工因特殊原因不能及公务员之家，全国公务员共同天地时赶到公司就餐，需立即通知公司，以做准备。
11、本规章制度的考核与员工薪金挂钩。
12、本规章制度自制定日年月日起开始实施，解释权和补充权归属通畅天下(北京)信息科技有限公司。
对以上违规者，公司将会有所记录。
一、目的
1.提高产品合格率，防止不良产品流转。
2.提高员工自我品质控制意识，完成公司质量目标。
二、适用范围
本制度适用于生产的全过程品质管理。
三、品质管理“三工序”控制原则
1、检查上道工序流转产品，不接受不良品。
2、不生产不良产品，做好本道工序产品。
3、不流转不良产品，服务好下道工序。
四、岗位职责
1、营业部：负责提供外部质量信息，收发退回的产品，提供考核依据以及质量损失统计。
2、检验员：负责收集统计内部质量信息，提供考核依据。
3、品质部：负责执行本质量考核，形成质量考核表负责追溯相关责任人及质量问题性质的确认。
4、制造部负责做好产品流转卡、标识卡号等标识工作，根据各加工工序明确落实责任人，便于发生质量问题时可追溯性。
五、职责分配原则
1、责任产生的部门按本制度条款负全部责任。
2、如品质部提出改进要求且责任部门认可的，责任部门需在规定的时间内完成改进措施，并在此时间之后提供符合改进要求的产品，否则，品质部可判其产品为不合格，按相应条例进行处理。
3、客户反馈问题需要有明确的图片或其它有效证据（尽量带回相关不良品），以便分析。
六、关于领导责任
1、目标达不到的，由相关部门承担领导责任，属于个人问题的，由员工承担责任。
2、如果主管领导未按公司的制度或工艺文件等执行，出现质量问题、产品报废或应对问题的，全部责任由部门领导承担。
3、如果按照公司的制度或工艺文件的要求执行，员工未按要求执行而导致质量问题的，员工承担80%责任，部门领导承担20%责任。
七、设计责任
1、允许小批量试制第一批存在问题，数量应在10件内，且需要发放技术试样跟踪单。
2、由于对客户的图纸设计问题，而导致报废的，不作处罚（需由技术部主管或副总签字）。
3、如果相关部门已经提出要求，但技术部未能按期进行改进导致外部质量问题，作为设计问题，相应责任由技术部承担。对责任人处罚50元/次。
4、由于技术部设计的图纸（作业指导书）出现问题并造成产品报废的，对责任人处罚100元/次；可返工、返修及报废产品按照实际产生的费用赔偿，责任由技术部图纸设计人承担。
八、内部质量赔偿及奖惩规定
1、未经上级书面同意，违反图纸要求、作业指导书及更改编程数据进行生产的，处罚100元/次，造成其它损失的，按照实际产生的费用赔偿，由责任人承担。
2、未按规定对产品进行首检、自检和巡检的处罚20元/次，如未送检等原因造成的批量质量不良现象，则由责任人承担全部责任；每只报废产品按1元进行赔偿。
3、为逃避赔偿责任，未经检验确认，私自报废或抛弃产品的，每只产品按5元进行处罚。
4、操作人员和检验员未规定填写《生产启动、检验控制表》的，操作人员和检验员各处罚20元/次。
5、检验人员因首检出现错误的，对检验员处罚50元/次；如产生产品批量报废时，每只报废产品按2元进行赔偿。
6、首检确认合格，操作人员在生产过程中未进行自检而造成批量性报废的，报废损失则由责任人承担；每只报废产品按1元进行赔偿。
7、生产过程中因设备或工装原因调整，需及时送检验员确认，未经检验员确认造成的报废损失则由责任人承担；每只报废产品按2元进行赔偿。
8、调试员、检验员和操作人员对已调试好的.设备或工装并开始加工生产，由第三方人员检查出错的且造成产品返工、返修或报废的，对各责任人处罚50元/次，每只报废产品按2元进行赔偿。
9、当班生产出现的所有不良品，报废品需交检验员统一收缴，检验员确认可以返工的，则由责任人员自行返工，返工后须送检验员确认，确认合格后投入使用，不合格的按报废品处理。
10、各工序可返工、返修的产品责任人拒绝返工、返修的，对其责任人处罚50元/次；2次以上加倍处罚；返工、返修产生的所有费用由原工序人员承担。
11、在生产过程中对报废事件隐瞒不报或私自处理者，对各责任处罚100元/次
12、本道工序生产时自检发现不良产品的，不做任何处罚，如需返修的产品工时不予计算。
13、产品流转卡上未经检验员签字认可的，对该工序人员处罚10元/次。
14、其他工序发现报废产品的，每只按元作为赔偿，发现者按5元/次进行奖励；下道工序发现其他工序不良品的(可返修产品，并在10只内)，下道工序发现者按元奖励，超过10只时，相同缺陷报废的奖励金额按10元/次进行奖励为上限，不重复奖励。
15、调试设备出现报废品的，由调试员签字认可；机器报废（在公司规定数量的范围10只内）由车间主任签字确认，此种情况除外，不作处理；报废数量超过20只以上的，（需副总签字认可）。
16、产品经全检或包装筛选发现不合格产品要求退回返工的，对此尚有疑虑的产品要向检验员或部门主管确认方可流转。
17、生产过程中及时发现有图纸、作业指导书由错误现象的，对发现者奖励30元/次。
18、生产过程中及时发现有技术、工艺改进的，为公司提升产能、质量或是经济效益的，经公司领导认可的；给予奖励100元-1000元并通报表彰。
九、外部质量信息处理规定
1、由于产品质量缺陷而导致客户对公司索赔的，由品质部负责根据客户反馈的质量问题进行调查分析原因，制定改进措施落实整改；并对相关责任人进行处理。
2、不良产品流出厂，未引起客户索赔，只引起客户抱怨时，此种情况不作处理；但相关责任部门应做出整改措施。
十、其他
1、考核涉及奖励和处罚的金额必须经公司副总经理或总经理审批签字确认。
2、本文件规定解释权归公司品质部，特殊质量情况的奖励及处罚金额品质部可根据情况做出适当的调整。
3、考核涉及奖励和处罚的金额于当月工资中体现。
4、对考核结果有异议的部门与人员，可向考核部门或公司领导反馈，申请复议；在未复议前按考核结果执行。
十一、附件
1、HJ/07-10/11-A0《生产管理奖罚申请表》
2、HJ/08-17/11-A0《废品收缴单》
3、本制度未尽事宜由品质部另行发文处理，自公布之日起正式实施。
xxxxx
20xx年2月7日
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度
二、适用范围
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程
(一)理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
2、根据实标状况，参照客户的.处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心：耐心倾听客户的'投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.
2、态度真诚：态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4.语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对
5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.
6、坚持回访：对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.
七、客户投诉处罚与处分
(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚：
1.服务态度不佳，服务效率低下
2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务
3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程
2.利用职便，故意刁难客户者
3.不早重客户，与客户发生争执者。
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.
1.对投诉事实拒不承认者。
2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分。同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者
2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者
(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者
3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.
4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分
为了加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家的有关法律法规及公司章程的规定，特制定本公司管理制度大纲。
一、公司全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定：
1、公司员工迟到在5分钟以内，一分钟罚一元钱，5分钟至10分钟，罚款10元；10分钟以后罚款30元。如果因为迟到而不来上班者，按旷工三天处罚。
2、病假：员工必须提前一天以书面形式通知行政部，并写请假条，病假结束后需到行政部进行销假，销假时必须出具医院证明、就医记录和买药发票，否则按旷工三天处罚。
3、公司员工只要在上班期间早退，或者是做些与上班无关的事情，如：逛街、打牌等等，一经发现，从当月工资上扣除200元。
4、当月病假，事假累计不超过三天，病假，事假无薪水。
5、公司员工必须根据《清洁值日轮流表》值日人员必须按照要求打扫办公室清洁卫生。
6、公司纸杯是为客户提供的，故公司员工不得使用公司纸杯，饮水者自带纸杯。
7、上班时间尽量不接打私人电话，紧急或特殊情况，通话时间不易过长。
8、公司员工不利用公司电脑上网聊天，打游戏，做与公司无关的事。
9、公司的办公桌除电脑、打印机、鼠标、口杯、电话、文具必备资料纸张外，不允许放其他物品。
10、公司的靠背、座椅一律不能放其他物品，人离开时椅子调整。
11、吸烟请在吸烟区，公司员工不得在办公室区域内吸烟，发现一次罚款20元。
12、公司员工只要一进办公室，没有佩戴胸卡的，发现一次罚款10元，交给财务。
13、公司员工一个星期休息一天，周末不能休息。（否则按旷工处理）
14、公司员工加班，财务会负责给员工算加班工资。
15、节约用水、用电，最后一个离开者检查水、电、饮水机是否关闭。
16、市场部的员工必须把每天做的事情全都记录在笔记本上，每周星期天交给邵衍，邵衍在交由杨总查看。
17、公司员工不能再公司大声喧哗、嬉笑、打闹。
二、语言规范：
1、交往语言：您好、早上好、再见、请问、请您、劳驾您、关照、谢谢、周末愉快、拜拜。
2、电话语言：电话铃响三声内接起，先报“您好！华朗装饰设计。”请问，谢谢，再见。
3、接待语言：你好，请稍等，我帮你找个设计师，请坐，对不起，请登记，打扰您，好的，行。
三、公司倡导树立“一盘棋”的思想。禁止任何部门个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
设计师职责范围
1、本公司以轻装修重装饰的理念来达到装修效果。
2、设计师要主动与业主和施工队长沟通。
3、设计师必须认真详尽的向施工队长做好设计交代、勤到现场查看指导。
4、建议业主不妨主动提出要求，在合同上增加相关批注，让公司利益得到更实质性的保障。
销售部职责范围
1、根据公司的管理要求，上班必须穿戴公司规定的服装，工作证整齐的挂在胸前，认真的完成公司下达的目标及任务。
2、服从公司的安排和合理的调动。
3、在与客户交谈时应以公司的利益和形象为先，主动和客户交流和沟通，让客户能感觉到公司的热忱服务和真诚的.合作。
总监职责范围
1、每个工地开工进场，应按公司要求做好成品保护，公司广告标语应挂在显人耳目的地方。
2、以安全为天，生产为本的原则，按施工需求进行工人的调动和安排。
3、材料与垃圾应按规定分开，分类；整齐的排放在施工现场。
4、工地卫生是衡量整个公司的唯一标准，所以总监应必须落实施工现场的卫生管理工作。
5、必须每天到施工现场做质量检验登记，及时改进不合格产品，以减少公司不必要的损失。
财务部门职责范围
1、认真贯彻、执行管家有关财务管理的法律法规，确保财务工作的.合法性，合理性
2、建立健全公司各种财务管理制度。严格按照财务工作程序执行。
3、编制和执行财务预算，财务收支计划，确保资金有效供应。
4、进行成本费用预收，核算、考核和控制、督促有关部门降低消耗，节约费用，提高经济效益。
5、建立健全各种财务账目，编制财务报表，并利用财务资料进行各种经济活动分析，为公司领导决策提供有效依据。
6、负责公司材料，办公用品的管理。
7、参与项目与施工对结算，参与采购部门与材料供应商结算。
8、参与公司承包合同和采购合同的评审工作。
9、按照工程预付款进行工程成本的控制。
华朗装饰有限公司
20xx年4月16日
一、工作场所内不得嬉戏打闹、闲聊、玩手机、网络游戏、网络聊天、利用公司电话打私人电话、吃食物、听音乐等与工作无关的事情；
二、公司员工上下班必须严格按照作息时间执行，不得无故缺勤、旷工、迟到、早退；
三、员工必须服从上级管理人员领导，不得怠慢工作；
四、工作期间遇到顾客访问时，须面带微笑并主动问好；
五、上班要统一着工装，佩带工作卡，必须保持良好的工作态度和风貌；
六、当日的.工作必须在下班前结束，不得拖到第二个工作日；
七、上下班前按《卫生轮流值日表》打扫办公区域内卫生，保持整洁、干净的工作环境；
八、下班时必须关好门窗及设备电源，防止安全事故发生，值班人员做好监督检查；
九、热爱本职工作，积极学习业务知识。
十、同事间要团结互助、相互协作，相互支持。
建立公司领导班子轮流参加各单位(部门)周例会制度，每个月，公司班子集体参加公司所属一个单位(部门)的周例会，具体由公司办公室列出计划，并根据实际情况进行调整。
会务工作
一、公司班子会、公司行政办公办会的会务工作由公司办公室负责。
(一)会议通知，包括会议名称、内容、参加人员、时间、日期、地点、参加人员范围、议题及需要提前准备的文件或其他要求等;
(二)会场布置及座次安排;
(三)会间组织服务工作，包括签到、引导就座、安排发言、会议记录、会场后勤保障;
(四)其他服务工作。
二、单位(部门)的会务工作由各单位安排。
会议室的使用
一、公司办公室是公司会议室的管理单位，负责会议室的使用管理工作。
二、各单位需要使用公司会议室，需要向办公室提出使用意项，办公室根据实际情况进行协调，使用单位办理登记手续后领取钥匙，会议期间由使用单位负责管理，会议结束后，使用单位应及时将钥匙交回办公室管理人员。
会议纪律
一、参会人员要按照所定会议时间，准时参加会议;
二、因故不能参加会议，要按照程序提前向负责领导请假;
三、会议期间，参会人员要遵守会场纪律，保持会场秩序，注意环境卫生，应主动将手机设置为震动或静音状态;尽量避免接、打电话;严禁中途退场。
四、会议发言要紧扣主题，不谈论与会议无关的话题。
（一）目的
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
（二）范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
（三）适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。
（四）处理程序
（五）客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
（六）处理部门
（七）处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部
（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立会的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查
（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
（八）客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）
2.编号周期以年度月份为原则。
（九）客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的'职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
（十）客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
（十一）客户投诉金额核决权限
（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
（十三）成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
（十四）处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
（十五）实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;
2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;
2、客户投诉资料的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及职责归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的'相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：
①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
一、目的
为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于XX直辖地区公司（山东XXXX物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司）。
三、投诉和举报
（一）投诉
投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：
1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用；侵犯员工经济利益的行为；
2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为；
3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为；
4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为；
5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为；
6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为；
7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为（公司保密信息除外）；
8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。
（二）举报
举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：
1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的；
2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的；
3.盗用、冒用公司印鉴的；
4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的；
5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的；
6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的；
7.故意毁坏设备、工具等公司财物的；
8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的；
9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的；
10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的；
11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的；
12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。
（三）受理程序
公司设专职管理员负责员工投诉或举报的受理、情况汇总、处理意见反馈及相关资料保管；员工应采取实名方式进行投诉或举报；原则上匿名投诉或举报不予接受。
投诉或举报人必须如实反映情况对投诉、举报内容的真实性负责。尽可能提供具体、明确的内容，包括投诉或举报事项的时间、地点、经过、涉及人员等，并提供相应的证据材料。如有捏造或恶意夸大事实造成不良影响，损害公司利益的，毁谤他人名誉的，公司有权追究谎报者责任。
1.管理员在接到相关投诉后，需在两个工作日内根据具体情况判断是否属于投诉或举报范围。
2.判定受理后应及时上报有关领导。根据投诉和举报的事项性质协调相关部门组成“专项调查组”进行调查。
3.各部门必须积极配合调查，对投诉或举报的情况隐瞒不报、不配合调查、设置障碍阻挠调查的，将追究相关人员的责任。
4.调查组对于投诉或举报的调查，也必须以保密形式开展。任何参与调查的人员不得在任何场合泄露调查的进展情况，更不准向被投诉人或被举报人通风报信。
5.投诉或举报调查处理完成后，应及时将处理结果通知投诉人或举报人，保障投诉人或举报人的'知情权。
6.投诉或举报调查处理完成后，调查组应做出完整的书面情况报告，所有与投诉或举报相关的资料，包括电话记录、电子邮件、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理文件均按保密文件封存，不得随意外传。
7.任何人不得对员工投诉与举报给予打击报复。
四、对调查结论的处理
由济南直辖地区执委会对调查结论做出最终处理意见。投诉或举报经调查属实的，由调查组根据国家有关法规及公司管理制度条款做出书面“处理意见书”，并通报处理结果；如情节严重触犯国家法律的，移交司法机关处理。
五、本制度自发布日起执行。