暑期实习的报告

　　【导语】下面是热心会员“leigujilao”整理的暑期实习的报告，以供借鉴。

　　加油站共有16名员工，其中加油员和营业员实行循环白夜两班倒制度，每天工作12小时。员工薪酬体制采用固定工资和绩效工资相结合的方式。例如，加油员的固定工资为550元，绩效工资为每吨油提取12元。假设某天的销售量为20吨油，如果有6名加油员，那么当天每名加油员的工资为(550/30 + 12*20/6)元。由于加油站属于服务行业，所以员工没有双休日。而长时间劳动导致过度疲劳，即使有绩效工资，员工的工作积极性也会受到影响，导致服务水平下降。因此，增加站内工作人员，实行三班倒制度，将大大提高员工积极性和服务质量。此外，由于公司仅为非农业户口的员工提供保险制度，这在心理上对农村户口员工造成不平衡。马斯洛的需求层次理论中，第一层是生存需求，第二层是安全需求。因此，在满足生存需要的基础上，增加员工的安全系数，对于提高员工的工作积极性和态度起到了至关重要的作用。

　　客户服务流程和HSE(健康、安全与环境)管理：

　　加油站将加油作业分为13个步骤，这13个步骤是核心流程，是以“以顾客满意为中心的流程设计”思想为核心的集中体现。

　　HSE管理是一种以风险管理为核心的科学、系统、规范的管理方法，包括健康、安全和环境管理。新昌加油站积极实施HSE管理，做到有备无患。

　　在健康方面，油站管理人员关注员工的健康、安全和福利。在夏季，定期发放防暑药品和防暑费，供应绿豆汤；在冬季，定期发放感冒药品，给员工配备温度计等。

　　在安全方面，油站定期开展安全教育，落实岗位安全职责，制定灭火预案，定期进行安全检查。安全检查分为日检、月检和年检三种。

　　在环境方面，油站在油罐和加油机等位置安装油气回收系统，将环境污染降至最低。

　　三、客户结构分析与客户关系管理

　　在对加油站的调查中，我对190辆车进行了简单的调查，其中采用了抽样法(选择第1、21、31……个样本)。以下是调查结果：

　　由此可知：客户结构中，公务车数量占据了相当大的比重，而私人车辆相对较少，出租车则处于两者之间。对客户结构进行分析，对油站的经营管理具有重要意义。

　　新昌加油站为了方便司机的需求，在经营期间提供了免费加水和停车服务，同时也对老顾客和企业用户推出了预付款制度，简化了顾客的加油程序，使加油变得更加便利。然而由于缺乏定期访问老顾客的交流，油站与客户联系较少，因此应该尽快实施客户交流，从而为油站带来更大的收益。

　　市场营销与促销手段方面，新昌加油站采用了价格策略和加油奖励等促销手段，通过低于市场其他加油站的微小价格差距和加油奖励引诱顾客。虽然油站曾经试图通过类似于超市积分奖励的方式进行促销，但是由于没有专门的积分卡，效果并不明显。新昌加油站的顾客分为新顾客、老顾客、离去的顾客和未开发的顾客四类，因此对于油站来说，留住新顾客、保持老顾客、减少离去的顾客和开发未开发的顾客是非常重要的。由于缺乏对客户的调查工作，加油站在促销方法上存在较大的盲目性。但在之前的调查结果中，显示公车占%，私车和出租车占%，因此降低油价比加油奖励更有利，而对于常来车辆占比%的情况，加油站应该将重点放在保持老顾客上。

　　在非油品业务上，新昌加油站已经获得了北京销售公司经营便利店等非油品业务的批准，但是由于历史原因，一直没有实施。虽然在加油站的利润构成中，便利店等非油品业务占很大的比重，但是现在的情况下，经营便利店等非油品业务对于弥补油品利润的降低具有很大的作用，因此新昌加油站应该尽快协商或收购站前的店面，以便实施非油品业务。同时，在调查结果支持率高达95%以上的情况下，为了适应更广大顾客的需求，加油站应该尽快实施非油品业务的服务。

　　综上所述，对于新昌加油站来说，加强与客户交流是非常必要的，同时在市场营销与促销手段上，降低油价比加油奖励更为有利；在非油品业务上，尽快实施便利店等服务也是重点工作之一。

　　在对新昌加油站进行市场调查分析的过程中，我的认知逐渐转变。起初，我认为加油站的业务仅限于提供加油服务，它不需要复杂的管理。但现在，我认识到加油站这个行业不仅需要足够的业务知识，还需要懂得市场营销、财务管理、客户关系管理以及创新管理等多种技巧。加油站需要灵活的管理方式，综合分析外部和内部环境，与客户建立良好的关系，提供高质量的服务和油品，学习并吸收外国加油站的先进管理经验，以改进陈旧的思想和方法，采用新的运营和管理模式，以及新技术来提高竞争优势。只有这样，才能在竞争日益激烈的市场中立于不败之地。