旅游专业实习报告

　　我的实习时间是从20x2年7月17日到10月31日，在广东国际旅行社出境游总部进行的。作为一名大学专业实习生，我担任了该部门的团队操作员，参与了管理学原理、旅行社管理、人力资源管理、计算机运用等科目的实习内容。除此之外，我还涉及了其他一些科目。

　　一、实习单位和内容简介

　　在实习过程中，我主要负责票务统筹、签注申领、帐务结算和文件归档等工作。我认真向同事学习，了解了实际的操作程序，体验了从理论走向实践的过程。通过参与旅行社工作的全过程，以及上下级各个环节的工作，我掌握了工作技巧，获得了不少的工作经验。

　　在实习期间，我深入了解了旅游行业和企业的内部运作。正如我在专业学习中所了解到的，旅游业的特点之一就是淡旺季分明。因为我实习的广东国际旅行社是广东地区三大旅行社之一，声望较高，所以在暑假这一旺季期间，我的工作非常繁忙。而到了开学月，工作量就明显减少了许多。我充分利用工余时间仔细思考出现的工作疑问，并根据情况寻找答案和整理思路。

　　二、完善的公司架构

　　1.部门设置。广东国际旅行社的总部由多个部门组成，共同支持着旅行社的日常运作。从高到低，这些部门包括总经办、财务部、结算中心(国内游结算中心、入境游结算中心、商务游结算中心、投资核算中心、综合核算中心)、人力资源部、采购中心(地接景点采购部、饭店采购部)、门市管理中心(客户服务部、连锁店管理部、市场推广部、网络拓展部)、入境游总部(计调部、接待部、欧美部、日本部)、出境游总部(东南亚部、港澳台部、日韩部、洲际部、同业部、综合部)、国内游总部(省内部、省外部)、商务游总部(特种旅游部、商务会奖部、商务散客部、签证部、交通票务部)。这样细致的部门划分，能够充分利用人力资源，并发挥团队的效能，让每个部门的人都能够发挥各自的威力，以实现旅行社的整体目标。

　　2.职位构架。正如人力资源学中的职位构架一样，最大效益可以在分支机构中实现，层层递进，每个部门都有其高级经理，在总部有总经理负责统筹各个部门的运作。在旅游业中，部门设置相对复杂，但分类是必须的，尤其是这个行业中事件的偶然性比较高，因此需要小心处理人际关系。

(二)公司操作流程

　　1.部门之间的交接流程。就像我目前在广东国旅实习一样，公司在大范围内设有操作程序，让从营销到帐务的员工都遵循非常规范的程序；在小范围内，各个部门也各自有着自己的操作流程。例如，在港澳台部门，因出团次数多且频繁，要求员工的工作效率更高。

　　2.部门内部操作流程。在具体的操作中，部门业务繁多，包括票务、酒店订房、签注、散客和团体操作等。因此，在这样繁复的工作环境中，必须根据部门特点制定本部门的细则。例如，在票务的登记管理方面，必须记录许多信息，门市发票后必须记录票号、领票日期、门市部名称、领票人等等，销售票后门市代表还需要在财务部付款后将交接单提交给部门负责人，单上还要标注票的使用目的、价格等信息。后者收到单据后，要根据票号记录售出日期和细节，以备未来档案和财务审查。只有完成这些流程，才能称得上完成整个业务流程。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在三个多月的实习中，我深刻地意识到了“书到用时方恨少”的真谛。尽管我工作非常顺利，也能很好地适应工作环境，但是还是希望能够学习更多实际操作知识。管理学是一门实践性很强的学科，需要理论指导的同时不断加深对实践的认识。

(三).ISO9001国际质量体系认证

　　1.体系概述。

　　旅游业是一项服务行业，其服务水平的高低由服务质量评价决定。服务质量评定通常被认为是一个相对主观的过程，可能很难得出准确的评价。为此，国际质量标准体系认证ISO9001被广泛认可为全球质量评估系统。该体系定期进行质量测评和专家认证，权威性较高，能对服务企业的服务质量水平进行准确评估。

　　广东国旅是广东省引进这项质量体系认证的首家旅行社。通过认证体系对旅行社的服务进行监督，使其服务水平保持在行业内较高的水平。通过ISO9001认证，顾客可以更好地认识和信任该旅行社的服务质量。

　　公司的国际质量标准体系认证主要体现在通过国际组织监督其服务质量。通常分为内审和外审。这两个程序定期执行，以确保公司员工严格遵守体系的规定。内审由公司各部门的体系内审员执行，外审则由国际组织的审核员参与，定期对公司的服务质量进行评估。这种认证体系开创了行业的先河，让旅游服务流程更加规范化。

二、实习主要收获和体会

　　在市场营销中，广告宣传是联结社会需求与企业反应的关键环节。市场营销是企业战胜竞争、谋求发展的重要方法。广东国旅的营销活动主要依靠广告宣传。在当今信息爆炸的时代，广告铺天盖地，如何在众多的竞争者中脱颖而出，成为旅行社广告的关键。因此，旅行社需要让广告具有针对性，吸引顾客的眼球并吸收信息。

　　广告宣传可分为平面广告和立体广告。尽管旅游业价格因激烈竞争而相对较低，已接近成本价，但是在这个重视广告宣传的行业中，广告的投放力度将直接影响到旅行社的收客情况。因此，广东国旅的广告主要集中在平面广告，并配备了一些户外大型广告牌。

(2)、针对性广告处理。根据公共关系学的理论，广告的投放应当具有更好的效果和更高的针对性，可以选择在专业性比较强的杂志、报纸版面等地投放。因此，我们的广告重点投放在主流媒体《羊城》的专门为旅游而设的版面上，每逢周二更是大力宣传。在该版面上，我们详细介绍了各旅行社对于相似行程的不同报价，方便顾客进行对比。最近几年，广州地区的居民出游习惯大部分都根据《广州日报》和《南方都市报》的旅游讯息来决定出游线路和选择旅行社。因此，投放广告在主流媒体上虽然成本比较高，但是由于其市场覆盖面广，适合旅行社根据自身特点制定广告方案。

　　2.公共推广活动

　　除了传统广告宣传外，我们采取了多种营销手段，以达到企业的营销目的。

(1)、提高曝光率。利用电视媒体对不同旅游时期的报道，出现在电视采访中并且利用旅行社标志作背景提高旅行社的曝光率。例如，在暑假期间，广东国旅曾受邀参加电视采访，就暑期旅游市场和其价格波动等问题进行了深入交流，得到了非常好的宣传机会。

(2)、利用网页进行线路展示，实现网络营销。随着网络的普及，它成为了常用的宣传手段，成本低廉，对于旅行社的高科技营销非常有利。

(3)、利用社会公益活动进行推广。例如，今年的多个台风严重影响到我省东部和北部，造成重大经济损失。8月份，广东省旅游局组织安排了一次热心旅游慈善活动，向灾区捐赠物资和扶贫开展旅游。我们充分参与了这次活动，推出优惠的自驾车团和普通旅游团，吸引游客前往灾区的旅游点。我们也参与了这次活动的宣传，吸引了很多的媒体关注。

(二).独特的企业文化

　　企业文化是指公司内部共同危机感、共同目标、共同意识与责任下的共同行动，是群体共识的体现。无论企业处于哪个发展阶段，“生于忧患”的危机意识都是十分重要的，几乎所有变革成功的企业，都是强调培养危机感的企业。

　　比尔·盖茨告诉过自己的员工：微软离破产只有18个月，也永远只有18个月。对于我们而言，每天的心情都如同如履薄冰，如临深渊。

　　危机感激发员工的动力，这也是企业不断变革与创新的开始，是内部驱动力。没有危机感的员工难以考虑问题，只会停留在舒适区，成为井底之蛙。

　　公司是大社之一，但与领头企业相比仍有差距。若只是无策略与大社竞争，公司不仅会亏损严重，甚至会倒闭。因此，公司制定了自己的市场定位，自我定位为珠江三角洲乃至华南地区的出境游批发商，利用行业影响力争夺批发市场。

　　三. 实习后的感想和建议

　　(一) 运用高科技手段进行操作

　　实习中发现某些工作繁琐，如果仍然依赖老旧的方法完成，则速度和准确性将受到影响。旅行社已经在很多方面采用电脑操作，并采用专业软件，这大大提高了效率和传递速度。但在某些细节方面仍然采用较落后的方法。

　　例如，票务工作需要多个步骤进行登记，单纯依赖手写笔记本非常费时，容易错漏百出，且查找不方便。重复输入很麻烦，难以保证正确。使用这种方法浪费资源，也让工作变得更加繁琐。通过实践，我发现电脑可以完成以前手写时代的所有功能，并且可以使用各种快捷键加快工作速度，大大提高准确性。电脑储存十分省时省心，若再用软盘进行备份，则所有重要文件都可以得到很好的保存。

　　(二) 增加工作透明度

　　在实习过程中，我经常发现即使在同一部门里，员工之间也不清楚彼此的工作流程。这可能会导致员工请假时，业务受影响，给公司造成损失。通过从基础业务开始，小团队内部的员工可以相互沟通，了解彼此的工作，掌握工作流程，真正熟悉业务，以减少业务中断的风险，提升小部门及公司形象。

　　(三)、提高员工的环保意识

　　如今，全球都非常注重环境保护，环保已成为一个研究课题。在旅游业操作中，许多方面都需要加强环保意识。例如，在出团时导游应引导游客保护当地生态环境；办公室也需要注意环保，纸张浪费和中央空调过低温度都是十分严重的问题。增强员工的环保意识可以降低能源消耗，保护环境，从公司的角度来说可降低成本，提升员工的舒适度等优点。

　　四.总结

　　自20x3年进入大学以来，我已学习了三年，主要学习管理学基础理论和旅游管理专业知识，但这些都只停留在理论阶段，长期无法得到最充分的实践。在实习期间，我主要学习如何将理论知识转化为真正有用的技能。当然，这次实习收获的不仅仅是知识转化，还包括待人处事的方法和态度。

　　总的来说，三年多的旅游管理专业理论学习可以真正应用在实践中。在企业中，可以拓宽视野，累积经验。我们必须注意一些理论学习不能满足社会需求的问题。因此，外界要求我们不仅关注理论学习，更必须将理论转化为实践，通过实践加深对理论的认识。