淘宝客服工作总结

　　下面是会员“dajl366”收集的淘宝客服工作总结，供大家阅读。

　　时光飞逝，转眼间已经快8个月了，回顾这从前的7个多月，心中感慨万千。要说的内容实在太多，以下是我的一些简单总结：

　　阴差阳错，我开始了淘宝客服工作，不经意间已过大半年，时间好像活得飞快，一坐就是一天，一个星期，一个月也悄然逝去。有时觉得这类轻松的情况相当不错，但又会觉得枯燥无味。不过，确实也学到了不少物品，碰见了各式各样优秀的人，因为我们的顾客来自全国各地。

　　在上班的第一天，我的旺旺号开通，但却没有人与我交谈，只能反复阅览材料，尝试了解商品，但是总是无法印象深刻，遇到问题时也无计可施。

　　做客服的环节中，我常常遇到顾客询问是否能够享受折扣或免邮这类问题。作为一个从前的顾客，我自然理解他们想要买质优价廉商品的心态。然而，现在的我已不再是消费者，而是经营者，自然希望在不打折的情形下达成交易，看待这种请求，我 naturalmente没法同意。假如妥协了，顾客就会感觉也有谈判的空间。因此，对于此类难题，我觉得心态应当友好，委婉地告知对方不能满足折扣请求，同时说明我们的商品都是实价售卖，希望获得原谅。此外，针对发货中存在的问题，给顾客造成麻烦时，我只能诚恳道歉，并认错。在客户面前表现出柔弱的模样，一般人都会心软，而大部分用户在收到货后基本都会表示满意。

　　慢慢地，我们开始了解一些面料，第一次接触那么多不同材质的。之前买衣服时根本不知道“面料”这个词，单纯要看款式决定是否购买，更不会思考一样衣服为何价格差别如此大。如今明白了什么面料优质，什么透气、有弹性，材料不同价格自然也不同。现在我对店铺的衣物拥有大概了解，知道了哪个品牌的尺码偏小，哪个稍大，从而能够为顾客推荐合适的码数。刚入行时，当成功推销出一件衣服时，我感到非凡的成就感。随着时间推移，我逐渐熟练了推销技巧，与顾客的交流也锻炼了我的思维能力、应变能力和口才，并且也考验着我的耐心。仔细看待每一位顾客，使他们兴致勃勃、乐于购物是我们应努力做到的。

　　一、掌握顾客

　　在网上购物的顾客多多少少都会占小便宜的心态，我自己也是如此。顾客在购买时大概会有三种情况：

　　最先，顾客会尝试压价，询问这款商品能否更便宜，是否能给折扣。顾客总是希望能买到质量好且价格合理的商品。店家一般不会减少标价，除非是节假日促销，因为某些店家的利润空间很小。这时，顾客在价格上不再纠缠，就会寻找其他优惠，比如免邮。这其实也是一种讨价还价的方法。邮费因店铺和快递公司而异，因此要求商家免邮对卖家来说甚至会是更大的损失。此外，也有顾客会希望商家送点小礼品，干脆若不能议价，也无法免邮，那送个小礼品总可以吧？这类请求一般符合常规，成本不高的小礼物能让顾客觉得开心，人总是希望得到一些实惠，以获得内心宽慰。

　　网购感受与实体购物不同，看不见摸不着，消费者需要留意。顾客的期待能理解，换位思考就是这样，大家应当把自己看作顾客去理解他们的要求。既然我们从业的是服务业，自然要具有耐心与热诚，保证顾客的满意是我们的最终目标，他们关心的问题是我们应当努力解决的，那样才能推动销售额的提高。

　　二、掌握商品

　　在客服工作中，最关键的是了解大家所销售的商品特点。唯有如此，在顾客考虑购买商品时，大家才能成功进行销售。如果对商品了解不够，回复顾客提问时有可能出现停滞，反应慢也容易影响顾客的购买欲。同时，要如实回答顾客的问题，切忌夸大自己的品牌，因为如果顾客收到货物后发现与描述不符，就会失望，甚至留下中评或差评，因小失大。假如顾客对商品的质量怀有顾虑，能够建议他们查询点评信息，因为那是相对客观反馈，大家的认可便是最好证明，同时又是推销的好办法之一。

　　三、售后服务

　　售后服务一样重要，需做好质量把关和退换的处理。毕竟你面对的是顾客。

　　要妥当维护老客户，搭建客户群体，那样会事半功倍。针对经常光顾的顾客，能够标识便于下次给予他们折扣或免邮等优惠，这不仅能激励他们再次光顾，也可能带来新的顾客。一般顾客觉得商品不错时会向朋友或同事推荐，比如假如同事感觉衣服好看询问来源，那新订单自然就来了。因此在和顾客的聊天中应真诚认真，确保他们体会到如同上帝般的待遇。

　　搞好网店销售必须掌握一定的方法，不是一朝一夕就能完成的。需多学习和善于总结，这样才能让工作更顺畅。

　　以上是我对这两个月工作的总结，将来还需继续努力，给油！