总结医院投诉工作的经验和教训

　　【前言】本文是热心网友“xg71288”分享的总结医院投诉工作的经验和教训，供大家参考。

　　医患关系协调办公室在2020年4月10日主持召开了第一次工作会议，研究讨论了我院第一季度医疗安全形势，并对医疗投诉事件进行了分析、归纳和总结。针对如何减少医疗投诉和加强投诉管理工作，会议提出了建议及整改措施。

　　一、医疗投诉事件分析

　　本季度共发生两起医疗投诉事件，其中一件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，最终赔偿人民币8000元（详见刘云英投诉档案材料）。

　　二、医院医疗安全形势分析

　　会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在多种医疗安全隐患。具体表现如下：

　　1.医疗服务态度方面，少数医务人员仍未认识到“患者第一，安全第一”的理念，未能充分了解患者生病时的急躁和焦虑心态。当患者或家属情绪表现极端时，医务人员未能以“关爱、理解”的心态对待病人，而是以以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀。例如，医疗中心门诊药房工作人员袁敬财的工作态度，大声呼唤患者，言辞尖锐，缺乏文明礼貌，未能展示出医务人员应有的患者关怀和礼貌待人态度。