客服个人年度工作总结

　　客服工作，常有人说“这是做吃力不讨好的事”。确实，作为一名客服，经常需要处理琐碎的事务，每天都要应对各种客户：有礼貌的、粗鲁的、感谢的、生气的、讲理的、不讲理的、打错电话的……刚开始时，我的情绪会随着碰到的事情和客户而变化。如果被客户骂了，我会感到沉重，笑不出来；但如果被客户表扬，我会感到轻松愉快，充满热情。我意识到这是不成熟的表现，很幸运地得到周围同事们的帮助，逐渐成熟起来。

　　用户真诚的感谢和满意的笑声让我意识到自己的价值重要性。刚开始接电话时，我不敢轻易做出回应，但很快，我意识到除了有热情的态度之外，还需要掌握丰富而扎实的业务知识，才能确保我有足够的信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了在工作之余熟悉业务知识和记录疑难问题的习惯。

　　一开始接线时，我遇到了很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到了客户的投诉。我的情绪也一度处于最低谷。但我并没有因此放弃自己，相反，我一直在寻找弊端，不耻下问，努力增强业务积累和学习，还主动利用业余时间听更多优秀的录音。在经过一年的努力后，我最终没有让自己失望，荣获了“优秀话务员”的称号，并得到了大家的认可和赞许。

　　记得某天晚上，我接到一位客户的电话，他告诉我他的小灵通被盗，并请求立即停机。然而，他无法提供机主的身份证号，因此被话务员婉拒，并告知只能在第二天去服务中心处理。这位客户打进来时情绪非常激动，显然他已经多次尝试致电。虽然我们必须严格遵守规章制度，但在没有值班长在场时，用户的利益可能会受到损失。为了让他感到信任，我立即说道：“先生，我相信您的话…”，并详细记下了他的身份证号，告知他第二天可以到服务中心处理后续事宜。客户深表谢意。这次经历给我留下了深刻的印象。 在处理棘手而敏感的问题时，若用户利益与公司规定相冲突，除非可以确保不会损害公司利益，我们应当多为用户着想。在这种情况下，我们不应该依赖看似不会出错的正当理由来推脱，而应该采取灵活的处理方式，敢于承担一定的责任。为了成为一名出色的客服人员，我们必须认真思考并做到周全，严谨地执行决策。“为客户着想”、“替客户分忧”、“实现客户心愿”，不仅仅需要口头上的理解，更需要承担职责的决心和技巧，以提升服务质量和公司形象。 对于从事客服行业的每个人来说，无论体力和智力方面都面临着挑战。然而，正是这些挑战使我们的生活变得更加精彩充实。