呼叫中心许可申请
【前言】如何顺利申请呼叫中心许可？下面是热心会员“lrc965”整理的呼叫中心许可申请（共6篇），供大家阅读。
下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。
1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出电话导航品牌。
100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。
从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。
北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。
北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。
北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。四，先进的平台技术，和规范的技术支撑机制，再有就是多样化的能力组合式营销，还有快速相应，迅速部署呼叫中心平台的能力。
为了满足不同客户的要求，我们推出了多种能力组合式营销服务。在解决客户呼叫中心呼入呼出号码，语音等等传统基础上，呼叫中心场地，和设备资源服务，和人力资源外包服务，专业咨询服务，和培训服务。
另外对电话呼叫中心推出话餐服务，以视频为代表的服务。根据客户需求提供全方位的外包服务。
从2007年开始历经了5年发展，截止到2011年底，目前服务客户已经达到115家，坐席规模达到了1万席以上，年收入达到亿元。通过5年的服务，我们获得客户的认可，以及业内肯定。在2008年我们荣获了奥组委颁发了奥运服务突出贡献奖，2009年荣获了中国最佳外包联络中心呼入服务奖。2010年荣获中国最佳呼叫中心奖，2011年荣获中国最佳客户联络中心产业杰出贡献奖和技术方案解决奖。
下面，利用这个时间给大家简单分享几个服务客户的案例。北京市非紧急救助服务中心热线，这个热线背景是07年北京市政府将原来的市长热线，建设成为北京社会公共服务平台，但是受到人员的编制，技术力量因素制约，无法满足这个需求。客户的具体需求，是要通过政府购买服务的方式，迅速建立一个坐席规模，不少于200席，服务时间为7×24小时，具有北京特色，号码统一，反应灵敏，救助及时，资源共享，安全可靠的现代化非紧急救助服务体系。
根据，政府的需求我们打包提供了平台资源，加人力外包服务，加咨询培训，坐席设施，全外包解决方案。在解决方案当中，北京联通负责呼叫中心平台的建设和维护工作。通过，与政府的CRM系统，和派单系统融合，从技术上实现了电话咨询，负责全派单流程服务。负责呼叫中心现场运营工作，选派专业坐席代表手里电话咨询，网站咨询和诉求派单工作。
到2011年热线，累计手里市民来电近800万次，接通率达到%，处置市民各类诉求近48万件，接受到市民锦旗，信件及电话表现2649件。2012年为满足北京市政府坐席扩充需求，北京联通将为该项目提供能够容纳更多坐席的呼叫中心职场，新的呼叫中心坐席容量可达到400席。
案例二，北京市预约挂号统一平台项目，这个项目背景是2011年5月9日，北京市政府市长召开了预约诊疗专题会议，要求进一步推进预约诊疗服务，解决市民就医难问题。建立一个集电话预约，网络预约手段为一体的统一预约诊疗服务平台。
完成平台开发与上线运营，通过电话和网站两种方式面向公众提供预约挂号服务。我们提供解决方案，是114号资源，加上平台资源，加人力外包，加咨询培训和坐席设施的提供。这种组合式的方案，在这种组合式方案当中，北京联通负责统一预约挂号平台的建设与维护工作，平台同时支撑电话预约，和网商预约挂号运作。
第二，负责114呼叫中心的系统扩容工作，实现市民通过拨打114即可预约挂号的目标，同时满足电话接通指标的要求。第三，负责电话预约和网上预约挂号刘晨的制定工作，负责组织业务培训并选派专业客户代表提供服务。预约挂号项目，从预约诊疗专题会议开始，到2011年12月份，第一个时间点就是在6月8日，北京联通收到全市预约挂号。在2011年7月28日，北京市统一预约挂号平台正式启动，进入试运营阶段，在这个时间点媒体进行广泛的报道。
在去年12月22日，完成了北京市卫生局要求66家三级以上医院上线工作。目前，114共为77家医院提供预约挂号服务，在这个案例分享过程中，我觉得最值得记忆的就是6月18日到7月28日41天建设过程，在系统扩容方面按照平台的要求，完成了呼叫中心系统扩容。外部中继由2640条，扩容至6720条，新增坐席能力1200席。完成了预约挂号业务平台的优化升级，实现荣誉备份，支持电话与网络预约号源的统一管理并动态可谓。
在业务培训方面，组织完成了业务培训，包括治疗知识的培训，呼叫知识的培训，保证了专席人员接听电话专业性。从统一平台上线以来，累计手里预约挂号咨询，达到430万人次，累计实现预约挂号成功达到198万人次，按照北京市卫生局要求，计划在2013年前完成北京市115家二级医院和3千家社区卫生服务站的介入工作，扩大统一平台的覆盖面，进一步方便患者预约就诊。
北京联通为这个项目提供能够农那更多坐席职场场地，新的呼叫中心坐席容量达到4千席。刚才我给大家分享是两个公共服务案例，下面跟大家分享一个金融保险行业应用案例，案例三，就是某保险公司电销项目，这个项目背景就是从2千年开始，保险行业进入快速发展阶段，启动电销是很多保险公司首选之具扩建一个电销中心需要消耗很大的财力和物力，能够在减少前期投资的情况下，快速启动大规模电销，迅速占领市场成为能否盈利的关键。
提供坐席硬件保障，首先为客户提供配备坐席硬件的专业治厂，使用联通呼叫中心平台，由客户方电销团队开展外乎业务，同时大规模建设自由职场，并是联通呼叫中心平台，实现多治厂分布式组织开展电销业务。
这个项目从2010年开始，到2012年，目前已经开通了6个职场，坐席规模达到6500席。这个保险公司我们在网上查询了一下他们业绩，2011年它在保险行业排名已经上升7位，同时当年实现保费收入亿元。集团总资产达到700亿，真正实现我们目标。我们要帮助客户共同成长，和共同发展一个目标。
下面，分享一个房产中介行业应用案例，就是某房产中介呼叫中心项目，大家知道房产中介或者连锁，在这个开展服务方面有很多局限性。门面非常多，业务员非常多，销售人员流动性比较强，变动比较大，面临大量客户信息，以及资源丢失这种问题。
那么，根据客户需求，它提出一个整合业务终端，运用总机转分机方式，实现快速统一管理的需求。
北京联通利用现有网络资源，融合各类应用服务型网络系统，和呼叫中心平台。开发了分布式坐席和无终端应用坐席资源组合租赁模式，通过这个模式实现以下几个方面。一个就是业务人员规范化管理，还有解决产品营销精细化管理，以及媒体宣传效果这个分析管理。在业务人员规范化管理方面，通过系统报表以及录音，可随时检测业务员及门店工作量，以及工作质量，辅助客户建立规范化人员管理体系。
在产品营销精细化方面，按照房源纬度进行数据报表统计，在获取房源消息热度上，进一步分析产品的销售策略。同时在媒体宣传效果方面，按照不同的媒体渠道，带来的咨询量进行统计，结合房源成交量，和客户类型分出不同的渠道销售力。在2011年北京联通协助房产中介客户完成了整个平台搭建，以及资源整合，将房产公司在北京270家门店，近6千名业务人员号码信息纳入到呼叫中心平台当中去，经过管理。经过大半年运营，该年北京地区新开店面40家，市场占有率从2011年%上升到2011年底%，居于北京市场第一位。
刚才给大家介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，以及有几个案例给大家进行简要方向。下面利用非常短的时间，给大家介绍一个基于现有呼叫中心增值业务。我们现有呼叫中心管理人员，因为我也是管理人员之一，所以我感觉我们都面临一些问题和困惑。
一个，就是呼叫中心有限并且相对固定的坐席数量，和变化无常电话呼叫矛盾，永远考验我们课题。我们如何考虑提高接通率，提高客户满意度。当一个电话呼损后，是不是有补救措施来挽回客户。第三，是否能有一些手段帮助我们提升多少业绩。我介绍这个挂机短信业务，可能在某些方面给大家提供一些帮助，也有可能在某些方面帮助大家解决这方面的困惑。
首先，挂机短信业务，是北京联通公司立足于移动与固网融合优势，同时将固定电话和短信传媒业务相结合，为呼叫中心提供一项传媒新的功能。当客户拿移动电话拨打呼叫中心号码以后，结束后可以接到呼叫中心下发一个预先设置好的短信内容。这个产品优势在于移动、联动、电信手机短信全覆盖，我们呼叫中心可以自主定制短信发送平此，还有内容，还有自主定制发送对象，实现企业二此营销。它的的产品价值，主要根据预设场景下发内容挂机短信，因为下发短信一般都是企业第一用户群，因此目标非常明确，精准度非常高。
我们在去年推广这个业务过程中，有很多客户说，这个挂机短信属于一个比较讨巧产品，他的功能很简单，很容易理解，需要很小的投入会带来一定的效果提升。为了帮助大家能够理财我刚才提到不同场景发送不同内容的短信，利用航空公司案例，举个例子，当客户拨打呼叫中心的时候，因为我们大家都知道目前中国航空业发展非常迅速，航空业呼叫中心面临就是呼入量大，接通率低，客户满意度下降，他的机票销售业绩也受到影响。
因此，短信帮助他解决这方面的问题，一个就是当客户拨打电话接通并且完成咨询过程以后，客户挂下电话以后，系统给他按照咱们呼叫中心设置给他下发一条感谢短信，并且可以在短信后面连接我们需要像客户推荐一些促销信息，以及优惠信息。
当客户呼叫我们呼叫中心，系统接通以后，由于排队原因，繁忙原因，人工没有接起的时候，可以在客户挂断以后，给客户发一个航空连接地址，实现对客户二次的精品营销，提高整个呼叫中心销售业绩。也能够提高客户感知，我想因为时间原因，我在这里不再更详细解释这个业务，如果大家有这个兴趣，也可以联络我们客服经理。
最后，在结束我的演讲之前，我想在说最后一句，提供企业满意的呼叫中心服务是我们始终坚持的追求，北京联通愿与各位同仁真诚携手，共创未来。谢谢。
呼叫中心流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。[编辑本段]企业流程管理项目宗旨1.通过精细化管理提高受控程度
2.通过流程的优化提高工作效率
3.通过制度或规范使隐性知识显性化
4.通过流程化管理提高资源合理配置程度 [编辑本段]企业流程管理的三种不同层次
1.流程梳理
整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。
2.流程优化
适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。
3.流程再造
重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理结构的变化、购并、企业战略的改变、商业模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等等。[编辑本段]流程管理的基本特征Yintl（鹰腾咨 询）“管理上市”系列丛书之《上市·策》中指出：
企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别。
1、业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程；
2、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。
企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程：
对外，面向客户，提高业务流程的效率
对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源（生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。[编辑本段]流程管理的目的1.保证业务流程面向客户；
2.保证管理流程面向企业目标；
3.流程中的活动都是增值的活动；
4.员工的每一个活动都是实现企业目标的一部分；
5.流程持续改进，永不过时。[编辑本段]流程管理的目标流程管理最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效的目的。
依据企业的发展时期来决定流程改善的总体目标。在总体目标的指导下，再制定每类业务或单位流程的改善目标。[编辑本段]流程管理原则
1、面向企业目标原则。
2、工作流程设计体现全流程观念。
3、业务流程形成闭环管理。
4、面向客户的原则。
呼叫中心业务
呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因 特 网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因 特 网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员 座席 的出租服务。用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。
什么是呼叫中心业务，该怎样申请，下面由我们北京宝嘉介绍一下许可证申请须知。呼叫中心业务定义
呼叫中心业务属于第二类增值电信业务，是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。
用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。
相关准入要求
√ 呼叫中心业务组网方式可以采用集中式、分布式或其他方式。呼叫中心的分支机构管理，依据其采用的组网方式约定。经营者必须在呼叫中心平台的所在地设立分支管理机构。√ 经营者不允许向公众用户收取费用。
√ 因自用客服等应用而设立呼叫中心的，不需申请电信业务经营许可证。
√ 拟通过租用或借用呼叫中心平台、不配备自有设备和不申请专用号码开展呼叫中心服务的，不符合呼叫中心业务经营许可申请条件。
√ 根据码号资源管理规定,经营性呼叫中心不得利用普通号码开展业务。
√ 经营者不允许经营者变相经营基础电话业务，包括利用PSTN网络或互联网开展电话和VOIP业务。经营者申请许可时应当提供不利用已有（拟建）呼叫中心系统或平台开展电话和VOIP业务的书面承诺。
相关说明
1、呼叫中心业务的覆盖范围判定
根据《电信业务分类目录》和《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函[2004]288号）的规定，呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。
2、呼叫中心业务组网方式
√ 集中式，即只设一个系统平台；
√ 分布式，即所有申请地均设平台，若业务覆盖范围是全国，则需设31个系统平台； √ 其他方式，即设几个系统平台，每个平台分别管辖某些省、市、自治区。
3、呼叫中心业务的各种组网方式如何设立分支机构、如何备案？
根据《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函【2004】288号）的要求，不论哪种组网方式，只要是系统平台设置地，均应设立分支机构。各种组网方式的备案规则如下：
√ 集中式，由公司总部统一负责各地的业务经营、客户服务、备案等事务；
√ 分布式，各地分支机构分别负责当地的业务经营、客户服务、备案等事务；
√ 其他方式，在《许可证特别规定事项》中已载明哪个分支机构负责哪些省、市、自治区，按此办理。
呼叫中心工作守则
各位同事在公司范围内应严格遵守以下工作守则，对屡犯并屡劝无效者, 将受到纪律处分:
1出勤
不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。员工上班时间及休息用餐时间须跟随公司所安排之上班时间表,若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知主管:
a.因病或意外事故，须于当值时间前二小时
b.事假至少于当值前一天
c.请三天以上的长假（含三天），至少提前一周d.年假如请三天以内的需至少提前一天，三天以上的至少提前一周迟到的定义为：在系统支持的条件下，用各自的签进号签进，以签进号为准。在系统尚未支持的条件下，以员工到 call center后，记录的时间为准。如每月迟到累积超过十五分钟或累积迟到超过三次（迟到一分钟作一次计算），由主管执行纪律处分，如因不可抗力导致迟到超过十五分钟，由主管视情况决定处理方法。
各位同事应亲自签到, 任何欺骗行为将被视作严重违纪。
真实、正确地做好电话系统考勤记录。未签到者，视为迟到。
严格遵守作息时间表，主管可视实际情况作更改。
2仪表
各位同事上班时应衣着整洁。不准穿背心、短裤等不雅，暴露及怪异的服装。
各位同事不可将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。
公司将提供制服给同事，同事需在工作时间穿着制服。
3工作操守
员工在公司内应保持专业形象，不得大声喧哗（包括休息区），不得做出过分亲呢及随意的举动。
每天上线前 5分钟在自己的座位上准备就绪。所有早餐，斟茶倒水等杂务需在此之前准备就续。
公司内任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态。
在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
休息及用餐必须在休息区内。
需离开工作台时，须请示主管告知主管去向及事由。
不得在工作中从事与客户服务及公司工作无关的事。
员工应保持应有的职业操守，尊重同事，尊重客户。
如非工作需要，不得翻查客户的任何资料。
0员工应该按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。
1为配合其它部门的工作，请各位员工注意执行其它部门的工作规定，以避免不必要的时间延误, 例如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好录用手续等。
4环境卫生
员工应时刻保持工作环境及休息区的整洁，在休息区进食后，应随手将椅子放好及将剩余的食物收拾好，不可随意乱放。
员工工作台上应时刻保持整洁。
除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精及含汽饮料。
5一般准则
不得对外泄露公司及客户的任何资料。
非本公司员工不得进入服务中心。
遇有任何紧急情况，须立即报告上级主管，并执行紧急处理程序。
公司计算机严禁游戏。
下班后，必须将计算机关机。
6设备使用
爱护设备、工具，使用时应按正确步骤操作，不得擅自改变任何设定。
妥善保管工作用品，如有遗失应立即报告上级主管。
为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
7纪律处分
上述规则如有违背，同样问题累积三次，将给予口头警告，或由主管视情节严重情况给予书面警告，如仍没有改善者，将收到书面警告甚至被解雇而不获任何补偿。
呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结 arcfloatad2();呼叫中心工作总结
回顾上半年的工作，现总结如下:
一、转变观念，积极适应新的工作岗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我:怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的,我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗
志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识:
1、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训;
2、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、系统业务知识、宽带故障排除知识等等，3、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作
1、建立健全部门各项管理制度
根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学习培训工作
不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有
效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。
3、话务工作
(1)做好话务现场监听工作
现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。(2)统一答复口径 由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话个，接通率逐步上升，由1月份的%上升到5月份的%，外呼电话1504个。
(4)处理话务升级后的疑难问题
作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
(5)及时监控报修信息，协调处理客户报修
及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登
记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。
4、电话营销工作 2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。
四、工作中存在的不足
半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心
支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足:
一、个人方面:个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围;工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利益思考问题;
二、部门工作:针对业务知识的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的情况下，把回访工作强化起来，提高客户满意度。
上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。第二篇:呼叫中心工作总结
时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，详细回顾2011年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。2011年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。呼叫中心始建于2010年11月份。2011年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个，八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待咨询，400电话咨询和对参观的学生和咨询的学生进行电话回拨。2011年咨询量总计 咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。
2011年5月呼叫中心开始了在学校招聘学校学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。回顾2011呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。现在总结如下:
1、首先我认为作为呼叫中心的员工保持热情是很重要的，保持热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对学校形成偏好的关键之一，是学校对外宣传的窗口，展示了学校的形象。
2、呼叫中心培训上，做到了详细，对学校的招生政策、基本设施情况、教学管理情况、学生管理情况、后勤服务情况、毕业生就业情况等全方位的去培训，不留任何死角。但
学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能详细的为考生及考生家长进行解答。我们的工作人员知道，是关乎所有考生前途和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八个坐席，十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到学校以人为本，全心全意为学生考虑。所以每两工作人员要使用一台电脑。为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都知道对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，需要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。4.呼叫中心的任务分配的很详细，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的，完成系统分配的任务。坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号时，系统会自动将任务分配给坐席人员，这样更便于任务的及时完成。
遗憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金
讯通系统更是一无所知，经过软件培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是2011年的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、知识库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以希望明年的招生中能够全方位的应用系统，减少不必要的人力的开支。在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗水交接在一起。在招生过程中提高自己的工作能力，并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们可以把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学习，都为了自己的理想、目标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述，肯有不足，请领导斧正。无论过程中是欣慰还是遗憾。前车之鉴后事之师，希望对明年的招生工作更加顺利。
第三篇:呼叫中心工作总结
一、掌握员工状态:作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为:优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式: 实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员 工对保存状态容易混淆。
对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表: 作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
拨打明细表:通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间 过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧: 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手: 养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过
借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧:首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧: 质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通
常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象: 由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态: 作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。(面试网)
八、多向其他管理人员学习: 每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中
进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自 己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：
宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备
管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。
上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心—中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对8通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了“呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：
第一个环节，中继呼损
客户在拨了400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具的情况下，作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说：“呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道”。
第二个环节，IVR呼损
这个呼损的意思就是，电话进入AVAYA PBX后，没有得到IVR语音应答，不知道下一步做什么，而挂掉电话。这个环节主要是由于IVR配比的数量偏少。一般来说IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可避免这个问题的发生。不过现在还是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。
第三个环节，队列呼损
这个环节的呼损比较可惜，中国的客户在打电话到呼叫中心的时候，能够忍耐的时间往往超不过30秒，况且还是要买产品。都希望一打电话，电话就接通。可是对于呼叫中心来说，在所有坐席全忙的时候，不可避免的要产生排队的情况。除非是呼叫中心再配备一些空闲坐席，随时补非空闲坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席数量都不会超过中继数量。
第四个环节，坐席呼损
坐席呼损是指坐席电话振铃，但是客户挂机的呼损。在呼叫中心中有一个坐席振铃时间，一般来说商业型的呼叫中心两声之内接起，如果时间过长就会出现坐席呼损的数量偏多的情况。因此呼叫中心都会对振铃接起电话的时间做出严格限定。
以上四个环节都容易出现奶酪丢失的情况，务请注意。至于具体哪个环节出了问题，需要报表系统的准确数字才能量化判断。不可否认，现在大多数的呼叫中心关注是建设时候的成本，而在运营时的隐性成本支出关注严重不足。
抓住奶酪办法
2009年10月的时候，呼损已经很严重的板卡呼叫中心打乱了经营计划，中润宜家决定对400坐席的呼叫中心进行了全面的改造和升级，系统扩容至700坐席。新的呼叫中心系统采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中间件。这个系统仅仅用了7天时间就上线完毕，为企业赢得了宝贵时间，新的呼叫中心带来的好处还体现在以下几个方面：
避免宕机
这个系统建成后，稳定性得到了极大提高，AVAYA+Hi-Link组合的稳定性再次得到要求极高的商业企业检验，现有系统每分钟700多通电话，为中润宜家带来滚滚财源。这个系统也避免了原来每当广告高峰期间，板卡呼叫中心服务器出现死机的情况，巨额广告费不会白白流失。经测算，节约的广告费每个月至少为70万元。
增加中继线数量
原有系统仅有6条E1，经过hi-Link报表系统的每小时中继占用情况的科学分析，增加至9条E1，在今后还可根据这个分析及时监控中继占用情况，增加线路，以避免因为中继线不够产生的呼损。
智能劝阻
所谓“智能劝阻”就是广告话务峰值期间，当坐席全忙时，IVR智能自动接听排队客户的电话，并告知：“现在为广告高峰时段，销售代表会稍后给您回电”然后坐席挂掉电话。由于系统已经记录了客户的来电号码，在广告时段峰值呼叫过去以后，全部或者部分坐席再统一发起呼叫，这样能够保证98%的客户得到中润宜家的贴心服务。还有2%的客户由于各种原因未能得到服务，但是无关大局。
报表系统
针对各种呼损情况，报表系统里详尽的提供了IVR呼损，队列呼损和坐席呼损的图标，运营管理人员一看便知该如何调整相应的系统及人员的改进策略。这些环节的报表最好每周检视一次