客服工作经验分享

　　通常我们会按照自己的主观意识去思考事情或处理事情。不过，这种做法可能会导致无法很好地解决问题。孔子曾说：“已所不欲，勿施于人。”该语旨在教导人们在处理人际关系时应秉持的重要原则。

　　所谓“已所不欲，勿施于人”即是指人们应以自己的行为作为待人处事的依据，始终拥有广阔的胸怀。此时我们应该慷慨大度、宽容待人，宽恕他人过错。若我们将自己不喜欢的事情强加给别人，不仅会破坏彼此间的关系，导致僵局，甚至不可挽回的局面。顾及个人利益却忽略他人感受会导致局势严重恶化。

　　现在，这种态度在服务行业和处理人际关系中已经不再实用。以汽车美容行业为例，如果我们单方面采取行动，以自己的意愿或主观思想为前提，忽略客户的要求和意愿，轻则会让客户产生疑虑，严重则会让他们觉得受到欺骗。

　　假设一位客户开了一辆白色丰田佳美汽车前来洗车，洗后我们发现漆面十分脏，有很多氧化层和雨迹。看到这种情况，我们可能会认为这是金钱的机会，可以为客户提供抛光、封釉服务。然而，如果我们不考虑客户的感受和意愿，将项目坦言告诉客户，说：“你的车真的太脏了，如果只洗车是没用的。你的漆面上有氧化层和雨斑，只有进行抛光和封釉的处理才能够解决这些问题。”然后一口气介绍几个价格，那么如果你是客户会怎么想？这甚至还没有进行基础的洗车就要进行其他的处理，显得你只是想赚取自己的钱，而非为客户提供真正的解决方案。

　　面对这种情况，我们应该以尊重客户的想法为先，不要为盈利而一味介绍项目。应立即处理客户的问题，等到适当的时机再建议客户做抛光、封釉等保养项目，让车重获清洁、漂亮的外表。

　　优质的服务是推动企业经营使命的重要保证。因此，我们应该真心实意地、礼貌地对待客户，尊重他们的感受，而非一意孤行以主观思想为导向，强加自己的意愿于客户身上。这就是“已所不欲，勿施于人”的实践意义，是行业服务中我们必须遵守的不二法则。