商务礼仪与沟通技巧3篇 商务礼仪沟通试卷及答案
下面是范文网小编分享的商务礼仪与沟通技巧3篇 商务礼仪沟通试卷及答案，以供借鉴。
我们的大学，我们作主
-------《商务礼仪与沟通技巧课程论文》
漫漫旅途，驰骋人生，我们每个人渴望追求成功，我们每个人都想登上胜利的巅峰收获成功的喜悦。诚然，我们每个人追求成功的方式，对成功的理解也有所不同。我认为只要实现自已的目标就是一种成功。成功没有快捷方式，唯有把自己的目标坚持到底。不放弃的心态，不蚀的信念，坚强的毅力，努力和奋斗是成功的基石,梦想和目标是成功的导航灯。
然而，要想获得人生的成功又绝非一件容易的事。冰心奶奶曾说过，成功的花，人们只惊羡她现时的明艳！然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。的确，人生的成功大多来之不易，那么，在求学这条道路上勇往直前的我们要想获得人生的成功，在大学又应该注意培养哪些呢？
经历过高考的洗礼，退去青涩，走向成熟，大学是我们人生的转折点。在大学，我们可以开始追逐自己的理想和兴趣，可以自由处置生活、学习中遇到的各类问题，支配所有属于自己的时间。在大学这个人生的驿站，我们可以尽情地挖掘自己的潜能，充分发挥自己的各种特长。大学是我们人生的关键阶段。在这个阶段里，我们应当认真把握现在，让它们成为未来人生道路的基石；在这个阶段里，我们应当珍惜每分每秒，不要让自己在不远的将来追悔莫及。在大学四年里，我们应该努力为自己编织生活梦想，明确自己的奋斗方向，为将
来的事业奠定踏实的基础。
我认为在大学四年应注意以下能力的培养：
一、人际交往能力。学会与人交往相处，这也是我们在大学中的一门必修课。
作为一名当代大学生，除了应该有扎实的专业知识，我们也应有一个良好的人际关系。
二、表达能力。表达能力强的人会让自己得到其他人赏识。具备良好的表达能力可以让我们更好地与别人沟通。在大学四年里我们可以多写作、多看书、多和别人交流，使自己的表达能力得到锻炼和提高。
三、适应能力。大学只是一个亚社会，而现代的社会鱼龙混杂，是复杂多变的，一个适应能力比较强的人能够很快适应新的环境。大学生只有具备较强的适应能力，才能更好的适应新环境，融入到社会当中。
四、学习能力。对于我们大学生来说，在大学几年有限的时间里努力学好专业知识，充实自己才是最重要。在大学里，老师只能教我们一些基础知识，要想学好我们的专业知识，我们还应具备自主的学习能力。学会主动、积极地去学习，锻炼我们的学习能力。
五、组织管理能力。现在企业对具有一定组织管理能力的大学生越来越青睐。那些担任过干部的大学生在企业的招聘面试中有着一定的优势。因此，我们在大学里要注意培养自己的组织管理能力。
六、创新能力。随着经济的发展和社会的进步，创新日益成为一个国家、一个区域、参与竞争所把持的重要法宝。大学生的创新意识、创新精神、创新能力的高低直接关系着国家民族的前途和命运。因此，在大学阶段我们应努力培养自己素质核心----创新能力。
七、动手能力。“书呆子”说的是哪类人呢？我想大家都知道。“书呆子”就是只会死读书，而不会做事的人。相信大家都不想做“书呆子”。现在企业最重视的不是学历文凭，而是动手能力。动手能力是我们大学生每个人都应具备的能力因此，我们在学好专业知识的同时，更应增强我们的实际动手能力。
现代社会的企业也越来越看重综合能力，我坚信在大学这些能力的培养定是我们通向成功彼岸的强力风帆。经过大学四年，我要学会从思考中确立自我，从学习中寻求真理，从独立中体验自主，从计划中把握时间，从交流中锻炼表达，从交友中品味成熟，从实践中赢得价值。
曾有这样一句话：当你回首往事的时候，能够不因虚度年华而悔恨，不因碌碌无为而羞耻。是啊，大学生涯是我们最宝贵的时期，我们不能荒废！就让我们从现在开始努力吧！我们的大学，我们做主。
商务礼仪与沟通技巧
核心提示：通过学习本课程增强自信；形成培养自己职业形象的意识；掌握职业经理人必备的商务礼仪规范；掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧；了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象；提高沟通能力。
课程特色与背景
课程目标
1、增强自信
2、形成培养自己职业形象的意识
3、掌握职业经理人必备的商务礼仪规范
4、掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧
5、了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象
6、提高沟通能力
课程大纲
一、商务礼仪的基本理念
礼仪的基本原则
商务礼仪的3A原则
讨论：你像干什么的？
你想让客户感觉你是什么样的人？
你想让客户感觉你提供的是什么样的服务？
你想让客户感觉你从业的是一家什么样的企业？
二、职业化形象塑造
自信的仪态
悦耳的声音
平稳的目光接触
友好的微笑
服饰语的“TPO”原则
与自己所处的环境相协调；
案例：我的服装品味高出在这里
三、仪态语言展示的气质
站姿、坐姿、走姿
四、待客礼仪
迎接礼仪
引导礼仪
座次礼仪
送客礼仪
五、拜访礼仪
拜会前修饰准备
守时、告退
招呼礼、名片礼
握手礼、鞠躬礼
六、商务中的电话礼仪
七、商务中的沟通技巧
1、了解自己
人性的弱点
为了沟通成功，了解你的内心世界
我们的价值观、信念、想法从哪里来的？
《电影剪辑》观赏与分析
从现在开始—我们要变！
变脸——由苦变甜！
变态——由恶变善！
相随心生—沟通最忌讳的是一脸的死相。
口乃心之门户 —心中慈悲，口吐莲花。
给人留下美好的第一印象。
游戏：7秒钟印象
增加别人对自己的好感
赞美的技巧—在第三者面前赞美
赞美的地方—逢物加价，逢岁减小
赞美的时机—投其所好，谈别人兴趣爱好
情景演练：微笑与赞美
2、认识沟通与自我沟通
沟通的定义
沟通的三大要素 高效沟通三原则
什么是自我沟通
自我沟通中的自我暗示
3、沟通中的障碍
不善于沟通的根源—环境的局限
不善沟通的根源—不得要领
不善沟通的根源—见人不会讲人话
不善于沟通的根源—事实与观点分不清
不善于沟通的根源—情绪化的非语言状态
训练活动：
第一部分：课程大纲
现代商务礼仪与职场沟通技巧
讲师：张淑秋 课程时间：1-2天 培训地点：客户自定
培训对象：各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。
课程背景：
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己？
日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某就靠一张嘴会说，领导、客户关系处得好，升迁就是快，其实没什么真本事。这话有普遍性，但却忽视了一个众所周知的真理：工作能力只占30%，而沟通能力的重要性却占70%。现代社会，对企业来说, 管理人员70%的时间都在做沟通协调工作，而70%的工作又都源于沟通不畅！良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢？课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通、社交礼仪的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并树立自我成功修炼之道。
课程收益：
帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪，塑造良好的职业形象；熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪，养成良好的职业习惯；通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！
培训方式：
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
? 课程大纲：
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 每个人提出
专注·专业·共赢 自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。
前言：为什么要注重商务礼仪与人际沟通？
1.关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析 2.自我测试：自己的商务礼仪技巧测试 3.自我测试：自己的职场沟通技巧测试
第一天：现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述 1.礼仪的定义与特征 2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求 【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力 2.首因效应——这是一个两分钟的世界 3.职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4.仪容仪表常见误区点评：
? 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)? 男士着西装十大硬伤 ? 女士着正装十项注意
【案例分析】IBM员工着装规范
5.综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧 【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪 1.商务会面礼仪：
? 迎送、称呼、问候致意、人际距离
? 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 ? 介绍、握手、名片
【互动游戏】快速认识，得体交际 【情景模拟】在商品交易会上 2.接待与拜访礼仪：
? 不守时的人不可信——守时就是信誉 ? 商务接待七步曲 ? 商务拜访四步曲
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？ 3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
专注·专业·共赢 ? 网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗 5.位次礼仪：
? 尊位的概念和特点
? 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等 【案例分析】话说姚明退役合影留恋 6.馈赠礼仪：
? 选择、赠送礼品的5W1H规划 ? 送礼技巧分享
? 送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文化 1.中餐礼仪
1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你 2)商务宴请的程序
? 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请 ? 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌 3)商务宴请技巧
? 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
? 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
? 如何调节席间气氛？
? 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4)如何达成宴请的主要目的 2.西餐礼仪
? 西餐饮食特点及文化 ? 西餐着装要求
? 西餐席位的排列 ? 西餐上菜的顺序
? 西餐餐巾的使用 ? 西餐餐具与用法
? 西餐礼仪细节与禁忌
? 美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲 【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒 【综合演练】优雅吃西餐 3.自助餐礼仪简介
五、提高自身素养，让礼仪发自于内
1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）
【案例分析】让我们脸红的图片
【案例分析】中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 第二天：职场沟通技巧篇
一、沟通的基本问题和原理
二、职场沟通的基本技巧
1.声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语调、语速和语气的训练 2.表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平/ 深圳航空空乘人员的微笑训练 3.肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己？ 4.沟通前的准备工作——预则立，不预则废
? 沟通对象的分析 ? 明确沟通的目的
? 达成目的所需采用的方法或者预案 ? 相关资料的收集或道具的准备
【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
三、因人而异的沟通风格
1.人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型 2.自我测试：认识自己的沟通风格
3.分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？ 4.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？ 5.如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？ 6.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？ 【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系” 【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
四、有效组织沟通技巧 1.问题是冰，沟通是火
2.尊重领导是天职——如何与上司沟通
? 与上司有效沟通的价值 ? 先理解上司的不理解 ? 与上司相处的四个原则 ? 与上司和谐相处的五问
? 工作汇报礼仪与技巧：口头汇报 / 书面汇报
【情景演练】如何接受上司指示？ 3.尊重下属是美德——如何与下属沟通
【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相对论？ 4.尊重同事是本分——如何与平级沟通
【问题探讨】与平级有效沟通的三大法宝是什么？
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 【案例分析】丰田公司的神谷卓一
【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀
【综合案例】西南航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户
五、有效客户沟通技巧 1.认识你的客户
? 谁是你的客户
? 内部客户与外部客户 2.认识服务沟通
? 什么是服务沟通
? 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念 3.倾听的技巧
? 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 【案例分析】卡耐基的纽约晚宴 ? 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯 4.提问的技巧
? 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通 ? 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度 【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？ 5.说话的技巧
? 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
? 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人 【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人 ? 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊 ? 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话 6.如何说服客户——FAB法则
? 知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
? FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事 【情景演练】工作场景模拟演练
六、沟通能力持续提升的途径
第二部分：讲师背景介绍
张 淑 秋 知名礼仪与客户服务训练导师，营业网点
辅导专家。
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 外塑形象，内炼素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。
2.五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔
● 通过差异化服务和有效沟通技巧，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。主讲课程：
在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。1.《现代商务礼仪与职场沟通技巧》 2.《职业形象塑造与现代商务礼仪》 3.《高端商务人士职场魅力提升》
4.《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》 5.《销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务》 6.《五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔》 7.《营业厅服务礼仪训练营》 8.《职业化员工的八项修炼》
服务过的部分企业：
中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、招商局物业、顺丰速运、京珠高速、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、广发证券、联合证券、长江证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。
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找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 网络营销 091、092 电子商务 102、102、103 网络营销 101、102，国际商务101、102 2.考试时间：
2011年12月27日18：00前以邮件格式发送至 jenniferant@，过期不候。3.考试内容：
（1）拟个人简历一份（.doc 格式），以附件形式提交；（2）拟个人介绍一份（.ppt 格式），以附件形式提交；（3）根据提供的招聘信息，选取一个自己感兴趣的岗位（四选一），拟求职信一封，以邮件正文的形式提交。
4.考试要求：
（1）邮件主题：《商务礼仪与谈判技巧》考试（学号+班级+姓名）
例： 《商务礼仪与谈判技巧》考试（电商103张丹苗）
（2）简历格式正确，内容真实，完整，丰富；（3）个人介绍遵循PPT制作的原则、要点和要求。
（4）求职信：写明求职的岗位，突出自己的优势，有重点，有条理。考虑读信者的感受，让对方觉得方便，一目了然，并有说服力。
（5）邮件格式规范，注意称呼和落款等细节。
（6）请大家根据自己的情况当做一次实战的练习。如发现内容极度雷同，两人成绩都做相应扣分。附： 招聘信息
1.客户中心服务专员
职位描述：
1.服务于阿里巴巴中国站所有客户，通过服务热线解答客户各类咨询和疑问，帮助客户更好使用阿里巴巴网站产品及功能；
2.通过对中国网站的各种运作模式、产品功能及流程的掌握，在线帮助客户了解和运用电子商务，从而拓展网上贸易；
3.通过日常热线服务工作，善于发现总结客户问题，并提出合理化建议，推动流程功能优化，提升客户满意度。
职位要求：
1.大专以上学历；
2.一年以上工作经验，有互联网服务经验为佳；
3.性格开朗，乐观向上，勤奋努力，具有良好的学习能力、抗压能力，并具备良好地团作合作精神；
4.具备良好的服务意识和沟通表达技巧, 思路清晰，普通话标准； 5.能熟练的运用Word/Excel等常用办公软件，能熟练的操作电脑。
2.市场专员
职位描述
1）熟悉阿里巴巴中供销售市场特点，擅于收集、整理外贸及电子商务类热点信息，通过对总部资源梳理，对区域市场活动进行内容体系支持；
2）具备项目管理能力，熟知项目管理方法、工具，开展展会策划和执行工作（重点：华交会、广交会）；
3）根据市场策略，配合团队及中供区域完成市场活动策划，方案撰写，推进全国性市场活动策划及落地执行；
4）善用资源，对外部行业资源保持敏感性，带领团队进行异业合作，通过合作获得的资源，推动区域市场工作。
职位要求
1）本科学历，市场营销或管理类专业优先，具备2年以上的销售工作经验； 2）能准确理解阿里巴巴出口通客户及产品特点，明晰市场推广策略； 3）沟通、创意能力强，善于跨部门沟通，乐于同不同类型的人合作；
4）整合信息能力强，通过对市场的了解，具备内容包装能力，为区域市场提供市场活动内容支持。
3.培训专员
职位描述
training materials prepared by instructors, such as outlines, text, and handouts.评估并配合业务主管准备培训材料 , schedule and conduct business and technical training for new hires and current employees.新员工培训及销售团队的日常培训的安排,实施. and develop, or obtain, training procedure manuals and guides and course materials such as handouts and visual materials.培训手册建档整理 and assign instructors to conduct training.培训师资源的计划及安排 and assess training needs of staff by conferring with managers and supervisors or conducting surveys.了解培训业务方及业务主管的培训需求, 并根据业务需求实时优化培训方案
, evaluate training effectiveness.阶段性培训效果测试
职位要求
degree or above, business related major and experience is a plus, 2-3 years sales training experience is a must oriented and Good self-management skills leaner and responsible
4.线上运营专员
岗位职责：
1、通过论坛、邮件、微博、客户端等线上营销手段，将诚信通不活跃用户发展为活跃用户；
2、不断开拓网站用户培育资源，并根据网站资源策划相关营销方案；
岗位要求：
1、本科学历以上；
2、有3年以上线上营销工作经验，对于线上营销手段熟悉；
3、具备网站用户的运营经验，能够根据用户行为特征策划用户营销方案；
4、有丰富社区、论坛等相关工作经验的同学优先考虑