酒店服务工作心得体会14篇
1、沟通能力提高
作为一名服务中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最直接的。往往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在服务中心工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名服务中心的工作人员，每天都要接听不同客人的电话，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对工作人员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名服务中心的工作人员，作为一名酒店的员工，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好服务的意识。要时刻提醒自己的职责所在。
一、态度：
态度决定一切。包括对工作、对客人的、对学习和对解决问题的态度等等。
二、氛围：
友好、高效和温馨的服务氛围。保持愉快的`心情工作。
三、微笑：
时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式。准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
四、换位思考：
既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
五、零缺点：
100—1≤0，服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。
六、礼貌：
礼多人不怪，多一声问候，多一眼观察，多一份体贴。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
七、保持距离：
保持安全得体的距离感，是对自己和客人的尊重和保护。
八、注意细节：
所有的细节都是影响住客体验的加分或者减分项。
九、仪容仪表：
严格按照公司制度装扮自己。没有任何理由。
十、坐立姿势：
入座时不身体扭曲或摇腿跷足;站立时两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳。
十一、手势：
客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。
十二、电话礼仪：
所有来电，务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。
1.加班加点工作，早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。
4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。
做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。
6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。
8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作
对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。
比较庆幸的是，这样的日子暂且还只有一次。平常的时候，客人也不是一起来的，散客最主要就是时间是错开的，这也让我们有足够的时间去处理问题。先帮这一桌客人点单，然后倒茶，在等餐的时候就给另一位顾客处理事情，若是中途碰到有客人走了，就申请收餐人员把碗碟都收拾走，然后拆下旧的桌布，换上新的桌布，并摆好碗筷杯子。这一切要在三分钟之内完成，超过时间就要被罚，第一天的上班的时候，我因为不熟练而被大堂经理骂了好几次，但看在我是新员工的份上，给了我三天的时间，让我去练习。而这之后，我再也没有超时的现象了。
做酒店的服务员其实平常也没少受委屈，有些时候客人喝多了酒无理取闹，但我们也只能默默的忍受，而不敢有丝毫的不满。前几天的时候，我遇到了一个客人，因为聚会喝多了酒，在座位上大喊大叫，引起了很多客人的不满。我上前去劝阻，说希望这位客人能够稍微克制一下行为，不要因此而干扰到其他客人的进餐。谁知道那客人不但不听劝，反而怪我这样让他失了面子，要投诉我，甚至把酒水倒在了我身上，弄的.我一身的酒味。还好他的同伴制止了他，并结账带走了他，没有让他继续下去。事后酒醒之后，那位客人还特意上门给我道歉了，这让我很是意外。我也是在和他沟通才了解到，那天他因为工作问题而心情不好，喝酒有些上头，才做出了这样的行为。
原本我还有些介意的，但听他解释后，我还是原谅了他。在社会上，做哪一行都不容易，都会有不顺心的时候，不论是我这样的小小的服务员，还是公司的大总裁，都会有失意难过的时候，但只要重新振作起来，我想没有什么事情是过不去的。
通过这次酒店服务员培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱虽然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、酒店服务员培训——语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的`研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、酒店服务员培训——交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服务员培训心得体会，希望自己可以在今后的工作中保持良好的状态，做好酒店服务工作。
“提高服务品质”一直是服务行业重中之重的要求。作为一名餐厅服务员，有些心得和体会。从我自身理解的角度来看，我觉得就是六个字“满意、惊喜、感动”。核心内容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我们如何能做到让客人“满意”呢？俗话说餐饮无小事，首先我们要保证我们的硬件设施完好和正常运转（如：空调、电器、厨房厨具、餐具卫生、产品质量等）。例如，在去年夏天时，客人到餐厅用餐，酒店空调开放时间的问题，总有客人投诉我们酒店的空调，那么我想他是不满意的。再如：客人餐厅用餐时准备喝酒，看到杯子上有破损，哪怕我们的菜味道很好，服务很周到，最后还是会有让客人不满意的地方。所以我们的硬件设施是非常重要的；其次我们也要保证我们的软件服务（如：上岗前规范仪容仪表、热情的微笑、亲和的语言、快速周到的服务等），例如：我们开餐期间，服务人员的手指甲太长，上菜时把指甲弄到菜里面，客人看到还会有食欲吗？ 还有客人到餐厅用餐，确没有服务员问好，估计客人就会想：唉！“这酒店的服务太差”？如此类似的例子还有很多很多，只要在我们工作中换位思考，常常以客人的.角度来检查我们的一切，你会发现在工作中我们还做得不够好。所以我认为，提高服务品质就是从我做起、从小事做起，从细节做起，我们所做的一切工作就是以客人“满意”为前提。
“惊喜、感动”：如果在服务中给客人一个惊喜，那么你就是一名合格优秀的服务人员。其实在我们身边惊喜无处不在。在餐饮企业中有一个很好的例子，就是海底捞。他将服务已经升华到惊喜和感动：他的一名员工在一次服务中，接待了两位客人，是一对情侣。在用餐的过程中该员工发现他们在争吵着什么。该员工立刻出去买了一束玫瑰花，在客人相互争吵停歇的时候，该员工送上玫瑰花，客人诧异的望向该员工，该员工微笑着说“相信彼此、珍惜对方，祝你们永远幸福”。这就是给客人惊喜和感动，也让客人从惊喜感动中得到了满意。这对情侣没过多久就结婚了，而且成了海底捞的铁杆客户。
如果我们对所有在E园结婚的客人，在一年后的那天给他们发送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的结婚一周年纪念日，E园酒店祝您们幸福”。所以让客人“满意”是基本要求，而“惊喜、感动”是提高服务品质的升华。
其实我们工作中有很多琐碎的事情，但只要你调整好心态，把这些琐碎的事情，尽量做到让客人满意。你会觉得特别有成就感。如果还在努力中，脑中还有用之不竭的灵感答案。那就起身动手吧！有一天你会欣慰当初自己做的决定，只要有可能就全力以赴去实现它，那么让我们一起为E园美好明天共同努力吧！
1、沟通能力提高
作为一名服务中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最直接的。往往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在服务中心工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名服务中心的工作人员，每天都要接听不同客人的电话，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对工作人员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的.了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名服务中心的工作人员，作为一名酒店的员工，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好服务的意识。要时刻提醒自己的职责所在。
20xx年xx月xx日，我们期待已久的实习终于正式拉开帷幕。根据学院领导的有关安排，我被分到了xx宾馆，在这里我将开始为期六个月的实习生活。在实习生涯中，让我对所学的专业知识及其在实践中的应用有一定的感性认识，也让我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，让我对专业基础和专业课的学习、理解和掌握有进一步的发展；在实习过程中，所学到的知识和所遇到的人生经历，都将成为我生命中一笔非常宝贵的财富。回首这半年，内心充满着激动，也有着无限的感慨。在实习期间所学到的一切，会为我将来的就业与发展提供很大的帮助，也让我的前程路途变得更平坦。
xx宾馆是我国北方最大的园林式宾馆之一，也是xx省接待国宾和政务活动的重要场所。作为新中国成立后设立的第一批政务接待场所，xx宾馆始终牢记使命，热心服务，在奉献xx经济、xxxx、文化、社会各项事业发展的过程中，实现了自身由小到大、由计划到市场、由规范服务到超值服务的大踏步跃进，成为齐鲁大地最著名、最具特色的国宾馆品牌之一。这些年来，xx宾馆共接待了数百位外国国家元首、xxxx首脑等重要客人，承担了许多重大政务接待任务，满腔热情地为社会各方面搞好服务，赢得了社会各界的普遍好评，由此获得了全国商业服务业巾帼文明岗、全国十大潜力会议酒店、xx省服务名牌企业等一系列殊荣。
当我们来到宾馆的时候，心中期待着自己可以分到自己喜欢的工作岗位上，可是我们也同样明白不可能人人都如愿的，只有等待宾馆领导的安排，根据宾馆的人事安排及工作需要，有五人分到餐饮部，而我就是其中一位。
服务员的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和xx耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。实习期间，我也受到了委屈，受到了责备，即便如此，我依然会用最真诚的微笑去面对我的客人，它教我不能把个人情绪带到工作中，不能带给我的客人；同时，也教我即便有人故意刁难我、冷漠我，我依然可以学着用欣赏的、包容的、积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好的融洽的氛围。
自助餐厅的实习生活中，我学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、鲁菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正素质的体现。
实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是给我的一笔非常宝贵的财富，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效；教我尊重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最放心的地方也是最容易出错的地方；教我用一颗包容的、欣赏的、积极的、空杯的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。于是，我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。
过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。我们现在还没毕业，还有一段时间在学校学习，我们应该做好吃苦的心理准备，在学校这有限的时间里认真的想一想自己会什么，喜欢做什么，以及专业方面的知识巩固一下，做好打算。我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。
20xx年即将度过，在各位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了"安全、经营、服务"三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。以下是我的工作总结。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创业绩
酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的贡献，取得了较为满意的业绩。
经营创收。透过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出租率和平均房价比往年都有必须的提高。管理创利。透过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
服务创优。透过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”。安全创稳定。透过制定"安保方案"等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。
二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观
结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表此刻全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务真谛的理解及其运用。
三、存在的问题
员工素质整体水平不高，个性是缺乏具有专业水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固定的客户群体不大。规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。
四、明年主要工作
全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要资料的奖罚激励管理机制。加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵，每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量。
准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍，建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作用心性。注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店的作用，最大限度地调动每一个员工的工作用心性。
在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了xx学习，刚开始是学xxx文化和理论课程，我很接受xx的文化，我也很乐意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的`热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作(包括下属、同事、客户等)创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。
(1)处事冷静，但不优柔寡断出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。
(2)做事认真，但不事事求“完美”出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精;经商侧重追求的是效益、投入产出比。出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”(尽善尽美)，什么事情“差不多就行”(达到基本标准)。具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。
(3)关注细节，但不拘泥于小节出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。
(4)协商安排工作，绝少发号施令管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他(她)的个人魅力和领导力，而不是他(她)手中的“权利”。出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。
(5)关爱下属，懂得惜才爱才出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。
(6)对人宽容，甘于忍让出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。
(7)严以律己，以行动服人出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)为人正直，表里如一出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作;也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。
(9)谦虚谨慎，善于学习出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。
(10)不满足于现状，但不脱离现实出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。
我是20xx年xx月xx日到xxxx大酒店工作的，一转眼快xx个月了。从我上班的第一天起一直到现在，我深知这份工作的来之不易，总是尽自己最大的努力去做好每一件事情，不论有多苦多累，总是静下心来，沉下身子，踏踏实实地把工作做好、做细、做完美。为此，我工作一直都很充实，并得到了酒店领导的支持、同事的帮助，说真的我没有理由不把工作做好，甚至要比别人做得更好，我也一直在努力着。
我一直在努力做好一个服务者。怎样服务好每一个来店的客人，也是我们一直到现在还在摸索的问题，这也许包括每一个做服务行业的人都在考虑的问题吧。要使员工为酒店提供优质的服务，我想我首先要发挥好服务员的服务引领作用。记得今年年初，做领班的工作虽然我以前从没有接触展。二是要有“敢突破、善突破”的亮剑精神。作为酒店的服务员，我们更要有亮剑的胆略、实力、气魄和精神，不抛弃、不放弃，永不言败，现在都可以自己解决了。一样，对新来的员工，直到可以为客人上岗服务。我当时认为我们酒店的，因为平时也是这样，就可以了。
现在看来，如果想做好有质量的服务，必须要提升超值服务水平，不然的话客人在消费过程中出现问题，对酒店管理层来讲就是严重的失职。可现在想来，服务质量都没了，还谈什么成本，谈什么营业额，连客人都不来了，现在领导们都很重视，这方面工作有望尽快落实。我想不经一事不长一智，所以不怕有问题，只怕有问题没有去采取对策，那才是最可怕的。我暗暗下定决心，在今后的工作中，一定要善于发现问题，并及时的去解决，这样才能不断地提升自己，才是真正对酒店负责。
进入大三，我们开始了为期个月的实习，我的实习地点是，岗位是温泉前厅接待员。在这个月中，实习我们来说是一种难得的历练，实习中我们学到了很多书本上学不到的知识，同时也更加深刻地感觉到了书本知识的重要性。通过实习的过程中的实践再加上课本上的理论知识，从而更加深入的锻炼了自己。同时，也可以在实习中认识到自己的不足，提高各方面的能力。
实习是每个大学生拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了在学校里无法学到的知识，打开了视野，增长了见识，为我们以后走向社会打下了坚实的基础，实习是理论结合实践的最好尝试。通过实习我们可以更深入的体验到学校与社会之间的区别，摆脱学校课本知识的局限，体验社会工作中的所面临的问题以及其中的解决办法。从而也能提高自己的信心、耐心、责任心。
我实习的岗位为温泉部，温泉部分为前厅部、休闲部、露天部，我是前厅部的接待员，主要工作为接待客人，介绍注意事项等，岗位有前台收银、前台接待、入口接待、出口接待、二次收银、门口接待个岗位。我们主要采用轮岗，每个岗位的要求都离不开优质的服务和安全提醒，下面对各个岗位进行介绍岗位工作：
一、前台收银
前台收银的主要工作是卖票，接待散客、团队的取票，这个岗位主要培训我们的耐心和细心，要时刻保持十二分精神，因为只要岗位接触钱方面，很多时候都要防止收错钱，找错钱，造成短款、长款，从而导致报表发生错误等等。所以在这个岗位上，可以锻炼得更加的细心，以及认识了一些收银系统的操作，报表的制作等等。
二、前台接待
前台接待的主要工作是输单、取钥匙牌、通知，钥匙牌也就是要给客人储存物品的储物柜钥匙，输单就是要把登记着给客人钥匙牌的单子输入到电脑里面去，这个岗位也需要细心，要保证不会输错号码，不会输错类型等等，所以也是考验着我们的细心程度，而通知也就是通知各部门有客人入场，做好接待准备。
三、入口接待
入口接待的工作主要是查验客人有没有带票或房卡和钥匙牌入场，以及为客人指引进入温泉的方向，这个岗位的工作比较简单，所以要求也不高，一般都很容易就能熟悉岗位的工作。
四、出口接待
出口接待的工作与入口接待的工作大同小异，入口是接待客人入场，出口是迎接客人出场，站在出口主要是收取客人的离场凭证，指引客人归还钥匙牌离场，并且欢送客人离开，这个岗位也是比较简单的。
五、二次收银
二次收银的工作与前台的收银工作差不多也是考验每个人的细心程度，不同的是，前台收取的是客人买门票的钱，而二次收银收取的是客人二次消费的钱，所谓二次消费就是客人在温泉区内的所有其他消费，比如食品、鱼疗、按摩、泳衣等等，这个比前台困难的地方就是，收取的消费金额比较松散，金额大小不一，而且有时会因为一些小错误导致客人跑单或者输重单，就会导致短款或者长款，报表也会不对了，所以在这个岗位上也能锻炼到不少，各方面的能力也得到很大的提升。
六、门口接待
门口接待也就是站在门后迎接客人，帮客人办理更衣柜的钥匙牌，帮个人介绍我们温泉的注意事项以及一些消费项目，这个也需要细心，要防止写错钥匙牌而导致前台输单错误。
总的来说，每个岗位的要求都是差不多的，归结为两点就是，服务和安全，也就是说要做到服务的同时要做出安全提醒，同时，每个岗位都要求细心、耐心和用心去做，从这些岗位的学习中，自身的很多能力都得到了很大的提升。
一年的时间渐渐的过去了，我来到酒店作为一名客房服务员的时间也已经有了月之久。自从去年月的时候进入酒店以来，自己一直在工作中收到了大家的照顾。真的很感谢大家的帮助，是大家的热情和鼓励，才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责，如何更好的融入酒店这个大集体!
回望过去这一年里的工作，尽管在很多方面都还不尽人意，但是对比下来，自己一直都在一步步的成长，提升。现在一年的时间过去，我在此对过去一年自己的工作做总结，希望自己能从中吸取经验和教训，在下一年的工作中继续努力!我的工作总结如下：
一、工作前的教导
作为一名新人，在这工作前期的这段时间里，我受到了同事们不少的照顾，以及领导在工作中培训和锻炼。
在学习和培训中，我跟着前辈一起工作，学着如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短周的时间，我努力的跟着前辈的脚步，做到不懂就问，严格的要求自己的工作，不在工作中偷懒和马虎，严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作。
在努力的完成了自己的工作之后，我终于得到了领导的认可，有了自己负责的客房区域。但是在工作中我并没有因此放松，反而因为自己独自负责，更加严格的要求自己，力求在最短的时间里将工作完成的最好。
二、从思想上提升自己
在过去的工作中，我一直努力的学习工作的核心服务理念，以此为中心，不断的完善自己的服务思想。在工作的时候，为顾客着想，以顾客的心态去看待自己的工作，不断的提高自我要求。
在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的服务态度，得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中，我也会紧跟酒店的发展，不断的更新自己的思想。
三、个人的不足
在这一年中，自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉，以及对酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。这些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的工作中，我会更加努力的去了解酒店，不会再犯下这样的错误。
过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着我，我会努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员。