前台经理的工作述职报告

　　尊敬的各位同事、各位领导，新春佳节即将到来，一切万象更新。在此向大家汇报前厅部20xx年度的工作情况，并分享我们对20xx年度工作的打算和设想，望各位领导及同事提出宝贵意见。

　　一、过去一年前厅部工作回顾

　　在中心领导正确的指导下，前厅部坚持“以人为本”的重要思想为指导，认真贯彻落实酒店领导的各项指示精神。面对日益繁重的前厅工作和不断提高的酒店管理标准，全体员工通过共同努力，取得了一定的成绩。

　　二、加强学习，提高贯彻落实的自觉性与主动性

　　我们深入学习上级领导工作指示精神，高度重视各类文件，各相关部门转发文件及跟进事项，并组织全体员工认真学习领会，确保工作任务跟进到位，时不时对个别员工进行重点抽查。酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅部门采取了集中学习、个人自学等形式，共同展望ISO9000质量管理的美好前景，并激发员工工作热情和进取精神，为全面完成07年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作的全面健康平衡发展。

　　三、加强服务理念宣传，促进“顾客第一、员工第一”的质的统一

　　前厅部门站在酒店服务的最前沿，服务的质量关系到酒店的成长与发展，我们不断地灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念，并组织员工进行了专题培训，并在服务过程中进一步规范和指正，重点抓服务细节，提高员工的服务意识，增加员工的工作热情。同时，我们注重员工的个人发展和素质提高，采取“人尽其才”的用人原则，调动员工的工作积极性和潜力，建立了良好的人际工作氛围，畅通员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力和不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，使“顾客第一、员工第一”达到了质的统一。

　　酒店管理方面有很多重要措施和手段，其中包括严格执法、强化管理、协调工作、增强员工意识等。为了有效整治违纪源头，酒店通过对员工的管理来实现这个目标。该酒店一直坚持奖罚分明的管理方式，遵守有功必奖、有过必罚的原则，对违反规定的员工严肃处理，以维护员工的正常利益和促进其个人发展。

　　在严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，一年来除名3位员工，劝退3名，警告处分15人次，形成了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围。

　　对于成本控制方面，该酒店严格贯彻落实酒店的节能方针，控制本部门的成本消耗，着力提高员工的节能意识，努力为酒店节约每一度电、每一滴水和每一张纸每一支笔。

　　为了提高入住率，该酒店积极推进散客销售，通过调整房型、房价及优惠等方式，推出了一系列的客房促销方案，如现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，同时加强对机场附近一带散客的开发力度。

　　在协调工作方面，该酒店非常注重各部门之间的沟通和协调，特别是前厅部门扮演着重要的中枢角色，与餐饮、销售、客房、工程等部门有着紧密的工作关系，出现问题时，及时与相关部门进行协调解决。这样，既避免了事情的停滞，又避免了朝不利方向发展，增强了员工的集体主义责任感，为酒店的成长和发展做出了积极的贡献。

（七）、强化文件、报表、档案及数据管理

　　按照公安局的规定，前台对治安管理系统进行了升级，及时上传住客资料，从而大大协助公共部门的网络稽查工作。同时，前台依照ISO9000质量管理的工作标准，制定了R/C一系列的检查程序，减少员工工作失误率，提高工作效率。部门采取专人负责制，对收发的文件规范有序，上次的酒店文件管理检查得到了“优”的评价。行李及贵重物品寄存、传真收发也进行了规范和要求。

　　二、不足之处

　　虽然在客户服务方面进行了大量工作并取得了一定成绩，但仍然存在以下问题：

　　员工在服务上缺乏灵活性和主动性；总机设备老化已经导致线路不畅、通话质量差，引起客人投诉；个别新员工对本职工作操作不熟练；对员工的专业化、系统化培训力度不足；车队车辆老旧，小车较少，严重影响酒店的租车收入及对客的租车服务；商务中心功能未建立，服务不专业;

　　前期复印机老化，复印机效果差；传真机老旧，效果不佳；打印机陈旧，无专业的商务文员，影响对客的商务服务及商务中心的收入。今年全年商务中心的整体收入只有元。

　　三、xx年工作展望

　　根据酒店制定的07年房务销售指标和任务，07年对前厅部来说是个重要的一年。为配合酒店各部门完成任务，特制定出xx年工作计划：

　　关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；注重员工服务细节，服务从细处着手，为客户提供满意周到的服务；完善各工作标准及程序，推行ISO9000质量标准化服务；提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

　　亲爱的领导、同事们，值此新年之际，我们前厅部全体员工恭祝您新年快乐，万事如意。在全体员工的齐心协力下，我们将秉承可持续发展战略，努力实践“关注顾客、注重细节、关心员工”的理念，不断创新进取，与时俱进，尽最大努力，确保前厅及酒店工作获得全新的面貌与局面，不辱使命，务实拼搏。