护士礼仪培训方案（最新护士礼仪培训计划）
下面是范文网小编整理的护士礼仪培训方案（最新护士礼仪培训计划），供大家参考。
第六讲、导诊护士的魅力语言
一、职业语言应具备四性
1. 文明性
2. 安慰性
3. 治疗性
4. 规范性
二、护理文明服务“七声”
1. 患者初到有迎声
2. 进行治疗有称呼声
3. 操作失误有道歉声
4. 与患者合作有谢声
5. 遇到患者有询问声
6. 接电话时有问候声
7. 患者出院有送声
三、护理文明服务“五心”
1. 对待患者诚心
2. 接待患者热心
3. 听取意见虚心
4. 解释工作耐心
5. 护理服务细心
第七讲：导诊护士服务流程语言行为规范
1. 病患及家属进入门诊大门
2. 患者来到导诊护士台
3. 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者
4. 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
5. 对老年、行动不便患者
6. 患者来就诊发现专家休息或停诊
7. 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治
第八讲、导诊护士服务流程
一、工作时要做到三轻
1. 说话轻
2. 走路轻
3. 开关门声轻
二、不同场所的礼仪
1. 在办公室
1.1基本原则：尊重、端庄、大度、协作
2. 在病房
2.1基本原则：礼貌、稳重、细致、耐心
3. 在走廊和医院院内
3.1基本原则：规范、礼让、稳重、大方
三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧
1. 迎接礼貌、热情
2. 指示明确、清晰
3. 迅速反应，沉着果断
四、接待不同患者的技巧
1. 接待孕妇的礼仪技巧
2. 接待老年患者的礼仪技巧
3. 接待年轻患者的礼仪技巧
4. 接待患儿的礼仪技巧
五、导诊护士的“七不准”
1. 不准吃零食、干私事;
2. 不准闲聊、打闹、高声喧哗;
3. 不准看书、看报、看电视;
4. 不准约会私人客人;
5. 不准对病人不理不睬;
6. 不准索取病人礼物;
7. 不准与病人顶撞吵架;
第九讲、结束语
服务从心开始，是医院导诊护士服务的具体体现。微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。
二、医院领导与管理课程(医院各科室主任以上管理人员)
序号课题天数
1《医院管理者职业化塑造》2天
2《医院科室主任综合技能提升训练》2天
3《医院管理沟通与冲突处理》2天
4《医院部署教育与有效激励》2天
5《医院危机公关处理》2天
6《现代医院赢在高效执行力》2天
7《医院管理创新与领导艺术》2天
8《医院管理人员商务礼仪培训》2天
八、导诊护士工作服务标准
一)导诊护士职业形象标准
基本要求：规范、整洁、职业化。
1. 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
2. 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
3. 正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。
4. 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
二、导诊护士工作行为标准
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：
1. 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2. 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
3. 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交*轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
4. 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：
1. 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
2. 忌：身体扭曲，趴在桌上;一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：
1. 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
2. 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
3. 几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
4. 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
5. 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
6. 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
三、导诊护士服务语言要求
语言优质服务基本要求：
1. 语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
2. 语调：语音轻柔，吐字要清楚;语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
3. 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
4. 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
常用的礼貌用语：
1. 常用交谈用语：
1.1问候语言：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好
1.2道歉语言：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
1.3接待语言：请问，有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
1.4道别语言：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
2. 常用的称呼用语：
2.1一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
2.2特殊称呼：首长、经理、主任~~
3. 交谈时的注意事项：
3.1交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
3.2讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
四、导诊护士岗位工作服务语言参考
1.患者来到导医台
您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。
主动、热情、目视对方、态度和蔼。
2. 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者
(称呼)：您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
3. 对老年、行动不便患者
(称呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。
随着医疗市场的逐渐开放，医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化，医务工作者的服务也需要不断提升。规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争的重要手段。因此，对护理人员进行礼仪培训势在必行。
培训老师：巩义市人民医院培训对象：全体护理人员。
培训方式：通过老师讲解、现场观看、情景演练、问题解答等方式，使护理人员在轻松的'学习中掌握更多的方法、技能。
培训目的：
1.通过培训使护士了解医院服务礼仪的重要性；
2.通过培训使护士掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；
3.通过培训使护士懂得塑造与个人风格相适合的护士专业形象；
4.通过培训使护士改善自己的仪容和职业着装，塑造护士服务形象。
护士礼仪课程内容：
一、礼仪的概述：
1.礼仪的概念性；
2.礼仪的适用范围。
二、护士形象塑造：
仪容规范：
⑴发型发式；
⑵面容要求；
⑶肢体要求；
⑷个人卫生。
2.表情规范：
⑴微笑服务训练；
⑵注重眼神交流。
3.工作装规范：
⑴基本着装规范；
⑵西装及裙装的穿着规范。
三、护士仪表规范
⑴工作站姿规范
⑵工作走姿规范
⑶工作坐姿规范
⑷蹲姿规范
⑸手势规范
①基本手势
②禁忌手势
XX医院护理部20xx年4月9日
阳光医院关于成立全面质量督查小组的通知
各科室：
为了全面提高医疗质量，确保医疗安全，确保各项制度的贯彻落实，医院特成立全面质量督查小组，组成如下：
组长：曲锋杰
副组长：郜守万周武营张长松刘诗清成员：李银山张冬梅刘果张会贤
督查小组由院办公室负责召集成员，每周至少两次到各科室督导检查工作，督查内容为本周重点工作的落实及各项制度、操作规范的执行情况，督查结果与当月绩效工资挂钩。希望各科室认真遵照执行。
医务科4月份工作安排
依照20xx年全年工作计划，4月份医疗工作重点放在病历书写规范培训及医疗核心制度的掌握，4月10日下午，对全院医生进行病历书写规范培训，首先由刘院长针对既往病历书写中存在的突出问题进行点评，然后集中观看新版病历书写规范，各科室病历要按照书写规范新模板进行书写。医疗核心制度已下发到科室，人手一册，督查小组每周到科室提问医生，每次提问1-2条，4月23、24日下午组织全体医生对核心制度进行考试，对不合格者进行补考，直至全部掌握。年龄超过45周岁的医生，可不参加考试，但必须熟悉核心制度内容，认真执行核心制度。
巩义市阳光医院与解放军153医院军地共建协作医院
第一讲：医院导诊护士的服务流程及规范
一、导诊护士的职能
1. 迎宾
2. 礼仪
3. 咨询
4. 导诊
5. 分诊
二、导诊护士的服务流程
1. 了解服务项目
2. 了解医院特色
3. 预约专家，并确认就诊时间
4. 做好诊前准备
5. 完成就诊计划
6. 诊后随访
7. 健康咨询服务
三、导诊护士服务要求
1. 热情迎候病人
2. 特殊病人的及时关照
3. 对其他部门门给予照顾和帮助
第二讲：医院导诊护士服务的原则
一、救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;
二、互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;
三、尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;
四、真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
一、导诊护士礼仪培训背景
目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。对于初进医院大门的病人来说，医院导诊护士是第一个迎接病人的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导与服务，是导诊护士所要经过医院培训学到的内容。
在现代医疗快速发展的进程中，导诊护士在医院工作中的地位越来越重要，是搭建医院与患者关系的桥梁。“以患者为尊，服务至上”是导诊护士的服务宗旨，“维护医院形象，注意自身形象”是导诊护士的工作纪律。
患者到医院就诊，首先接触到的就是导诊护士，同时在以后的就诊过程中，也离不开导诊护士，导诊护士的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神风貌。
在导诊护士服务工作中，导诊护士不仅要塑造良好的个人职业形象，还要针对患者的具体问题给予指导，并采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的氛围。
良好的服务礼仪在提升导诊护士个人形象的同时，还提高了患者与其它工作人员对导诊护士的满意度，从而提升医院在外界的整体形象。
二、培训对象
医院导诊护士
三、培训目标
1、了解医院导诊护士服务礼仪的重要性;
2、掌握导诊护士服务的工作职责及工作重要性;
3、懂得塑造与个人职业相适的专业形象;
4、规范自身的工作行为，形成统一的服务标准;
5、规范日常服务接待，制定统一的服务规范及标准;
6、了解与患者沟通的方法技巧，提升医患沟通的能力。
四、培训时长
3-5天(根据医院的实际需求定制课程内容)
五、培训形式
大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
六、医院导诊护士礼仪培训课程内容
导入：未来医院拼什么
“未来医院拼什么?拼服务!只有拥有优质服务的医院，才是患者永远去支持的医院。只有实现了患者满意，才能实现医院做大做强的愿望!
第一讲：服务的概念
1. 服务的概念
2. 服务——SERVICE
2.1S：smile微笑—对每位客户提供微笑服务
2.2E：excellent出色—将微小服务做得很出色
2.3R：ready看待—将每位客户看作是贵宾
2.4I：inviting邀请—诚意邀请光临，显示敬意
2.5C：creating创造—应设法创造使客户能享受其热情服务的氛围
2.6E：eye眼光—始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户要求，及时提供服务，让客户时刻感受到你在关心自己
第二讲：导诊护士服务意识提升
1. 什么是服务意识
2. 服务意识的内涵
2.1发自内心
2.2一种本能和习惯
3. 服务意识的要求
3.1具体
3.2细节
3.3务实
第三讲：优质服务从心开始
1. 优质服务的关键
1.1患者第一的理念
1.2识别患者的需求
1.3满足患者的需求
1.4超出患者的期望
2. 提供优质服务的原因
3. 优质服务对我们的意义
3.1对工作的热爱和自豪感的产生
3.2服务经验的累积，财富的回报
3.3自我素质和修养的提升
3.4人际关系及沟通能力的提升
4. 优质服务对医院的意义
4.1服务品牌的牢固与树立
4.2患者的信任度增强
4.3医院壮大的奠基石
5. 树立服务新理念
第一讲：导诊护士服务礼仪
1. 什么是礼仪?
2. 什么是导诊护士服务?
3. 礼仪在导诊护士服务中的必要性
第二讲：导诊护士的仪表仪容规范
一、导诊护士的穿着
1. 整洁大方
2. 大小长短适宜
二、工作鞋的选择
1. 软底、坡跟或平跟
2. 颜色以白色或奶白色为主
三、导诊护士戴圆筒帽的发型
1. 前不露刘海
2. 后不露发际
3. 头发全部放进圆筒帽内
四、戴燕帽的发型发饰
1. 短发
2. 长发
五、导诊护士的仪容规范
1. 整体要求
2. 化妆原则：以淡妆为主
3. 化妆的基本步骤
4. 化妆禁忌
第三讲：导诊护士举止规范
一、总体要求
端庄大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、稳重端庄的坐姿
四、轻盈机敏的行姿
五、文雅美观的蹲姿
六、端治疗盘姿势
七、手势规范
1. 引导时的手势
2. 同一手势的不同含义
八、开关门礼仪
九、目光礼仪
1. 注视对方的方法
2. 目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑无价
1. 微笑的作用
1.1病人焦虑时
1.2病人不安时
1.3病人怀疑时
2. 微笑的练习