4s售后服务部岗位职责共6篇(4s店售后车间主任岗位职责)
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售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、内容：
(一) 技术支持岗位职责
1.客户的技术服务与支持；
2.客户抱怨、投诉、协调处理和记录；
3.产品质量改进建议，并及时反馈有关部门；
4.收集排队机使用、维修、等方面的经验，并编写简易手册；
5.维修人员的培训；
6.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
(二) 回访员岗位职责
1.售后客户档案的整理
建立、录入、更新、管理客户信息档案。
2.售后客户的回访、跟踪
回访内容：
1) 询问客户在安装验收期间的产品及服务是否有问题。（此项回访在拿到网点验收单后进行）
2) 询问客户对维修人员服务的评价，服务是否及时、服务质量是否满意等。
3) 询问客户对维修质量、产品质量的评价。
4) 询问客户是否有其他需求及对产品及服务的改进建议。
3.回访信息处理
1) 对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇报。跟踪处理结果。
2) 在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间。
3) 回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。
4)对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
4、售后信息及数据统计
1)
2) 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。
3) 每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。
4)每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
(三) 备件管理岗位职责
1) 建立合理通畅的配件发放及回收渠道；
2) 配件中心库的监督与管理；
3) 配件使用的管理；
4) 配件核对工作；
汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计客户满意度。
售后服务部岗位职责
1.负责组织、实施产品售后服务工作，并对售后服务质量负责。 2.负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。
3.指导、帮助顾客正确使用和维护本公司产品，必要时向顾客做好解释工作。
4.负责顾客财产管理工作。
5.负责建立售后服务档案，负责产品售后质量信息收集、处理和传递工作。
6.负责对质量目标“顾客意见及时处理率”项目中公司内部办理效果进行检查考核工作。
7.贯彻本公司的质量方针和质量目标,确保质量管理体系在所辖部门的有效运行。
售后服务部岗位职责
*服务经理岗位职责
制定售后服务管理制度和业务流程工作标准；
制定售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度经营指标的完成。 售后服务部日常的协调管理； 处理用户投诉；
保持和HMSC服务部相关人员沟通和交流的渠道畅通。反馈的所有文件； 审核签发向HMSC服务部反馈的所有文件； 制定售后服务部内训计划并组织实施； 售后服务部全体员工的月度和年度考核；
定期向销售服务店总经理汇报售后服务工作情况；
*服务主管岗位职责
所管辖各岗位日常事务的协调管理；
所管辖各岗位员工日常工作的指导和监督；
与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接； 完成服务经理安排的各项临时性工作任务； 所管辖各岗位员工的月度和年度考核；
定期向服务经理汇报所管辖各岗位的工作情况； 及时处理顾客投诉；
*服务顾问岗位职责 接待来店顾客，按照相关业务流程和工作标准的要求在整个服务过程中为顾客提供一对一的优质服务；
及时了解在修车辆的作业进度；
接听在修车顾客的咨询电话，传递在修车状况信息； 记录来电预约
接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作。
*理赔员岗位职责 办理理赔业务；
管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜； 完成服务主管安排的各项临时性工作任务； 协助服务主管整理质量技术资料；
*顾客管理员岗位职责
建立、更新、维护顾客和车辆信息档案； 顾客跟踪回访； 传播服务信息；
服务预约信息的记录及传递。 *业务代办员岗位职责
完成顾客委托的保险、车辆年检等合理的代办业务。
*技术顾问岗位职责
协助服务顾问进行车辆预检； 协助维修技师完成疑难维修作业； 指导质检员的工作；
定期进行维修业务和技术的交流；
负责实施服务经理制定的技术类内训计划；
*质检员岗位职责
负责完修车的维修质量检验工作； 做好完修车辆车间与业务的衔接工作； 向技术顾问汇报维修质量检验情况；
*车间主管岗位职责
全面负责维修车间的安全、卫生、设备和5S等现场管理工作； 协调监控维修作业进程，确保维修质量和完工交车时间； 维修车间日常工作的指导和监督；
与服务主管共同协调车间业务和前台业务的写街接； 完成服务经理安排的各项临时性工作任务； 定期向服务经理汇报维修车间的工作情况；
*车间调度岗位职责
根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度分配维修作业任务； 维修资源的有效调度，并及时向服务主管反馈维修资源的动态状况； 完工时间可能出现延误时及时通知服务顾问或服务主管； 管理、及时更新《维修作业进度看板》。
*维修技师岗位职责
服从车间调度的维修任务分派安排； 按照有关工作标准按时完成维修作业； 向车间调度反馈维修作业进度状况；
完成维修作业之后进行岗位维修质量自检； 完成车间主管安排的各项临时性工作任务； 负责维修作业场所的5S工作。
*收银员岗位职责
日常售后服务结算业务；
核计收费项目，总费用超出预算时通知服务顾问，以便及时联系顾客取得认可； 保存相关结算单据；
向总经理和服务经理汇报相关财务数据。
售后服务部岗位职责一、售后服务经理
（一）职位概要：
制定售后服务政策、规定，负责售后服务日常管理
（二）工作内容：
1、营造良好的氛围，带领部门员工共同完成公司交予的工作及任务； 2、制定售后服务部的规章制度、流程，支持公司产品的销售； 3、审批、健全、指导、监督各地区的办事处，确保产品销售正常进行；
4、建立良好的客户网络，并在全国逐步建全售后服务体系； 5、处理部门的日常事务，对部门员工进行管理与指导； 6、负责客户接待管理工作，健全客户档案资料管理； 7、负责对管理人员进行的6S等抽检工作的核实及处理工作。 8、负责对部门培训方案的制定，努力带领部门员工提高自身的技术及相关工作的水平。
9、对部门员工进行推荐、考核、评价。 10、完成领导下达的其他任务。
（三）任职资格
1、营销、广告或相关专业大专以上学历 2、1年以上的销售和售后服务方面的工作经验 3、对市场营销工作有较深刻认知 4、具有与客户沟通的专门经验 5、熟练操作办公软件。
二、技术主管
（一）职位概要：
负责公司维修工程师、售后专员的培训，编制各类技术性文件及相关维修指导书。
（二）工作内容：
1、负责监督和指导维修人员保质保量的完成当日下达的维修任务，不断提高维修技术水平；
2、负责编制各机型维修指导书，并监督和指导维修人员按作业指导书要求及相关规范进行操作维修；
3、负责编制培训计划，合理的对维修工程师、售后专员进行培训，并对培训结果进行验证与考核；
4、负责对办事处维修人员、售后专员任职资格进行评进； 5、根据操作流程对故障机器进行修理，准确、迅速的分析故障原因并对机器进行系统的测试与分析；
6、负责对各办事处维修人员进行技术的考核工作，并指导办事处维修人员按照规范操作；
7、负责解答客户、维修人员技术咨询工作，并定期修改维修指导书；
8、对维修中遇到的疑难问题或出现的新故障应及时上报给部门经理，并积极与相关部门沟通解决；
9、负责每月完成质量数据的汇总统计工作，并定期组织召开质量分析会；
10、负责外部实施软件项目（工程）的跳跃及内部沟通协调工作； 11、完成领导安排的其他任务。
（三）任职资格
1、电子、计算机、集成电路或相关专业大专以上学历 2、1年以上电子类维修的工作经验 3、熟悉电子类机器的内外部软硬件配置、功能 4、会手工焊接等相关技能 5、有独立分析问题的能力
三、售后专员（区域技术主管）
（一）职位概要：
负责管理、监督管辖区域的售后维修、维护工作，以确保管辖区域售后工作的正常开展。
（二）工作内容：
1、负责所管辖区域内办事处维修人员和授权维修代理的技术指导、培训工作，提高维修人员的技术水平和服务素质，确保区域内售后工作的正常开展；
2、了解管辖区域内各办事处维修、配件状况，以确保配件的正常周转及配件的使用合理化；
3、统计区域内各办事处的维修、维护状况，及时了解分析故障的原因，每月进行维修分析，编写分析报告；
4、负责管辖区域售后维修、服务质量的抽查、监督工作，并及时反馈售后信息；
5、负责管辖区域银行客户的培训工作；
6、当天妥善解决区域内的关于售后方面的投诉（含政府检查事件），并做好记录；
7、对公司上市的新机器进行质量方面的跟踪，并及时上报公司售后服务部；
8、因公司软件等问题而导致的故障机器，售后专员（区域技术主管）应根据售后服务部的要求协助办事处进行全面解决，统一处理；
9、了解其他公司的售后模式及售后体系，及时上报给公司，并提出合理化建议；
10、负责管辖区域客户的沟通与拜访工作，听取客户对售后服务的要求，以达到良好的客户关系，并将客户的要求上报公司，提出合理化建议；
11、服从领导安排的其他任务。
（三）任职资格
1、大专以上学历
2、1年以上的售后服务工作经验 3、熟悉售后服务程序 4、熟练操作办公软件
四、维修工程师
（一）职位概要：
负责公司已售设备和OEM的售后维修工作。 （二）工作内容：
1、保质保量的完成当日下达的维修任务；
2、及时鉴定、维修、更换分配的故障机、故障配件，并认真填写各项维修表格，确保维修成功率；
3、根据操作流程对故障机器进行修理，并运用相关仪器对设备进行系统的测试与分析；
4、准确、迅速的分析故障原因；
5、管理维修工具和设备，确保正常使用；
6、定期进行技术培训工作，努力提高维修技术水平。
7、对维修中遇到的疑难问题或出现的新故障应及时上报给技术主管；
8、负责每月及时收集维修产品信息，及时上报给售后服务经理； 9、完成领导安排的其他任务。
（三）任职资格
1、电子、计算机、集成电路或相关专业大专以上学历
2、熟练操作办公软件、网络安装。懂电脑，有一定的计算机基础 五、配件管理人员
（一）职位概要：
负责配件、备机的申请、发放、交换、保管工作（账务）。 （二）工作内容：
1、负责办事处、客户的日常联系工作；
2、负责办事处、客户的电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作； 3、负责办事处申购维修备件和专用设备的初审、填单、送财务部核批，
并进行登记及汇总工作；
4、负责对每月维修配件、机器更换、维修信息等资料的汇总工作； 5、负责维修备件、备机的申请工作，并对备机、配件明细帐进行整理、
登记、装订、保管及ERP推单工作；
6、负责与维修工程师、办事处进行备机的交换工作； 7、负责每月对备机、配件计划的制订工作；
8、负责每月与办事处进行盘点核查工作，以确保帐实相符； 9、负责配件、备机的管理工作； 10、完成领导安排的其他工作。 （三）任职资格
1、中文、经济管理等相关专业，大专以上学历。
2、1年以上的售后服务工作经验。 3、熟售后服务程序； 4、熟练操作办公软件。
六、400客服管理人员
（一）职位概要：
负责400电话的接听、回访工作。 （二）工作内容：
1、负责按规范要求接听400客户服务咨询电话；
2、负责办事处、客户电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作； 3、负责用户投诉的处理工作，必要时会同售后专员（区域技术主管）共同处理，并对处理结果进行跟踪；
4、负责接听400客户报修电话，并及时向各办事处分派报修任务； 5、负责对报修服务全过程进行了解，并及时收取报修、维护结果； 6、负责对报修结果进行回访工作，并对报修进行信息的登记、汇总工作；
7、完成领导安排的其他工作。
（三）任职资格
1、中文、经济管理等相关专业，大专以上学历。
2、1年以上的售后服务工作经验。 3、熟售后服务程序； 4、熟练操作办公软件。
七、商务管理人员
（一）职位概要：
负责全国项目实施进度跟进，办事处售后信息沟通，售后异常反馈和售后内部相关工作。 （二）工作内容：
1、负责办事处、客户日常工作的联系工作；
2、负责办事处、客户的电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作； 3、负责用户投诉的处理工作，必要时会同售后专员（区域技术主管）共同处理，并对处理结果进行跟踪； 4、负责400报修电话的回访工作，并对回访结果进行汇总； 5、负责公司专用工具与设备的记录、管理工作； 6、负责新员工入职的相关手续办理工作；
7、负责：售后授权维修合同与客户满意度调的签订与调查、整理、汇总等相关工作；
8、负责办事处、客户有关售后的信息沟通工作和部分来访客户的接待工作；
9、负责部门会议的组织、管理、纪录工作；
10、负责售后服务部的所有文件、来往信函的收发、保管工作； 11、负责售后维修工程师的报销及假币赔付工作。 12、完成领导安排的其他工作。
（三）任职资格
1、中文、经济管理等相关专业，大专以上学历。
2、1年以上的售后服务工作经验。 3、熟售后服务程序； 4、熟练操作办公软件。
办事处售后服务部岗位职责
一、办事处售后服务职能
1.认真贯彻、执行总部售后的相关规定、流程和制度； 2.负责公司在所辖市场范围内的售后报修、产品维护工作； 3.负责所辖市场区域内售后投诉的处理工作；
4.及时了解、跟踪和反馈所辖市场范围内售后需求状况、客户意见；
5.及时了解、搜集同行业售后服务模式； 6.完成公司临时交办的其他售后业务。 二、办事处岗位职责 （一）办事处主任
1、职位概要：
负责区域内设备的售后报修、维护工作。
2、工作内容：
(1) 负责总部有关售后政策、精神的传达和执行；
(2) 确定所辖市场范围内售后服务的模式，以确保服务工作正常、有序的开展；
(3) 负责办事处售后人员的招聘、工作安排调动；
(4) 负责作出月产品维护计划，下达数量指标，核定各网点需维护的数量及时间，并监督维护计划有效实施；
(5) 负责所辖市场范围内报修任务的派工工作，并监督报修任务的完成情况；
(6) 负责监督办事处售后配件的账目管理登记及保管、发放工作，制定合理的配件库存，做好每月配件申请计划；
(7) 负责处理所辖市场范围内的客户投诉工作；
(8) 根据各售后人员的表现，进行售后人员的考核工作及售后人员的定级考核的申报工作.
(9) 完成公司下达到其他售后任务。 3、任职资格 (1) 市场营销等相关专业，大专以上学历； (2) 1年以上的售后服务工作经验。 (3) 熟售后服务程序； (4) 熟练操作办公软件。 （二）办事处维修工程师
1、职位概要：
完成所在区域报修及维护工作。 2、工作内容：
(1) 执行公司售后的相关规定及流程；
(2) 负责及时了解公司技术要求及维修规范，并按照公司技术要求进行维修及维护；
(3) 及时学习公司下达的维修技术类文件并按文件所规定的要求执行；
(4) 努力钻研有关业务知识，强化业务技能；
(5) 负责按公司划分的区域，按照维护的要求开展售后维护工作，同时在维护过程中对故障机进行维修处理；
(6) 负责按办事处主任的报修任务进行机器的维修工作，必须按照报修客户的远近、客户报修的紧急程度合理的安排维修路线，以确保报修任务在公司规定的时内完成；
(7) 负责按公司相关规定及时处理产品售后的鉴定、报修工作，并填写报修单据，确保维修合格率，不断提高维修速度；
(8) 负责售后配件的保管工作，每月与办事处主任进行配件核对工作；
(9) 负责与办事处交换不良品配件及备机，配合办事处主任制定配件的周转量，以控制配件备量，降低库存占用；
(10) 负责在维修过程中保持良好的客户关系，统计收集客户要求；
3、任职资格
(1) 电子类相关专业，大专以上学历。 (2) 熟练操作办公软件、网络安装。懂电脑，有一定的计算机基础。
售后服务部岗位职责之一
售后服务经理岗位职责及行为规范
1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.
2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.
3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.
4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.
6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.
9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范
1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；
2、严格执行公司的规章制度；
3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；
4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；
5、进行本部门员工的业务督导；
6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；
7、协调公司内外相关部门和工作环节；
8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；
15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。
售后接待岗位职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14、建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
资料员职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.
3、按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。
4、认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。
5、做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。
6、查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。
7、资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。
8、对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。
9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、适用岗位：
售后服务部经理
四、内容：
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。