商务酒店前厅经理岗位职责共14篇 酒店前厅副经理职责
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酒店前厅经理岗位职责
主要工作任务：
1.制定各项工作计划
（1）参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成
（2）根据酒店内外部实际情况，协助客务总监确定合理的房价并做好相关的预测
（3）参与编制部门预算和各项业务计划，报上级审批后执行、监督和控制
2.组织开展各项服务工作
（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待工作
（2）组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求
（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务
（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题
（5）严格控制编监督部门内各项费用的使用，尽量降低工作成本
3.上传下达与协调工作
（1）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据
（2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握业务工作进度，解决运转中发现的新问题，确保业务目标的完成
（3）协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行
（4）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系
4.人员管理
（1）指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩
（2）招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员
（3）完成领导交办的其他工作
任职资格：
1.大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公共关系等相关专业知识
2.四年以上相关工作经验
3.掌握前厅各项业务的操作，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力
酒店前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
岗位名称：大堂经理或前厅部经理
直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理
直接下级：大堂副理或前厅部主管
工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。 考核指标：营业收入服务品质卫生品质
岗位职责：
1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，
完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖
惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、
评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善
处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，
安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服
务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情
况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费
11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理
岗位名称：大堂副理或前厅部主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部长或前厅领班
岗位职责：
1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实
行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好
思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。
6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时
反映给厨房及相关领导。
7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备
和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--
三、前台接待
岗位职责
岗位名称：前台接待员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必
要的协助。
6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
8、注意酒店内的各种宣传活动。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
四、大堂迎宾
岗位名称：大堂迎宾员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客
人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听电话、通知受话人。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--
商务酒店前厅部岗位工作说明书
(一)前厅部经理 【工作关系】 直接上级：总经理 直接下级：前厅部主管 内部联系：酒店各部门
外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府主管部门等 【岗位描述】
负责制定、修订本部门的工作程序和标准，使本部门员工的服务和工作正常运转，保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，最大限度地提高房间出租率、平均房价和客房收入，策划和制定提高客房营业收入的方案，掌握和了解周边星级酒店的各经营指数情况，及时反馈信息等。
【工作内容】
1． 制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。
2． 督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质，高效的接待服务，并控制好成本消耗。 3． 协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作；协调本部门各岗位之间的关系,加强协作。
4． 按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作。 5． 协调好宾客关系，处理好宾客投诉。
6． 定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。 7． 制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。
8． 主持每周前厅部工作例会，传达、贯彻酒店会议精神，总结，布置前厅部工作。 9． 完成总经理交办的其他们工作。
【任职资格】
学历：大专以上 性别：男女不限 工作经验：
(1) 具有五年以上酒店工作经验。
(2) 熟悉前厅业务，掌握每个工作环节、程序和标准。
(3) 善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调前厅部的业务工作。 (4) 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉。 (5) 善于激励下属员工，能够与各业务部门协调配合。 (6) 具有良好的沟通技巧，善于与他人交流。
体能要求：精力充沛，身体健康，无传染性疾病。 知识技能：
(1) 持有国家旅游局颁发的经理任职证书。 (2) 具有酒店管理基础知识和心理学知识。
(3) 熟悉酒店计算机网络系统、能熟练地操作、使用计算机。 (4) 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。 (5) 掌握外语水平达到酒店要求级别。
(二)大堂副理
【工作关系】 直接上级：前厅部经理 内部联系：酒店各岗位
外部联系：本地旅游局等政府主管部门 【岗位描述】
代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。 【工作内容】
1.在大堂及附近公共区域巡视，监督，检查员工的行为，仪容仪表及大堂内的公共卫生。
2.维护大堂的正常工作秩序，对宾客，员工的人身安全和酒店的财产安全负责。 3.回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。
4．代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且需上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。
5．根据酒店政策和相应权限，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。
6．协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。
7．督导、检查VIP宾客的准备工作并做好接待。 8．抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。
9．及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。
10．把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，每天下班前交总经理批阅，并在早会上作出通报。
11．对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。
12．将各部门反馈的宾客信息及当班时征询的宾客意见记录在《值班日志》上，并作出《每周信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。
13．参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。
14．了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的情况。 15．完成前厅部经理交办的其他工作。 【任职资格】
性别：男女不限
学历：大专以上 工作经验： （1） 具有三年以上前厅管理工作经验。 （2） 了解酒店各项服务工作的规律和特点。 （3） 善于处理人际关系，具较强的协作能力和敏锐的观察力。 （4） 具有良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合倒班工作。 知识技能： （1） 掌握与工作有关的各项业务知识。 （2） 熟悉使用计算机，熟悉酒店前厅接待软件。 （3） 熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准。 （4） 具有良好的外语会话能力，须掌握两门外语，分别达到酒店标准。
其他：仪表整洁，举止大方，有较高的领导威信。
(三)前厅主管 【工作关系】
直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅领班
内部联系：前厅各岗位、酒店各部门 外部联系：公安局外管处、各业务单位 【岗位描述】
负责前台接待、问讯处及礼宾部、商务中心、商场等的日常管理工作，督导、检查、考核前厅各岗位员工的工作，协助做好前台收银服务接待工作和相关的协调配合，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。 【工作内容】
1.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。 2.安排前厅各班组的工作班次，并进行工作分工。
3.督导、检查、考核各班组的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务。 4.处理宾客投诉，参与VIP宾客的接待工作，确保接待服务质量。
5.控制客房出租率，掌握出租情况，保证房价符合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。
6.与其他部门保持协调、沟通、合作。
7.掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行，遇特殊情况及时汇报前厅部经理并处理工作。
8.掌握团队的入住情况，及时提供优质服务；并注意如遇重大团队，须提前做好人员安排、调配工作。
9.每月做好商场的物品盘点及根据营业情况确定所需物品的采购工作。 10.每月末对商务中心进行盘点和汇总，申领备用物品。
11.定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。 12.每月对下属员工的工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。 13.与前厅部收银协调做好对客服务工作。 14.完成前厅部经理交办的其他工作。 【任职资格】
性别：男女不限 学历：大专以上 工作经验：
（1） 具有二年以上前厅管理工作经验。
（2） 熟悉前厅业务，能制作前厅的各种报表。
（3） 了解前厅部的工作内容和程序，并能认真地贯彻、执行。
（4） 能与客房部、餐饮部、娱乐部、市场营销部等密切配合，满足宾客的服务需求。 （5） 有效地处理宾客投诉，满足宾客的特殊需求。 （6） 具有良好的沟通技巧，善于处理宾客关系。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
（1） 能制定、修订本岗位的培训计划，并具有亲自培训员工的能力。 （2） 能熟练使用计算机。
（3） 熟悉本部门的工作职责、程序、标准。 （4） 熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。
（5） 其他：仪表整洁，性格外向，思维敏捷，勇负重担。
（四）前厅领班 【工作关系】
直接上级：前厅主管 直接下级：前厅接待员
内部联系：营业部、客房部及前厅各岗位 【岗位描述】
协助前厅主管做好接待、问询的日常管理工作，负责督导、检查前厅接待做好对宾客的接待、问询等服务工作，与前厅收银密切合作，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。
【工作内容】
1．督导、检查前厅卫生的清洁和卫生的保持情况（台面、地面、垃圾清除及后台休息区域等），须符合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。
2．督导、检查前厅接待员上岗后的工作情况（仪容仪表、酒店规定、制度的遵守情况等），须符合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。
3．督导、检查前厅接待员的服务态度等，须符合酒店的规定和要求，确保为宾客提供优质服务。
4．与客房部、营销部、礼宾部等保持联系、协调合作，共同做好服务工作。
5．处理好特殊事件，如宾客投诉的处理、无行李房宾客的处理、查无此人传真的处理相关业务事宜等。
6．全面负责团队的接待工作。
7．督导、检查前厅接待员当班结束时的工作情况及《工作日志》的填写情况，认真做好交接工作。
8．定期实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。 9．定期对下属员工进行绩效评估，向上级提出奖惩建议。 【任职资格】
性别：男女不限
学历：职高以上 工作经验：
（1）具有一年以上前厅管理工作经验，熟悉前厅业务。
（2）了解宾客心理，正确地处理宾客投诉；熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。
（3）理解接受能力和自控能力强，善于应变。 （4）具有很好的沟通技巧。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应倒班工作。 知识技能：
（1）具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。 （2）熟练使用计算机前厅接待系统。
（3）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准，并能认真地贯彻、执行。 （4）熟练掌握外语，并达到酒店要求的标准。 其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。
（五）前厅接待员
【工作关系】
直接上级：前厅主管
内部联系：酒店内部相关人员 【岗位描述】
负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答宾客询问，保管、处理、转交好宾客的传真、留言及物品等服务工作。
【工作内容】
1． 核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。 2． 为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。
3． 为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。
4． 全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的接待准备工作。
5． 为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。
6． 管理好其他部门的钥匙。
7． 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。
8． 阅读并填写交班日志，认真做好交接工作。 9． 完成上级交给的各项任务。 【任职资格】
性别：男女不限 学历：初、高中以上 工作经验： （1） 接受过正规的前台工作培训。 （2） 了解宾客心理，能正确地处理宾客投诉。 （3） 熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。 （4） 理解接受能力和自控能力强，善于应变。 （5） 具有良好的沟通能力。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能： （1） 具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。 （2） 能熟练使用计算机。 （3） 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。 （4） 熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。 其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。
（六）礼宾组领班 【工作关系】
直接上级：前厅主管 直接下级：行李员、门童
内部联系：前厅接待、大堂副理 【岗位描述】 管理并带领行李员为宾客提供信息服务和收送行李服务，确保礼宾部为宾客提供优质、高效的服务。 【工作内容】
1.安排下属员工的工作班次，布置其工作任务。
2.参加每周前厅部工作例会，汇报本岗位工作情况，并将会议精神传达给下属员工。 3.检查下属员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
4.检查宾客行李接送记录和本班使用工具的齐备完好情况。
5.督导、检查礼宾部的邮政工作，保证其工作的正常运行的各环节的通畅运转。 6.检查交班日志，登记本的库房记录以及行李物品的存放情况。 7.对工作中出现的宾客投诉的紧急情况采取相应的措施，完善提高工作，非权力范围须按级反映。
8.及时与其他各相关部门沟通，协调、密切合作。 9.按照制度进行奖惩，提高员工的业务技能。 10.督导、实施礼宾部员工的培训，提高员工素质。
11.征询宾客意见，将收集的信息及时处理并反馈给相关部门和人员。 12.做好金钥匙服务工作。
13.完成上级领导交办的其他工作。 【任职资格】
性别：男
学历：职高以上 【工作经验】
1.三年以上礼宾部工作经验，熟悉酒店各部门工作。
2.熟悉本地修理业及其他有关服务业的地址、营业时间和营业项目，以便安排杂项服务。
3.业务能力强，具有协调控制和解决疑难问题的能力。 4.具有一定的组织能力、管理能力和良好的沟通技巧。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
(1)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。 （2）熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。 其他：吃苦耐劳，能够承担工作重压。
（七）行李生 【工作关系】
直接上级：礼宾组领班 内部联系：前厅接待 【岗位描述】
负责迎送客人、提供开门、代叫出租车、收送宾客的行李等，为宾客送传真、包裹、信件及其他杂物，推销酒店各项服务设施，协助保安员调度及控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。 【工作内容】
1． 以规范用语、笑容可拘，举止大方的行为迎送每一位客人。
2． 负责迎接和欢送抵店、离店的宾客，准确、及时地提供开门、拉门服务。 3． 为宾客提供行李的寄存，保管和收送服务。 4． 为住店宾客提供客用雨伞、手摇轮椅车等的租借服务。 5． 协助大堂副理做好疏导抵达或离店的团队，搬运散客行李。 6． 保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的印象。
7． 注意观察进出酒店宾客,发现可疑情况立即报告,劝阻衣容不整者进入大堂并采取有效行动。
8． 向宾客推销酒店服务设施与服务项目，展示房间内的设施设备。 9． 解答宾客提出的问题，主动帮助宾客解决困难，做好委托代办工作。
10． 协助保安员调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。
11． 按规定的程序主动地为宾客开启车门、欢迎宾客，并记录其乘坐的出租车牌号，以便宾客及时查找遗忘在车内的物品；送宾客离店时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车。
12． 及时完成上级交给的各项任务。 【任职资格】
性别：男 学历：高中以上 工作经验：
（1） 受过岗前专业培训，考核合格者。
（2） 做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，服务周到，动作敏捷。 （3） 能够始终以微笑的面孔和亲切热情的态度迎送宾客。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
（1） 具有礼宾、礼仪知识。
（2） 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
（3） 了解酒店内各项服务的内容、时间、地点及各种销售活动。 （4） 熟悉本岗位和工作职责、程序、标准。
（5） 熟练掌握外语，并达到酒店要求的标准。
（八）商务中心文员 【工作关系】
直接上级：前厅主管 内部联系：前厅接待 外联：票务中心、旅行社 【岗位描述】
为宾客提供收发传真、复印、打字、秘书翻译、邮政服务等服务，确保为宾客提供高质量的商务服务。
【工作内容】
１． 准确、有效地为宾客收发传真，并将收到的传真及时送交前台，以便迅速地转交宾客。
２． 为宾客提供复印、打字等服务。
３． 接待并安排来店打长途电话的宾客，并为宾客解决商务活动中的困难。 ４． 清洁各种服务设施设备。
５． 帮助解答客人所提出的一切相关问题。
６． 为商务客人办理邮政特快、信件收发等服务。 ７． 为宾客代办外语的翻译工作及外文的文字处理。 ８． 及时完成上级交给的其他任务。 【任职资格】
性别：女 学历：大专以上 工作经验：
（１） 接受过酒店的正规培训。 （２） 工作认真仔细、效率高。 （３） 从事过外宾的接待工作。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
（１） 熟悉运用电脑进行文字处理。
（２） 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。 （３） 熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。 （４） 具有较强的外语书写和翻译能力。
（九）总机话务员 【工作关系】
直接上级：前厅主管
内部联系：前厅接待、大堂副理、酒店各部门 【岗位描述】
准确、迅速地完成各种电话的转接和内部传呼；出现问题及时向当班上级汇报。 【工作内容】 １． 按照规定的工作程序和标准做好当值班工作，使用规范语言转接电话。 ２． 态度和蔼、真诚地对待每一位打电话的宾客。 ３． 掌握各种电话拨打方法，并解答客人有关电话方面的问询。 ４． 处理外线电话时，当所转的分机没有人听电话时，须主动询问宾客是否需要留言等。 ５． 为宾客提供叫醒服务。 ６． 了解掌握有关知识，尽可能为宾客解答疑难问题。 ７． 遵守酒店的各项规章制度。 ８． 须保持总机值班室的清洁卫生，卫生值日时要做到及时、认真。 ９． 保管好总机室内所有的公共财物，确保其不受损坏。 １０． 按标准程序处理消防控制中心的报警。 １１． 正确使用电话操作系统及电脑计费系统。
１２． 经常监测电脑系统，出现异常立即通知物管部及时处理。 １３． 准确、及时地传递酒店内部所有传呼信息。
１４． 征询宾客意见，将收集的信息及时地进行处理并反馈给有关部门。 １５． 及时完成上级交给的各项任务。 【任职资格】 性别：女
学历：高中以上 工作经验：
（１） 具有二年以上总机工作经验。
（２） 掌握国际、国内直拨电话的服务程序和相关知识。 （３） 全面掌握电话总机各种设备的使用规则和工作性能。 （４） 熟悉电话的不同收费标准及结算方式。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
（１） 有较强的语音识别能力，提供特色服务。
（２） 熟悉酒店内所有电话分机号码，熟悉相当数量的外界电话号码。 （３） 能熟悉地使用计算机。
（４） 掌握本岗位的工作职责、程序、标准。 （５） 熟悉掌握外语并达到酒店要求的水平。 其他：嗓音柔美动听。
（十）商场营业员 【工作关系】
直接关系:前厅主管 【岗位描述】
负责商场的物品销售及售后服务工作,保管并盘点好所有的物品,有问题及时向上级汇报.【工作内容】
1.遵守部门和酒店的各项规章制度,仪容仪表符合要求,保持良好的精神状态。 2.热情服务,礼貌待客。
3.销售和保管柜台商品,掌握柜台商品知识,主动向宾客介绍并推销商品,耐心解答客人的询问。
4.为客人购买商品当好参谋,包装商品美观牢固,方便客人。
5.负责营业场所柜台商品的清洁卫生和货物齐全,每日交接班时清点货物,打扫卫生,检查账目与商品是否相符。
6.做好每周、每月的柜台盘货工作。 7.做好消防及防盗工作。
8.积极参加业务操作培训，不断提高商场的服务质量，完成上级分配的其他工作。 9.认真对待和处理客人投诉，满足购物客人的合理要求，使每位宾客满意而归。 【任职资格】
性别：女 学历：高中以上 工作经验：
（1） 接受过正规的酒店专业培训，并通过岗前培训考核。 （2） 熟记所有商品的价格及特征。
（3） 懂得商品基本知识，能熟练、流利地介绍或说明物品。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
（1）掌握销售技巧和礼貌待客，具有较强的服务意识和服务方法。 （2）掌握本岗位的工作职责、操作程序和标准。 （3）熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。
商务酒店前台主管岗位职责
1． 协助前厅经理做好日常接待工作，负责前台接待班组的日常管理工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。
2． 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应接服务的进行，尽量满足客人正当要求。
3． 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店情况，最大限度地销售客房。
4． 负责前台班前会及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪容仪表，工作纪律，礼貌用语及工作态度。
5． 及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
6． 补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
7． 检查和确保本部门的设备、器材正常运转。 8． 高峰期协助接待员办理登记入住结账离店手续。
9． 确保宾客的邮件、传真或遗留物品得到妥善保管和处理。 10． 帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作中差错和事故。 11． 执行、完成上级领导交办的其它工作任务。
前厅部经理岗位职责
在宾馆的统一领导下，开展部门工作。
一、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命
令，严格按照宾馆的政策制度和规定办事，以身作则。
二、制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
三、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。
四、组织主持前厅部例会、听取汇报会、布置工作、解决工作难题。
五、督查各岗位主管领班的工作进度，并纠正偏差。
六、掌握房间预订情况及当天客情状况。
七、审阅前厅部副经理、大堂副理工作日志，审阅《宾馆服务质量投诉处
理情况记录》了解客人投诉记录，呈总经理批阅。
八、不断完善前厅部的组织机构、岗位职责及各项规章制度。
九、协助总经理做好VIP的接待工作。
十、协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证各项对客服务工作顺利
进行。
前厅部副经理岗位职责
在经理的统一领导下，组织和开展本部门工作。
一、在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经
理商议和解决前厅部的各种工作问题。
二、积极协调前厅部下属各组之间的业务关系，督导各组领班的工作。
三、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务的进行，满足
客人合理的要求。
四、具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有
才干的榜样。
五、检查督导本部门员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
六、经常向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服
务工作的改进意见。
七、及时了解员工的思想动态并报部门经理。
八、合理安排改正属下的工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格
控制成本，及时传达上级的批示。
九、定期对部属人员的工作结果和工作效率进行分析、评估和反馈、并报
部门经理。
十、完成上级领导布置的工作任务。
一、热情解答宾客的各种提问，协助客人解决各种疑难问题；
二、履行检查和巡查接待工作，维护大堂的秩序与客人的安全，保持大堂的高雅与文明的气氛，检查落实客人房间的清洁与维护保养，检查员工的仪容、纪律、工作状态与工作规范，负责高额帐务的督导催收等方面工作；
三、负责检查、落实贵客接待的准备工作，并代表酒店负责做好贵客的迎送工作；
四、做好重要客人离店记录，落实贵客接待的每一细节；
五、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；
六、协助前厅部经理对该部门进行管理，参予该部门一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求；
七、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；
八、妥善处理客人的投诉、抱怨、协调相关部门做好对客人的服务工作；
九、及时妥善处理突发事件和意外事件；
十、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；
十一、做好本组范围内的防火防盗工作；
十二、向领导反映有关员工的表现和客人意见；
十三、做好领导指派的其它工作；
十四、根据宾馆实际，提出酒店管理与服务方面的改进意见与建议。
一、自觉遵守宾馆的各种规章制度，接受前厅部副经理的领导及其工作指
令，将情况及时向副经理汇报。
二、负责每日工作检查，掌握准确的房态，布置和检查当日重要接待工作。
负责收银处各项工作的组织、指导和协调，负责大型会议、团体的结算工作。
三、负责处理客人的一般投诉，了解客情，发现不能解决的问题及时报告
上司。
四、按工作要求和工作程序为客人提供服务，并督导下属员工按职责要求
和工作程序为客人提供服务，负责对新员工的培训工作、员工工作评估及每月排班。
五、检查前台员工的仪容仪表、礼节礼貌、纪律行为和日常工作程序的执
行情况。
六、定期检查工作必备用品的使用情况及申请补充，检查各个合约单位、
长住房等以及各单位挂帐的帐务结算是否正确。
七、管理好备用金，不定期抽查收银员的备用金用票据管理情况。
八、负责工作表、单据、资料、文件的管理情况。
九、负责与有关部门保持密切联系，确保收银帐务清楚、准确。检查每日
营业报表和客人登记表，并保证准确性。
十、负责申请收银单据、帐单及用具等，协助财务部审查现金、票据管理
情况，检查接待每日交接班本、钥匙数量及待结款的正确性。 十
一、负责处理住店客人拖欠帐款，并及时向前厅部副经理报告。
十二、做好安全防范工作，检查每日消防记录，做好安全防范工作，杜绝盗窃和火灾事故。
门童岗位职责
一、听从领班的工作安排。
二、为到馆、离馆的客人提供迎送客服务，开启车门。
三、运送抵离馆客人的行李或有关物品。
四、随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务。
五、送客人到房间并介绍有关房间的设施和使用方法。
六、回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求。
七、注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。
八、保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。
前厅部经理岗位职责及工作流程
1、掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作。
2、安排员工班次，核准考勤表。
3、对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。
4、经常检查餐厅内的清洁卫生，员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。
5、与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。
6、与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。
7、监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用具的安全完整。
8、主持召开餐前会，传达有关指示，做餐前的最后检查，并在餐后作出总结。
9、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。
10、督促及提醒员工遵守餐厅的规章制度。
11、推动下属大力推销产品。
12、抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。
13、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照餐厅规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准服务。
14、经常检查前厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。
15、严格财经纪律，根据有关凭据，认真核对每日营业收入，保证餐厅营业收入安全、完整的收回。
16、每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。
17、及时检查前厅设备的状况，做好维护保养、餐厅安全和防火工作。
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富丽商务酒店出纳岗位职责
完成店内日常的现金报销和银行付款业务，完成店内各项物品的验收和监盘工作，审核种类报销和付款凭证，以及负责酒店所有税务相关事项，在完成好本职工作的同时，积极配合店长和酒店会计完成店内其他工作。详细如下：
一、现金管理
1、负责日常备用的申请和提现工作；
1）日常备用金每月月初领取（每月5日之前），月底报销将备用金交回（每月28日之前）。
2）各部门申领备用金必须由酒店总经理（栾总）亲笔签字，出纳见借条及总经理亲笔签字方可提取现金交于借款人；无借条或借条无总经理亲笔签字，出纳不得私自支出现金。
2、负责每天库存现金的盘点，编制现金盘点表，做到现金帐日清月结。
3、每日将营业款核对无误后方可存至银行的独立帐户中，并及时拿取回单。双休日和节假日顺延，不得“坐支”现金，坚持收支两条线的原则。
4、及时到银行兑换零钱备用金，以方便前台的找换。
二、酒店银行业务的管理
1、办理银行帐户的开设、注销和变更工作，并归档保存银行开设、注销和变更信息。
2、办理网上银行帐户的开设，并归档保存网上银行相关资料。
3、负责支票、贷记凭证、电汇等登记和管理工作。
4、黄鹂酒店银行信息的管理工作，整理酒店供应商银行的相关信息（包括帐号、联系人、地址等），并将相关信息归档保存。
5、负责办理柜面兑换零钱及种类银行相关业务。
6、保存银行余额调节表、银行对账单复印件。
三、报销支付业务
1、负责酒店的现金报销业务；
现金报销业务时，各部门报销人员均须按酒店规定填写费用报销单、入库单、采购物品发票或供应商出货单及酒店总经理亲笔签字，以上内容缺一不可，手续不全出纳有权不予报销。
2、负责对已稽核过后单据进行付款，现金、支票或网上银行支付。
3、每月对已审批过的工资进行支付。
四、帐务处理
1、负责酒店收付款凭证录入；
2、月初根据上月银行对帐单，编制银行余额调节表；
3、月初盘点出纳备用金，编制库存现金盘点表。
五、收入与日审管理
1、审核现金、信用卡、支票与《交班报表》是否一致，确保酒店营业款与电脑收入一致，并及时将营业款解入银行。
2、进行信用卡的审核与核销工作，编制《信用卡统计明细表》上报会议审核；对信用卡未达部分及时追收。
3、根据杂项收入转收单登记《前台小商品明细表》、《早餐明细表》、《会员卡销售记录表》等；确保销售金额与当日电脑报表的销售金额一致。
4、对前台帐单及报表进行装订归档。
六、存货和资产管理
1、负责酒店早餐原料、小商品等物资验收工作。
2、每月进行小商品、会员卡及客用品的监盘工作，确保小商品、会员卡及客用品帐实相符。
3、酒店自购物资，月末配合将供应商送货单和酒店申购单交会计，会计进行暂估入账。
4、每月及时进行棉织品的监盘工作。
七、发票/税务工作
1、负责发票的申购、领用、核销、管理和检查工作。
2、负责各项对外报税及税务协调工作：主要是月度（营业税及附加、增值税、个人所得税）、季度（企业所得税）的申报。
3、负责年度所得税清算、财务年度审计。
八、酒店人事工作
1、负责酒店新进员工的录用、退工手续的办理。
2、负责养老金、医疗保险金的缴纳、领取、咨询、转移。
3、负责人事合同、劳务手册、人员档案的整理、归档。
商务酒店前台主管岗位职责
1． 协助前厅经理做好日常接待工作，负责前台接待班组的日
常管理工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。
2． 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应
接服务的进行，尽量满足客人正当要求。
3． 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店情况，最
大限度地销售客房。
4． 负责前台班前会及时了解员工的思想动态并报部门经理，
检查督导本部门员工的仪容仪表，工作纪律，礼貌用语及工作态度。
5． 及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时
间，并做相应的安排，合理的排房。
6． 补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物
品。
7． 检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
8． 高峰期协助接待员办理登记入住结账离店手续。
9． 确保宾客的邮件、传真或遗留物品得到妥善保管和处理。
10． 帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作中差错和事故。
11． 执行、完成上级领导交办的其它工作任务。
订房中心岗位职责
职位名称：订房中心总监
直接上级：酒店总经理
直接下级：订房中心副经理
岗位职责
1、执行营运部总监的经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针，向营运部总监负责并报告工作。
2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收和综合服务营收的促销计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。
3、负责制定销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施，综合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。
4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进，找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。
6、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。
7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合搞好工作。
8、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供营销部总监决策和参考。
9、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。
10、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员做好促销和接待工作。
11、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。
12、关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。
13、认真完成上级交办的其他各项任务。
职位名称：订房中心副经理
直接上级：订房中心总监
直接下级：营销代表
岗位职责
1、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。
2、全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变
化。
3、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。
4、组织销售员对新市场进行开发。
5、管理开发好自己的客户。
6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。
7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，协助上级领导做好本市场客户的建立及升级管理
工作，保持客户档案的完整。
8、根据工作需要对本部门人员配备提出意见并编制培训计划，并督导培训计划的落实。
11、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。
12、关心销售员,做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。
13、组织和参与一些交易会及外地促销活动。
职务名称：营销代表 直接上级：副经理
岗位职责
1、积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成，保持与旅行社的业务联系。
2、及时撑握旅游市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议，供领导及时参考。
3、定期走访旅游公司及旅行社等，制定每周走访计划。
4、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。
5、严格实行房价执行权限，对特殊价格要保密。
职务名称：办公室内勤
直接上级：副经理
岗位职责
1、处理好客户的订房电话、传真。并做好客人的订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见。
2、撑握客房订房情况，保持与总台的联系，合理控制每日房态情况，每天下班前例行与前台核对，如满房及时关房后再下班，以免造成无房纠纷。
3、撑握每天预定客人抵离情况，撑握客房利用率和完好率。
4、以电话、传真、邮件等形式，保持与业主客户的联系，随时通知客户酒店的发展情况及针对业主的特殊政策。
5、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。
5、接待好来店参观客户并熟悉酒店业务知识，与客户保持较准确的沟通。
6、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。
7、协调前台接待与跟踪好来店消费团队的活动及突发事件。
8、处理好与酒店其他部门的关系。
前厅经理职责：
[直属上级]：店长
[岗位职责]：负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包
含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务
质量。做好前厅管理工作。
[工作内容]：
日常工作：
1.包含前台服务员的全部工作内容。
2.督导前台服务员和安全服务员按标准完成各项工作任务。
3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店长，负责保护好现场，组织临时救护。
5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店长。
6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。
7.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。
8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交店长审核。
9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。
10.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。
11.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。
12.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。
13.负责前台员工与安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。
14.完成上级指派的各项工作。
- 1 -
前厅部值班经理岗位职责
1．处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；
2．检查部属员工的仪容、仪表和仪态：
3．检查各部门的工作质量和工作进度；
4．检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。
5．检查对“V·I·P”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。
6．检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况·
7．了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。
8．分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平。
9．审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件；
10．审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及 时处理或向上级报告。
11．沟通和协调各部门的业务工作；
12．向总经理汇报工作。
秦屿大酒店前厅部经理岗位职责
1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。
2、对部门人员下达工作任务并予以指导、落实、检查、协调。
3、负责培训所有前厅部接待人员，以达到本酒店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。
4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。
5、检查前厅部各岗位人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客人热情有礼，服务周到。
6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。
7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳务强度。
8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。
9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。
10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。
11、负责前厅部的安全和消防工作。
12、负责前厅部与酒店各部门、酒店业务有关企业、公司、机构的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。
13、主持召开部门例会，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。
14、完成总经理交办的其他工作任务。
我已认真阅读理解前厅部经理的工作职责，在今后的工作中一定认真落实各项职责。
前厅部经理：
日期：
年
月
日
前厅经理岗位职责
[直属上级]：总经理助理
[直属下级]：前台服务员、安全服务员
[岗位职责]：负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方
面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面
客服务质量。协助总经理助理做好前厅管理工作。
[工作内容]：
日常工作：
1.包含前台服务员的全部工作内容。
2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
3.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店
标准要求。
4.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。在销售中陪同
宾客参观客房和简要介绍酒店。
5.掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组
织临时救护。
6.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职
责权限，及时请示总经理助理。
7.主动征询和收集宾客意见和建议。
8.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
9.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
10.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
11.负责前台客用印刷品、客用物品、小商品，大堂所有设施设备的管理工作。及时补
充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理助理审核。
12.负责按时限要求对宾客登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和
转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
13.配合销售经理实施酒店销售工作，并安排前台员工参与酒店销售工作。
14.负责酒店灯光管理（招牌、门头、大堂），与酒店前台的日常安全工作。
15.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员
按标准完成各项工作。
16.负责前台、安全服务员在职员工和新进员工的培训工作。
17.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参加晋升培训。
18.完成上级指派的各项工作。