口腔门诊前台岗位职责是什么4篇(口腔门诊前台的工作职责)
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口腔门诊主任职责
1、全面负责并主持诊所的日常工作，负责制定和执行诊所的业务工作计划，监督检查本诊所各项规章制度的执行情况。严格控制劳动成本，确保经济指标的完成。
2、组织诊所业务人员学习、培训，提高业务水平，开展新技术、新疗法，督促和指导各级专业技术人员学习、提高医疗工作质量。
3、负责诊所的日常管理监督和财务监督工作，负责诊所的财务统筹，购买计划、资金、加班费分配。
4、督促检查诊所工作人员执行各项规章制度和技术操作规范，严防发生差错、事故。
5、督促检查诊所各工作设备间物品井然不乱，各设备运行情况，经常检查并登记机器的使用管理和维修情况。
6、负责本诊所人员的请假、消假、休假，考勤。
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口腔门诊护士职责
1、认真学习消毒隔离制度，避免交叉感染。 2、提前10分钟上岗，穿戴好工作服，帽子。
3、开窗通风，开灯、开闸，保持诊室内整洁、安静、空气流通和光线充足，保持治疗室整
洁，打扫诊室卫生，整理台面，桌面，候诊杂
志、期刊管理、清点。
4、做好开诊前的准备工作：
(1)消毒液擦洗台面、桌面以及拖地。(2)用75％酒精擦拭调药台，并更换玻璃板。(3)取出消毒的口镜，玻璃板，擦干备用。(4)检查补充各诊桌上药品(含氧化锌，干尸。根管糊剂等）、消毒液，敷料等。(5)按时更换消毒液，及时补充药品，棉球等。
5、提前整理当天预约患者的资料，必要时打电话提醒和确定预约的时间。
6、衣帽整齐、佩戴胸卡、精神饱满、坚守岗位、热情接待每一位患者，指导其舒适就座，调好椅位、灯光，系好胸巾、准备漱口杯及检查器械。
7、听从治疗医生指挥，与其保持行动一致，密切配合医生的治疗工作，主动看阅病历，问病情，准备所需的物品和器械，及时递送调好的材料和药品。
8、患者就诊完毕，帮助取下胸巾，撤走漱口杯及检查器械。 9、维护诊室就诊秩序：安排陪同人员舒适就坐和阅读报纸书刊。
-/ 10、及时补充诊室各种消耗物品，经常整理医生诊桌、调药台、治疗台上物品，保持干净、整齐，各物品归位。
11、严格执行消毒隔离制度，凡口腔用物均应消毒，避免交叉感染，在进行各种配合前均应洗手、戴手套。
12、揉搓银汞时用丝布，严禁直接用手捻，银汞枪每次用前须酒精消毒，汞应挤入高盐水瓶内。
13、负责诊椅、痰盂的卫生，及保养，每一个患者治疗完毕后刷洗痰盂，诊椅每半天门诊结束后清洁。
14、熟练掌握本科常用器械、药物、材料的 作用、用法及常见病的诊断、治疗和护理。15、每日清点并登记器械，每周检查、保养 器械，及时补充和报损。
16、登记治疗中需要购买的材料、器械，保管好药品和其它物品，定期查对药品及器械。
17、负责下班时关好水、电、窗、锁。 18、配合医生做好收费工作。
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医疗废物处置制度
1、建立医疗废物管理职责制，舍专兼职人员负责管理。 2、医疗废物的暂存场所要合理选址，有明显的警示标识和防鼠、防蚊蝇、防盗等安全措施，定期消毒，保持环境整洁。
3、产生医疗废物的科室，要有专人负责登记、分类收集、暂存、密闭运送。
4、医务人员出诊治疗后，应将医疗废物带回，不得留在出诊地点与生活垃圾混放。
5、医疗废物按类别分置于专用的包装物或密闭的容器内，进行交接登记。登记内容包括来源、种类、重量或数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人签字等，登记资料至少保存三年。
6、收集医疗废物的容器或收集袋要有统一标识，税利废物和高度污染的医疗废物按规定分别放入密闭、防刺、防渗容器或收集袋内。
7、使用专用运送工具，将分类分装的医疗废物按规定时间、路线，运送到指定的暂存场所，不得渗漏、遗撒、污染环境。医疗废物暂存时间不超过2天。
8、医疗废物管理人员应进行相关法律和专业技术、安全防护以及紧急处理知识的培训。
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口腔门诊医师职责
1、认真学习掌握本诊所的消毒隔离制度并严格遵守。避免医源性交叉感染。
2、接诊每一个患者时首先要说：“您请坐”引导患者在椅位上就坐。患者从到椅位上后要问：“您怎么不好？”、“您哪里的牙不好？”或者“您有什么需要？”，患者在叙述病史时要看患者耐心倾听。并通过提问交流掌握患者的整个病程、患者的心理需求以及患者的期望。
3、医生在检查、治疗的过程中必须戴手套和口罩，检查患者之前让患者漱口（如果患者主诉冷水刺激痛需用温水漱口）。检查时最好交给患者一面小镜子然后先检查主诉牙齿，并告诉患者牙齿的病情，检查完主诉区后要进行全面的检查并告知患者其它牙齿的疾患。检查的动作要轻柔，口镜避免压迫牙龈附着龈区引起患者不适。
4、治疗前要向患者介绍2－3种治疗方案，并耐心介绍各种方案的治疗的时间、次数、优缺点以及大致的价格，在征得患者同意后再开始治疗。（阻生齿拔除、小手术需要签同意书）。必要时可以用收费手册、模型和医患交流系统详细介绍治疗方案。
5、治疗中在进行每一步操作之前必须向患者事先提醒，在进针、磨牙、探诊、叩诊、冲洗、放药等步骤之前都必须向患者提醒可能的症状和感觉，治疗必须严格按照各项治疗的操作标准和程序进行。
6、治疗中如果暂时离开椅位需要向患者说明情况，并注意关掉椅位的照明灯。
7、治疗的过程中必须要向患者介绍该疾病的一般常识并进行口腔卫生保健知识的宣教。
-/ 8、治疗后心须清洁患者的口腔周围血迹、唾液以及印模材料，用小镜子介绍今天治疗的效果，叮嘱治疗后的注意事项以及可能有的症状和处理办法，作好预约并提醒患者留下电话一边通知预约和取消预约，调整椅位使患者离开椅位。
9、本诊所诊治的每一名患者必须填写诊所的病历记录，绝对不允许不写病历以及病历记录潦草、过于简单。
10、患者复诊时要仔细询问治疗后的反应并耐心的解释相关的症状，说明下一步的治疗方案。
11、鼓励对治疗的患者进行随访(电话、邮件)。 12、绝对不允许和患者发生争吵。
13、医生必须遵守和患者约定的时间，绝对不允许预约的时间医生不在位，如有特殊情况必须提前和患者取消预约。
14、严格执行医务人员职责和医疗工作制度，执行医疗工作常规，严格防止发生医疗事故和差错。
15、加强业务学习，努力提高诊疗水平。
16、树立服务观念，增强服务意识，提高服务技巧和水平。 17、同事之间密切协作，互相学习，互相帮助共同提高，绝对不允许发生医务人员之间的争吵。
18、执行诊室器械、药品等管理规定，所有物品使用后必须放在固定位置。
19、严格按照收费标准收费，不得随意更改和减免收费。 20、不得以任何理由私自向其它单位介绍和转诊病人。
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传染病登记报告制度
1、严格执行《中华人民共和国传染病防治法》及《实施办法》，设立传染病登记簿，发现传染病或疑似病人，必须登记并按要求填写传染病报告卡。
2、责任疫情报告人在发现甲类传染病、乙类传染病中的传染性非典型肺炎、炭疽中的肺炭疽和人感染高致病性禽流感病人、疑似病人、病原携带者时，应于2小时内向区疾病预防控制中心报出传染病报告卡，并通过传染病疫情监测信息系统进行报告。
3、责任疫情报告人在发现乙类传染病病人、疑似病人、病原携带者时，应于6小时内向区疾病预防控制中心报出传染病报告卡。
4、责任疫情报告人在发现丙类传染病时．应于24小时内区疾病预防控制中心报出传染病报告卡。
5、传染病暴发流行时，责任疫情报告人应以最快的通讯方式(电话)向区疾控中心报告疫情。
6、在传染病发生或暴发、流行时，应积极配合有关部门采取必要的控制措施。
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消毒隔离制度
1、认真贯彻执行《消毒管理办法》、《消毒技术规范》，做好消毒隔离工作，严防交叉感染，保护病人、工作人员和居民的健康。
2、严格执行一人一针一管一用一消毒制度。医务人员工作时要着装整齐、清洁，穿好工作服、戴好工作帽和口罩，诊疗工作前后要洗手。
3、治疗室要定期消毒，必要时随时消毒。每天上班前、下班后都要搞好工作场所的清洁工作。
4、无菌器械、容器、器械盘、敷料罐、持物钳等要定期消毒。消毒剂要定期更换。体温计用后应用消毒剂浸泡消毒。
5、传染病人或疑似传染病人，应做隔离观察处置，尽快作出诊断和转送上级医院治疗。
6、传染病人或疑似传染病人的排泄物和用过的物品要及时消毒和处理。
7、废弃物应分类收集处理，生活垃圾、医疗废弃物、感染性废弃物分别弃置于黑色、黄色、双层黄色塑料袋内，装放量达3/4满时，扎封袋口，缚于明显标识，密闭运送至暂时贮存场所。锐器（针头、穿刺针）用后应放入专用利器盒内，装放量达3/4满时，关闭封口，密闭运送至暂时贮存场所。暂时贮存地工作人员与医疗废物处置单位办理医疗废弃物转运交接手续时，按要求逐项填写危险废物转移联单，并妥善保管，登记资料至少保存三年。
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口腔门诊工作制度
1、工作人员、医务人员上班时间必须衣帽整齐、清洁、操作时戴口罩。
2、进行诊疗前后均要求肥皂流水洗手或用
手刷刷手，治疗戴一次性、尽量选用一次性用品，如一次性器械盘、一次性洁牙刀头，一次性钻头、一次性吸唾器械等，非一次性器械用后采用%过氧乙酸浸泡后清洗、然后高压、高小灭菌备用。
3、治疗室、操作台、治疗盘、桌、椅每日
用消毒液擦试一次，必要时随时随时擦洗。
4、空气、地面与物体表面：
（1）治疗室、每日早晚紫个线照射各30分钟，每月空气培养一次，每日早晚通风换气。
（2）治疗室每日早晚用消毒拖把，拖地各一次。
5、有菌、无菌物品分开存放、并有明显标志，灭菌物品按消毒日期顺序摆放，灭菌超过5天后重新灭菌。治疗室无菌器械、持特钳、容器每天高压、高温灭菌。
6、非医疗用品均按照医院规定：
（1）污物桶每日由专人倒入指定地点后用消毒液洗干净备用。（2）一次性用具，医院有专人统一消毁。
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消毒供应室工作流程
消毒供应中心(室)标准工作流程(七个环节)：回收--分类--清洗--检查与包装--灭菌--储存--发放。
一、回收：
1、器械、物品使用后，科室及时清除明显的污物(常水冲洗)，避免干燥，封闭暂存。
2、供应中心（室）工作人员定时、按照规定的路线、使用专用封闭式回收车（或箱）回收至科内。
3、回科后，与清洗人员交接物品数量，避免在科室清点、核对污染器械、物品，减少交叉感染。
4、每次回收后，清洁消毒回收车（或箱），干燥存放。 5、使用后的一次性物品和医疗废物不得回收到消毒供应中心（室）再转运处理。
二、分类：
1、按个人防护要求着装，与下收人员交接回收的物品数量。 2、根据器械的不同材质、性状、精密程度、污染状况进行分类。3、损伤性废物投入到锐器盒内，感染性废物投入黄色污物袋内。三、清洗：
1、不同类型的器械、物品，采用不同的清洗方法（包括手工清洗和机械清洗）。
2、耐热、耐湿的器械、物品宜采用机械清洗方法。
3、精密、复杂的器械应先手工清洗、超声加酶洗，再用机械清洗方法 或手工精洗。
4、清洗基本流程：预洗(自来水)→清洗(手工或机械+酶)
-/ 漂洗1(自来水)→漂洗2(去离子水或蒸馏水)→消毒(温热方法)
润滑(水溶性油)→干燥(供干或擦干)。
（1）预洗（3~5min）：用流水去除明显的污物（若污物变干，可多浸泡几分钟）。
（2）酶洗（2~5min）：酶可快速分解有机物，抑菌防锈，自然降解，无残留，水温20~40℃，带关节的器械尽量打开。已凝固或污染严重处水面下刷洗。
（3）漂洗：先用自来水，再用去离子水或蒸馏水。（4）消毒：宜选用湿热方法（90℃5min）。
（5）润滑（30-60s）: 使用水溶性润滑油，不能使用石蜡油等非水溶性油。
（6）干燥：烘干（90℃2min）或擦干，不宜采用放置在空 气中自然凉干。
四、检查与包装：
1、清洗质量的检查：目测或放大镜检查，有无残留物质、血渍、水垢、锈斑，不合格应重洗。
2、器械功能的检查：检查器械的完好性、灵活性、咬合性等，刀刃器械、穿刺针的锋利度等。
3、包装要求：(1)重量：器械包
4、检查化学指示胶印带的色泽，未达到要求或可疑时应重新灭菌。
5、灭菌包掉地或误放不洁处应视为污染。 六、储存：
1、无菌物品的储存条件：
-/（1）清洁、干燥、温度在20-25℃5、相对湿度
2、无菌物品的有效期：
（1）棉布或硬质容器的有效期10-14天（其它环境7天）。（2）医用灭菌纸的包装有效期7天。3、已灭菌与未灭菌物品要严格分开放置。七、发放：
1、遵循“先进先出”的原则。
2、发出的、过期的无菌物品必须重新进行清洗包装和灭菌。 3、发送至临床时，必须使用专用的车或容器，采取密闭运送。运送工具保持清洁，洁污分开。
口腔前台导医岗位职责【篇1：口腔前台职责】
前台人员工作职责
一．接待员：接待员员
直接上级：
岗位职责：
热情、主动运用规范的动作以及语言为客人提供优质的接待服务工作。快速妥善安排客人按就诊流 程就诊。使客人有序进行治疗并在整个治疗过程中为其提供优质服务；热情、主动为客人提供问询、解释 等服务，为客人在整个就诊过程中提供一切必要的服务。
工作内容：
（一）服务台接待员
1．随时做好客人登记安排的准备工作，高规格的妥善安排客人就诊。2．耐心回答客人的各种问询与要求，如遇专业性太强的问题可求助医生。
3．负责保管客人行李物品，尽力满足客人的合理要求。
4．全面了解整个医院医生椅位分布情况，以及当日各医疗部门医生作息情况。
5．随时保持总台工作环境的整洁，负责背景音乐播放，广播语播放以及一些临时性广播通知。
6．负责收集客人意见，并将客人及其家属陪同口头意见记录清楚并告之当值上级。
7．同楼层接待员，门厅接待员在工作中保持密切配合服务好客人。8．发挥工作主动性，积极性，帮客人倒水，呈递书报。
9．规范性接听各种电话、必要时规范性记录（姓名、性别、事务、电话等）及时转交相关人员。
10．参加每日班前例会，积极参加各种培训。
11．主动协助保安员部份工作，完成上级交待的其它任务。
12． 严格按照电脑管理制度对所使用的电脑进行管理，严禁在电脑上做与录入病历及上级安排的临时性文件无关的其他事情，或私自修改、删除电脑里的文件、软件等；
13．按正规的操作方法，仔细、认真地录入病历，保证每一条病历的正确性； 14．每录完一条病历，必须加盖自已的录入章，并有礼貌地把病历交还给客人，道一声“谢谢”；
15．帮助管理人员录入一些临时性文件； 16．配合相关人员查找病历及打印病历；
17．负责所使用电脑的日常维护及电脑的清洁卫生。
18．负责查询、打印当日服务主管日报表的内容。交服务部主管。19．完成上级临时交派任务。
20．严格按照《总机话务员接打电话规范》执行电话用语，并要求语音亲切，面带微笑。
21．每日按规定填写日报表，下班前交院长。
22．对客人电话投诉，应常规写出客人姓名、联系方式（电话、传呼机号等）、治疗情况；对投诉中的重大情况应即时汇报院长，不受报表限制。
23．抄次日预约客人联系方式，并提前通知客人按时复诊。
24．上级要求给客人打问讯电话，对拔牙客人应特别按照规范执行。25．接受客人电话咨询。26．外线电话的转接。
27．上级交办各项临时事务。
28．按要求打扫自己所属区域的清洁卫生。
（二）门厅接待员
1．负责运用规范动作语言对每一位进出门厅的客人热情礼貌周到的迎送。
2．帮助客人提拿行李物品包类至总台妥善保存。
3．热情礼貌帮助复诊客人登记，引领初诊客人于前台。5．负责了解当日医护人员作息情况。
6．用正确的方法开关玻璃门，发现卫生问题及时通知保洁工，客员较多时维持大厅秩序礼貌的提醒客人或
其家属保持安静。
7.礼貌，耐心，热情、周到的回答客人的各种咨询与问询。了解医院的各种医疗设备设施，及相关业务
知识。
8.积极参加培训及每日的早会。
9．协助保安员部分工作，完成上级交待的其它临时工作。
（三）候诊区服务员 1．负责运用规范动作及语言迎接病人并根据客人就诊安排结果引领客人至所属诊疗区同临床护士交接；并
负责反馈护士规范接待客人情况，作好楼层相关登记记录，并签名。2． 负责疏导及说服客人家属或陪同在候诊区等候，不得进入诊疗区，对特殊情况的客人（12岁以下、70岁
以上）家属可有一名陪同进入治疗区。
3． 对于同医生预约时间或于医生处咨询的客人，如果医生椅位有客人在就诊时，负责以通过传递纸条的方式
告之医生及护士，然后根据反馈信息进行处理。
4． 医生椅位若上一位客人还没有结束治疗及还没有离开治疗区时不得引领下一位病人进入治疗区。
5． 随时保持楼层所属区域的整洁、干净有序。6． 了解当日所属医生作息及病人预约情况。
7．如需进行多次治疗的客人，尽量记住其姓，以便下次称呼。8．诊所内如发生客人大声吵闹等现象及时打电话通知管理人员。9．对客人口头意见及时记录交给直接上级。同楼层台密切配合，尽量为客人提供优质服务；发现卫生问题及
时通知保洁人员。协助护士部分工作；完成上级交待的其它临时工作。
10．对进出治疗区的每一位客人进出时间进行登记及及时通知前台每一治疗椅位客人治疗进度。
11．负责反馈临床医生病历记录情况。下班前交当日工作报表。13．准时参加每日早会并完成上级交待的其它临时工作。
（四）收银员工作职责
岗位名称：收银员
直接上级：服务部主管
岗位职责：热情，主动运用规范的语言接待每一位交费的客人；准确无误高效率地收取客人的交款并出具收据；每月按财务规定对自己负责的财物进行盘点。
工作内容及要求
1、凡是永康口腔收银员必须在办理了担保手续后，才准予上岗。 2、按照医生开的收费单及出售药品器械的价格收取患者费用，并开具收据。
3、收据单的规定开法： 1）收据单上的内容必须填写完整。包括患者姓名、金额大小写、医生姓名、收银员姓名、收费日期。
2）优惠项目应将应收金额、打折比例、实收金额填写清楚，优惠卡应贴在对应收据的存根
联上。
3）如有欠费应在收据单上注明应收金额，实收金额，欠费金额。4、凡有欠费病人，应将欠费日期，病人姓名，欠费项目欠费收据编号，当日上报主管。
5、收银员每天应按收费项目填写日报单，日报单要求按正畸收入，治疗收入（含x光片收入，取模收入）制作收入，洁牙收入，器械收入，挂号收入分类填写并汇总（大写金额）。
6、每日收银员必须按规定时间到银行存款，并索取存款收据。 7、收银员中途离开诊所，必须向主管请示，经同意后方能离开。8、医院内部员工治疗牙疾病，一律根据护士长开的派工单收取此笔费用。
9、收银员应随时掌握出售的药品器械的库存情况，及时到库房领取物品，以保持患者正常的需要量，保持正常工作。
10、每月25日为收银员盘点时间（特殊情况另定）。收银员应根据领取的物品于25日前提前
清点，做到心中有数，盘点时实际清点物品填制盘点表，计算盈亏交护士长。对当月工作进行结算。
11、按要求打扫自己所属区域清洁卫生。
15、积极参加各种培训及参加每日早会，完成上级交代的其他临时工作。
【篇2：口腔门诊前台工作细则】
微笑牙科前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
（一）会前准备
1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、拉开门帘，并打开门窗换气。3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。 5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会（详见“早会流程”）
（二）日工作
1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。 2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。
当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到
诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸
初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。
咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。
检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。
免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客
人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。
正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查；再安排时间由
谢博士接诊。
以下几种情况的处理：
①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医
生帮他看，主诊医生休息找主管。
②医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电
话给他），最后安排主管帮他看。
③预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。④预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等
待的时间，询问客人的意见。
⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客
人的需要。
治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给
原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况（注明投诉原因），上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。团队互助记录：
医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医 生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮xx医生”
六、导诊接待病人的流程:
患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者
礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通了
解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮
您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直
接安排病人就诊。
．带领患者到相应诊室的过程：
“您好！xx医生，这位是xx小姐或先生（并简要说明病人就诊目的）xx小姐或先生现在由我们的xx医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双
手递病历给医生。
遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主
管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人
就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人
解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。．对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：
“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电
脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑
资料库提取查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其 满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:1,免费检查
2,治疗后一年的免费追踪服务.需稍候:
解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等(因
人而异)，常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。
注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答?
导诊/护士:“不应该直接回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否需要
洁牙,用何种方法.如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.《收费岗位职责和流程》
一、更改内容、退款规程 1）收费更改内容规程
1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。 2、书写过程：
（1）如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。
（2）主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。（在无主管批准及
签名的情况下是不能给上级主管改电脑。）
（3）有更正后的资料均用“√”注明，以免下次误改。2）医生更改内容/退款规程
1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。
2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。
（1）登记本的内容：
① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名
② 主管填写资料——主管签名
③ 收费填写资料——付款人签名
④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）
（2）退款单内容： ① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详）、初诊日期、总金额、应退款金额、医生签名。
② 主管填写资料——主管意见和签名。
③ 收费填写资料——付款人签名。
④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）。
⑤ 盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期）
注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患
者签名！
3、将退款金额递给病人
4、在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况
下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。
二、收费台其它注意事项：
（1）如病人要求开医疗发票时，注意金额应填写于治疗费栏内，以利于患者报销，最后加盖公章和已开发票章。
（2）优惠——详见《顺德微笑牙科财务政策》。
（3）注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。
（4）如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所
消费的卡的类型，并准确的输入卡号。
（5）当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值
（6）打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉
对方：
a.如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲：“不好意思，让您久等啦！”
“先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢！”
“请问有什么不清楚的吗？病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢 迎您来电咨询。”
（7）结束：目送患者出门口，并说声：“再见、请慢走……”
三、贵宾卡的发行和使用程序
贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。
收费处人员设置一个登记本，其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使
用次数”、“主任医师签名”。
特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。 《回访工作职责和流程》
一、接电话
【首先】：
待电话响2—3声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名。
例：“早晨/您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？”（接
听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒
微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。）
【过程】：
在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答
对方。
1、当对方找人时：
a、好的，请您稍等片刻。
b、好的，我帮您转上去，请不要挂机。
c、不好意思，xxx不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？
或者请您留下电话和姓名，到时再叫xxx回复您，好吗？
2、当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请讲？
a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。
b、如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不良的效果。c、当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免
费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做）。3、当对方是投诉申告时：
接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。
【结束】：
拜拜、再见??
待对方收线后，再轻轻地挂断电话.二、打电话 1.随访电话
首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。
例：“您好（晚上好）！请问是xxx（先生/小姐）吗？我这里是顺德微
笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所做过xx治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？??”
如患者讲牙齿没事，很好时→可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己的例子告诉他如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查，及早发现及
早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间），或根据患者治疗项目宣
传一些相关的口腔护理常识，以便患者早日康复。
最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见??”待对方挂断线后
方可挂断电话。
如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的??）时→如不能解释清楚，而
医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情，造成不
良的效果。当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她
（他）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重 做）。“情况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他），请别担心，医生会帮你找出原因，痛苦佷快就过去了。。2.定期追踪电话
“您好（早晨）！请问是xxx先生/小姐吗？这里是顺德微笑牙科。” xxxx年x月x日在我们门诊做过xxx检查吗？”当对方讲是的话→“那
请问您现在牙齿如何呢？”然后静听患者讲话，不可从中插入话题，待
到患者讲完之后。
如患者讲牙齿没事，很好时→“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内
有什么问题都可以免费重做，请问还有什么问题吗？”
如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的??）时→“就必须请患者返门
诊给医生检查一下，并告诉她（他），我们是免费口腔检查，且一年内
有什么问题都免费重做，请别担心！”
最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见??”待对方挂断线后
方可挂断电话。
附录：前台电话沟通技巧
一、规范用语：
1.招呼语：“您好，这里是顺德微笑牙科，请问有什么可以帮到您？” 2.预约安排：“请问您什么时间比较方便预约呢？”
—建议给客人参考2-3天的预约周期，而且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客人海选，要有预约时间上技巧的管理。
—如果客户要问提前几天预约？回答—1-2天
----如果客人需要咨询具体的口腔治疗问题，尽量以简单的咨询介绍为主，话要灵活的说到位。主要是把客户的预约信息尽可能的收集准确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体咨询和治疗写在分拣的电子预约备注里，让接诊诊所能顺利完成预约确认。
3.成功预约及客户信息采集：“好的，先生//女士，您预约的是日上午来顺德微笑牙科就诊，请留下您的名字和电话号码，我们会提前一天在提醒您的。 4.结束语：“感谢您的来电，再见！”（注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”??）
5.询问对方还有没有其他问题：
“x先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？”
尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。6.外拨/提醒确认电话：
招呼语：1.“**先生/小姐/女士，您好！打扰了，我是顺德微笑牙科前台助理（xxx），”
2.“想跟您确认一下，您预约了明天日上午xxx复诊，”//如果客户时间
不确定，尽量协助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提醒
【篇3：导医工作职责】
导医的概念
导诊员即人们常说的导医，是医院的名片，其言谈举止代表医院的第一形象，其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上的愉悦，就医过程的便利
导医的定位
导医是医院服务的第一窗口，也称医院的第一张脸
导医是医院的形象大使，代表医院的形象
导医是医院整个医疗活动的开始
导医工作位于前台，接触信息量大，是医院的第一组织者
导医是医院整个运营中必不可少的岗位，在工作环节中起着重要的作用
一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力
导医的工作职责 1.迎接顾客 2.引导顾客
3.帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊
5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计
7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性的经营工作
导医的基本要求
一.熟悉并掌握院内的基本情况
院内设有的各个科室的设置、布局，各科负责人以及个人专长
医院内规章制度，医院内的便民优惠政策
目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息
二.导医应该遵守职业形象规范 a语言行为规范
1.文明用语、请字开头，来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声 2.语言简单易懂
3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 b行为规范
1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗 3.不得浓妆、涂指甲油
4.与病人同行之间保持30cm-55cm的距离 5.站立离导诊台约20cm
6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前
三.导医形象规范
仪表整洁、形象端庄
真诚微笑、主动问候
关心及时、体贴周到
动作轻柔、技术娴熟
善于沟通、热情服务
四.导医行为规范
提前到岗、坚持守岗
面带微笑、规范坐姿、站姿
行为端庄、稳重大方
做到走路轻、说话轻、动作轻
不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹 五.导医环境规范
随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员 导医台整洁美观，标志醒目备有宣传资料
对不文明的行为应以礼劝阻
前台人员工作职责
一．接待员：接待员员
直接上级：
岗位职责：
热情、主动运用规范的动作以及语言为客人提供优质的接待服务工作。快速妥善安排客人按就诊流
程就诊。使客人有序进行治疗并在整个治疗过程中为其提供优质服务；热情、主动为客人提供问询、解释
等服务，为客人在整个就诊过程中提供一切必要的服务。
工作内容：
（一）服务台接待员
1．随时做好客人登记安排的准备工作，高规格的妥善安排客人就诊。
2．耐心回答客人的各种问询与要求，如遇专业性太强的问题可求助医生。
3．负责保管客人行李物品，尽力满足客人的合理要求。
4．全面了解整个医院医生椅位分布情况，以及当日各医疗部门医生作息情况。
5．随时保持总台工作环境的整洁，负责背景音乐播放，广播语播放以及一些临时性广播通知。
6．负责收集客人意见，并将客人及其家属陪同口头意见记录清楚并告之当值上级。
7．同楼层接待员，门厅接待员在工作中保持密切配合服务好客人。
8．发挥工作主动性，积极性，帮客人倒水，呈递书报。
9．规范性接听各种电话、必要时规范性记录（姓名、性别、事务、电话等）及时转交相关人员。10．参加每日班前例会，积极参加各种培训。
11．主动协助保安员部份工作，完成上级交待的其它任务。12． 严格按照电脑管理制度对所使用的电脑进行管理，严禁在电脑上做与录入病历及上级安排的临时性文件无关的其他事情，或私自修改、删除电脑里的文件、软件等；
13．按正规的操作方法，仔细、认真地录入病历，保证每一条病历的正确性；
14．每录完一条病历，必须加盖自已的录入章，并有礼貌地把病历交还给客人，道一声“谢谢”； 15．帮助管理人员录入一些临时性文件； 16．配合相关人员查找病历及打印病历；
17．负责所使用电脑的日常维护及电脑的清洁卫生。
18．负责查询、打印当日服务主管日报表的内容。交服务部主管。19．完成上级临时交派任务。
20．严格按照《总机话务员接打电话规范》执行电话用语，并要求语音亲切，面带微笑。21．每日按规定填写日报表，下班前交院长。
22．对客人电话投诉，应常规写出客人姓名、联系方式（电话、传呼机号等）、治疗情况；对投诉中的重大情况应即时汇报院长，不受报表限制。
23．抄次日预约客人联系方式，并提前通知客人按时复诊。
24．上级要求给客人打问讯电话，对拔牙客人应特别按照规范执行。25．接受客人电话咨询。26．外线电话的转接。
27．上级交办各项临时事务。
28．按要求打扫自己所属区域的清洁卫生。
（二）门厅接待员 1．负责运用规范动作语言对每一位进出门厅的客人热情礼貌周到的迎送。
2．帮助客人提拿行李物品包类至总台妥善保存。
3．热情礼貌帮助复诊客人登记，引领初诊客人于前台。
5．负责了解当日医护人员作息情况。
6．用正确的方法开关玻璃门，发现卫生问题及时通知保洁工，客员较多时维持大厅秩序礼貌的提醒客人或其家属保持安静。
7.礼貌，耐心，热情、周到的回答客人的各种咨询与问询。了解医院的各种医疗设备设施，及相关业务知识。
8.积极参加培训及每日的早会。
9．协助保安员部分工作，完成上级交待的其它临时工作。
（三）候诊区服务员
1．负责运用规范动作及语言迎接病人并根据客人就诊安排结果引领客人至所属诊疗区同临床护士交接；并负责反馈护士规范接待客人情况，作好楼层相关登记记录，并签名。
2． 负责疏导及说服客人家属或陪同在候诊区等候，不得进入诊疗区，对特殊情况的客人（12岁以下、70岁以上）家属可有一名陪同进入治疗区。
3． 对于同医生预约时间或于医生处咨询的客人，如果医生椅位有客人在就诊时，负责以通过传递纸条的方式告之医生及护士，然后根据反馈信息进行处理。
4． 医生椅位若上一位客人还没有结束治疗及还没有离开治疗区时不得引领下一位病人进入治疗区。5． 随时保持楼层所属区域的整洁、干净有序。6． 了解当日所属医生作息及病人预约情况。
7．如需进行多次治疗的客人，尽量记住其姓，以便下次称呼。
8．诊所内如发生客人大声吵闹等现象及时打电话通知管理人员。
9．对客人口头意见及时记录交给直接上级。同楼层台密切配合，尽量为客人提供优质服务；发现卫生问题及时通知保洁人员。协助护士部分工作；完成上级交待的其它临时工作。
10．对进出治疗区的每一位客人进出时间进行登记及及时通知前台每一治疗椅位客人治疗进度。
11．负责反馈临床医生病历记录情况。下班前交当日工作报表。
13．准时参加每日早会并完成上级交待的其它临时工作。
（四）收银员工作职责
岗位名称：收银员 直接上级：服务部主管
岗位职责：热情，主动运用规范的语言接待每一位交费的客人；准确无误高效率地收取客人的交款并出具收据；每月按财务规定对自己负责的财物进行盘点。
工作内容及要求
1、凡是永康口腔收银员必须在办理了担保手续后，才准予上岗。
2、按照医生开的收费单及出售药品器械的价格收取患者费用，并开具收据。
3、收据单的规定开法：
1）收据单上的内容必须填写完整。包括患者姓名、金额大小写、医生姓名、收银员姓名、收费日期。
2）优惠项目应将应收金额、打折比例、实收金额填写清楚，优惠卡应贴在对应收据的存根联上。
3）如有欠费应在收据单上注明应收金额，实收金额，欠费金额。
4、凡有欠费病人，应将欠费日期，病人姓名，欠费项目欠费收据编号，当日上报主管。
5、收银员每天应按收费项目填写日报单，日报单要求按正畸收入，治疗收入（含X光片收入，取模收入）制作收入，洁牙收入，器械收入，挂号收入分类填写并汇总（大写金额）。
6、每日收银员必须按规定时间到银行存款，并索取存款收据。
7、收银员中途离开诊所，必须向主管请示，经同意后方能离开。
8、医院内部员工治疗牙疾病，一律根据护士长开的派工单收取此笔费用。
9、收银员应随时掌握出售的药品器械的库存情况，及时到库房领取物品，以保持患者正常的需要量，保持正常工作。
10、每月25日为收银员盘点时间（特殊情况另定）。收银员应根据领取的物品于25日前提前清点，做到心中有数，盘点时实际清点物品填制盘点表，计算盈亏交护士长。对当月工作进行结算。
11、按要求打扫自己所属区域清洁卫生。
15、积极参加各种培训及参加每日早会，完成上级交代的其他临时工作。