阳光大药房药店营业员培训资料3篇 药房营业员需要培训吗
下面是范文网小编分享的阳光大药房药店营业员培训资料3篇 药房营业员需要培训吗，供大家品鉴。
培训学习资料第二期：
1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？
一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。
2.什么是炎症？
通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。
3.致病微生物有哪些？
能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。
4.药物的剂型与分类
药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。
固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等； 半固体制剂：软膏剂、凝胶剂；
液体制剂：溶胶剂、水针剂；
气体制剂：气雾剂、喷雾剂。
实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。
5.药物的成分与含量
接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。
举例 商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。
6.质量（重量）单位与体积单位
质量（重量）单位用克、毫克、微克，即gmgμg.换算关系1g=1000mg=μg
体积单位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。
7.药物的商品名称
是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。
8.药物的通用名
是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。
9.药物的吸收
药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。
10.局部作用与全身作用
药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。
店长签名：参加学习人员签名：
阳光大药房营业员行为仪容规范
一、营业员仪容仪表
1、注意个人卫生，保持仪容整洁、淡雅化妆上岗，避免使用气味浓烈的化妆品。头发整洁，无异味，发型大方，得体，不散发。不留长指甲，要保持指甲的清洁，不涂有色的指甲油。
2、上班时间不允许佩带大型或贵重的首饰。
3、营业员上岗须统一穿着工装，并在前胸佩带工牌。
4、营业时间内严禁坐柜、靠柜，保持优雅大方的站姿、走姿及谈吐。
二、营业员考勤规范
1、我们的营业时间为：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有变动另行通知！
2、早会：可视情况组织早会，安排和不是一天或未来几天的工作和注意事项。
3、中午就餐： 中午就餐：中午用餐时间 12:00—12:30,营业员分两班自行调整换就餐，就餐不得超过规定时间。严谨在柜台内就餐。
4、严格遵守公司规定的上班时间及考勤制度，服从公司安排，不准迟到、早退、串岗、脱岗。
5、休假、请假须事先告之店长，填写请假单，经同意后方可休假，否则视为旷工；营业员未经批准连续三天不上
班者或累计旷工达三天者，给予开除处理。
6、每日提前10分钟到岗，更换制服，正确佩带工牌，修饰
好自已的仪容仪表。
三、营业员工作流程
1、营业前：须做好各项准备工作，清洁店铺、整理并清点
货品、检查商品标价签是否符合要求。
2、营业中：礼貌待客，依店务规定完成销售过程并随时整
理环境，美化陈列。
3、营业后整理好销售小票，依规定与收银台对账，做好进
销存帐目管理，清点货品，清查近效期药品，及时处理，清查长时间滞销药品，及时联系总部，由总部集中处理。
四、营业员服务规范
1、贯彻执行公司价格规定并做好售后服务工作，维护公司
信誉。
2、保持积极良好的心态，服务态度要热情，使用礼貌用语
及微笑服务，不得与客户争吵、顶撞。（不要把情绪带到工作中去）
3、协助店长强经化商品陈列及橱窗设计，提出合理化建议。
4、店铺内不得随意堆放杂物，非营业需要之物品严禁堆置
营业场地。不经允许严禁占用公共场地。
五、营业员行为禁忌
1、严禁奇装异服上岗。
2、禁止在店内会亲友，如遇特殊情况，不得超过十分钟。
3、严禁工作时间接打私人电话，玩弄手机。
4、禁止在店铺内用餐、化妆；严禁在营业期间吃零食、嬉
戏、打闹等于本职工作无关的事情。
5、营业员之间严禁打闹、吵架、挣抢顾客。
六、打扫卫生
早/晚班下班之前，清理打扫店内卫生。
阳光大药房药店店长培训资料
培训对象： 新任店长、正副店长、门店经理、储备干部。
培训目标：提高自身素质，提升服务技巧和服务态度，提高药店整体服务水准。
第一项：基础功课——店长应该了解和熟知的。
一、了解所在企业
要充分了解所在企业的历史状况、企业文化、购销体系、售后服务承诺等内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
二、了解行业常用术语及相关药品知识
对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品 毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，也要熟知。
三、熟悉竞争环境
店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上 市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售 道具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，要带 领店员这样做，以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以
外，当药店需要举办促销活动 时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带 领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。第二项：课程大纲：
一、如何做一名成功的店长？
店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。
市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？ 如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为药店的规模发展奠定良好的基础。
（一）一名成功的药店店长应具备的基本素质
店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自 身素质，以适应药品零售发展的需要。
1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己臵于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝
聚力和号召力。
2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守承诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店 尽快走出困境。
4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。(二)店长的意识
1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的 好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。
2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，抛弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮
助他们消除这种恐惧心理。
4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
（三）药店店长管理艺术
1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有另外两家药店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一 的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客 流，树立了口碑，使销售额大幅提升。
2、因人制宜: 不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。
3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二
阶 段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析高毛利商品的卖 点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。
（四）店长的管理职能
店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只 有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成
1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。
要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使 店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。
2、组织实施落实。
将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配臵，使资源优化组合。
3、正确把握引导。
3、正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。
店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。
4、检查分析总结。
对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认
真检查，检查可以定期或不 定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。
（五）店长的领导艺术
是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权 压人，瞎指挥。
1、指挥艺术
优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺 术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。
2、协调艺术
药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店 长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。
3、服务艺术
药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使 顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。
（六）提升药店盈利水平的关键促销技巧：药店经营和管理不完善,导致客源的流失的原因。
1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要
体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要 让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务态度。
2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理推荐行为对消费者的负面影响，以及随着 社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成 功推荐高毛利产品的关键。
3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品 市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不可取的。
4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本。
(七).如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧
1、知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性。针对指名购买药品的顾客，要在尊重 和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃他们所选
择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的科学性和合理性，这种顾客不可进行强推。
针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。
针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点；
针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比；
针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。
针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐。
2、避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品。
店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。
店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非 常有必要的。
3、以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度。
店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任 度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为 进一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵。
4、提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础。
零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键 在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一。
5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售。
现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药 店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员 推荐产品的专业性。
（六）、提高顾客购买率的主要方法
1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客——把顾客按照购买量和购买频率分成三类 : A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客
采取变通的营销促销手段区别对待,通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经营的 药店商圈内，很方便他们的购买的回头客.2、通过价格和服务竞争留住A类顾客：A 类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人需 要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；
方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下
功夫、送货上门服务等等手 段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起 这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这 群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力。
3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客：印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药店 品种齐全。让B 类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。
4、经常推出新药和新的医疗保健药品和方法：吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。
5、争取成为附近一家医院的第二药房：该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应 该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍。
6、药店布臵减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关系:在布臵上加强药店的用药指导、够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商 在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。
7、增加健康美丽类日用品的经营:比如保健品,化妆品的经营。
同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。
8、免费提供义诊和医疗械的免费使用:对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈 或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购买的。
9、形成某类药品的专科特色药店:在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一 类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。
10、把营业员培养成药品和常见疾病专家:药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特殊等等特点:(1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育。
(2).销售业绩和奖励真正挂钩。
(3).服务质量和奖励真正挂钩，设臵消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。
(4).是进行销售技巧的培训与比赛。
11、经常开展促销活动:根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成
为吸引客源的一个常规手法。
12、开展好内部管理，保证产品不断货:销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货。
13、紧跟广告销售流行药品:注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。
二、药店顾客投诉处理技巧
(一)、店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
药店顾客投诉主要有以下几种类别：
1.对商品的抱怨：价格、质量、缺说明书、配件、过期或近效期、标示不明、缺货等；
2.对收银的抱怨：收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品；
3.对服务的抱怨：员工态度差、讲解不清，设施设备不全； 4.对环境的抱怨：卫生状况差、环境嘈杂、、交通不便。
(二)、处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重； 2.保持心情平静；
3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色；
4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在； 5.设身处地站在顾客的立场为对方设想； 6.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题；
7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使 顾客满意，又能符合公司、国家的政策； 8.超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。
三、如何激励药店员工: 如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话，店长们就需要学习 如何才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点，并且愿意主动采取行动，可以参考以下最佳操作实践: 1.对员工的工作表示赞扬； 2.表示出耐心和关注；
3.让员工对改进工作流程承担更多的责任；
4.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工；
5.与员工分享你的见解； 6.鼓励员工为他们自己做些事情；
7.根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历； 8.鼓励创新；
9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的； 10.与员工沟通企业战略和新的政策；
四、售前、售中与售后服务
售前服务：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整 理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长 营业前的准备工作是必备的工作。
售中服务:指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。
售后服务：指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因 为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。
医药零售为是以消费者为直接服务对象的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的。