ISO9001质量管理体系3篇(iso9001质量管理体系)
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ISO9001质量管理体系
在上海海事大学的应用与成效
中国高等教育毛入学率由10年前不足15%提高到目前的23%，实现了从精英型高等教育向大众化高等教育的转型。但由于高校办学条件的限制，毛入学率的快速提高，使得高校办学质量问题日益凸显。
上海海事大学于1997年引进ISO9001质量管理标准，应用其管理思想和理念，建立与运行具有自身特色的质量管理体系，在学校各项管理活动中使目标控制与过程管理有机结合起来，使学校的工作运用PDCA（即：计划-实施-检查-改进）的循环过程，实现持续改进和提高，从管理机制上确保教育教学质量，规范了学校的各项管理工作。
通过十余年的运行实践，学校建立的质量管理体系不断适应学校管理和人才变化的需要，促进了学校办学水平的提高，获得了教育主管部门的肯定和社会各界尤其是国内外航运界的认同。
一、高校引入ISO9001质量管理体系的可行性
1.高校引入ISO9001质量管理体系是高校自身过程管理的需要。
质量是教育的生命线，是高等学校永恒的主题，建立适合高等教育规律的质量管理体系是国内外高等学校不懈的追求。
作为国际通用的质量管理标准，ISO9000系列标准的基本思想是“质量形成于生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态”；它要求采用“过程管理”的手段来保证产品质量，强调“质量体系以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节”。其典型特点是建立一系列完整的文件化程序，以规范一个相对稳定的管理过程，并在各个关键环节上实施有效的控制，以期符合预定的目标或标准。
高等学校的管理具有过程相对稳定的管理特性，并有类似的质量
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要素循环系统。因此，在学校引入ISO质量管理的理念，建立以ISO质量标准体系的管理模式是可行的。ISO9000系列标准应用于高校管理，可以有效地控制各项行政管理工作按照目标和程序要求进行，及时地发现问题并予以纠正，有利于规范学校的教育质量管理和质量评价。
2.高校引入ISO9001质量管理体系是保证教育质量、提高学校国际竞争力的需要
加入WTO后，我国高等教育同样面临着严峻的挑战。WTO在《服务贸易协定》中明确规定教育行业也是服务贸易的范畴，国外教育机构已经以联合办学、兴办二级学院、远程教育等形式进入中国教育市场。随着中国对外开放程度的深入，我们的高等教育将受到更加严峻的挑战。高校只有不断提高自身的质量，提高培养人才的质量，才能为社会提供高质量的教育服务，才能在高等教育国际化的时代站稳脚跟。
从高校面临的国内、国际竞争来看，通过引入ISO9001质量管理体系，规范管理过程，提高教育教学水平，有助于提高学校的竞争力。
二、上海海事大学引进ISO9001质量管理体系的背景
为顺应世界现代航运人才培养的要求和中国高等教育改革发展的趋势，1997年，上海海事大学决定引进ISO9001质量管理体系标准。该决策基于两个背景：一是航运业关于教育培训的国际公约和国家相关法规的实施；二是主动应对社会发展和市场经济对高等教育的质量需求。
1.积极履行国际公约要求
随着当代世界经济的发展和全球贸易的增长，国际航运业已成为
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世界经济的重要组成部分。伴随着全球范围船舶数量、吨位和种类的快速增长，各种严重损害海洋环境，造成重大人命、财产损失的海难有增无减，引起国际社会的高度关注和重视。如何通过规范统一的管理标准来改善公司和船舶的安全技术管理，如何建立世界范围认可的海员培养和适任标准，提高管理人员（包括船员）的素质，降低船舶安全事故发生率，成为全球航运界关注的焦点和热门话题。
1994年5月，国际海事组织参照ISO9001质量管理原理颁布了“国际船舶安全管理规则”，并于1998年7月起在全球范围生效并强制执行。1995年国际海事组织又通过了“海员培训、考试、发证、值班标准国际公约”修正案，对涉及海员培养的知识和技能、考试发证的适任标准等方面要求予以详细和明确的规定；该公约同时要求所有缔约国船员教育与培训机构应建立质量管理体系，确保船员教育培训和考试质量。1997年10月，中华人民共和国交通部颁发13号令，要求航海院校和培训机构建立质量管理体系，并定期接受独立专家组对院校的审核，审核合格的单位经交通部批准颁发质量管理体系证书。
引入国际质量管理理念，建立并推行质量管理体系，既是国际海事组织及国家政府部门对海事类学校的强制要求，也是学校适应社会需求变化、保障教育教学质量的有力措施。2.主动应对社会发展和市场经济的质量需求
面对中国从精英型高等教育向大众化高等教育发展的特殊阶段，高等院校需要吸收先进的管理理念来进行自我完善。ISO9001质量管理体系标准作为全球通用的质量管理标准，为高等教育管理提供了一种模式：通过对目标和过程实施有效的策划、实施、监督、检查、评价和改进，使管理更加规范化和科学化，从而确保人才培养的质量。同时，也为学校的可持续发展提供机制上的保障。
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在国际上，自20世纪70年代以来，西方国家企业管理的模式开始进入高等教育领域，英国标准协会BSI率先提出了“高等教育质量保障体系”的概念，并根据ISO9000质量体系标准的理念设计出符合学校教学管理规律的认证规则，很快在英国几十所学校得到应用，并逐渐被各国教育界所接受。截至目前，通过ISO9000质量管理体系标准质量认证的学校和教育机构，在北美有139所，欧洲有263所，亚洲有123所。在美国，包括哈佛大学、哥伦比亚大学等知名高校在内的几百所高等院校借鉴质量标准的管理理论并予以实践。实践证明，在国际教育界，ISO9000质量体系标准已成为学校质量管理可选择的模式之一。
三、ISO9001质量管理体系在高校管理中的应用
高校内部管理涉及教学、科研、教师、学生、组织、人事、宣传、后勤等各个方面。按照ISO9001标准建立质量管理体系可以最大限度地减少工作脱节、漏洞或重复劳动的现象，有效地发挥学校各级组织的管理职能，这对于学校强化管理是十分必要的。
上海海事大学于1997年9月开始建立质量标准体系。1998年先后通过了国际著名的认证机构挪威船级社（DNV）和交通部国家海事局的首次审核，分别获得“ISO9001质量保证体系证书”和“中华人民共和国船员教育和培训质量管理体系证书”，成为我国海事类高校首批通过质量体系认证的高等院校之一。1.建立航海类专业教学质量管理体系
上海海事大学在引进ISO9001质量体系标准时，首先在主要培养航海类专业人才的商船学院和主要承担国际船员培训的继续教育学院，围绕航海类专业的教学管理和人才培养建立体系框架。建立之初，制订了质量手册1份，程序文件42份，业务指导5份，岗位职责8
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份，统一和规范了包括教学计划、教学大纲在内的教学文件200余份。文件内容覆盖“教学计划、课程体系建设与改革”、“教育资源管理”、“招生与学生管理”、“教学准备与实施”、“教学效果检测”、“教师和管理人员的师德、教风、工作作风建设”等教学环节。这些环节在ISO9001质量管理体系的框架下构成一个以体系文件为基础的整体，即以教学管理为主线、育人为中心，在明确各类活动对目标定位的作用以及相互间的逻辑关系的前提下，将学生招生、教学、考试、直到就业整个过程视为一个大体系。这个体系在形式上又可被划分为决策、过程实现、检查监督、信息反馈等模块。考虑到质量管理体系以教学管理为主线，并涵盖学生和师资管理工作的特点，学校要求与上述教学活动直接相关的教务处、人事处、学生处、图书馆一并先期实施质量管理体系。
2．在全校教学等各项管理活动中推行质量管理体系
在以航海类专业为主的商船学院实施质量管理体系一年以后，学校在管理评审中认为，已建立体系的学院教学管理工作状况明显好于未建立体系的学院。因此，针对ISO体系的基本要求、适用性和局限性，根据高等教育的特点对体系进行了相应的调整，对ISO9001质量管理体系的要素进行转换，进一步完善了学校的质量管理体系与教学管理工作的对接。考虑到高校大规模扩招引起的社会对教学质量的担忧，学校决定于2000年起在全校范围实施质量管理体系。
1999年和2000年，全校先后顺利通过了DNV的外审和CMSA的中间审核，标志着学校的质量管理体系运行持续、有效。
2001年，国际标准化组织ISO推出的ISO9001:2000版在全球各成员国生效。与ISO9001:1994版相比，2000版淡化了体系要素对应性，更注重以客户为中心、PDCA过程控制和持续改进等理念，因此其通用性更强，可适用于任何行业，为学校灵活运用ISO9001质量管 5
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理原理实施教学质量控制提供了更为广阔的空间。
2003年，学校完成了与ISO9001:2000版相对应的文件体系换版工作。目前，质量管理体系已经覆盖到全校各个部门，全校教职员工对体系的认识正不断提高，质量意识也进一步增强。
四、推行ISO9001质量管理体系的成效
上海海事大学推行质量管理体系紧紧抓住ISO9001体系中核心内涵和基本理念，即把过程管理、目标管理和高等教育特点融合为一体，而不是简单的生搬硬套；通过强化过程监控实现期望目标，从而确保人才培养质量目标的实现。经过全校教职员工的努力，学校已经建立起以教学管理为主线、涵盖学生管理、师资管理工作的质量管理体系，通过持续不断的自我改进，质量管理体系在学校内部管理方面取得明显成效。
1.增强了全体教职员工的质量意识和客户观念
早在建立质量管理体系之初的1997年，上海海事大学就提出了“视教学质量为生命，严谨治学，培养一流航运人才”的质量方针，作为质量管理体系和21世纪办学的大政方略，并以“质量手册”的文件形式向全校教职员工发布，奠定了质量管理体系的主线和内涵。通过不断宣传和持续运作质量体系，树立起 “客户（用人单位、学生和学生家长等）是我们关注的焦点”、“全员参与教学质量管理过程的控制”等质量管理的理念，培育和增强了全体教职员工的质量意识和客户观念；围绕质量方针，确立了把培养高质量并符合客户需求的高级国际航运人才作为我们办学的指导思想和战略目标。积极关注国家和用人单位对人才培养规格的新需求，努力满足学生对知识和能力培养的新要求已成为学校广大教职员工的基本共识。随着广大教职员工对质量管理体系内涵的逐步理解，对体系的认同度也不断提高，上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料
按程序文件办事已逐步成为习惯。2.建立了科学规范的质量管理文件体系
ISO9000质量体系标准的典型特点之一是要求建立一系列完整的文件化程序，以规范管理过程的每项活动或每个环节，并在各个关键环节上借助有效的质量（工作）记录予以佐证和检查验证，以达到预定的目标或标准。
学校建立的质量体系文件分为三个层次：
第一层次的《质量手册》，是对质量体系予以总体描述的纲领性文件，它既是学校对外向客户介绍学校质量体系的手册，也是对内的纲领性和指导性文件。主要包括质量方针、办学指导思想、机构设置、体系文件的主要架构等内容。
第二层次的《程序文件》，是对涉及教学质量的各种活动或过程予以描述的文件，包括活动或过程的目的、责任者、操作步骤、必要的输入和最后输出以及相关的质量（工作）记录等内容，明确了各项工作的目的、方法或流程、主要概念以及相互关系等事项。程序文件是学校日常工作的法定依据。
第三层次的《支持性文件》，它由各类政策法规、校内规章制度、《岗位职责》、《业务指导》、《技术规范》和《质量记录》(工作记录)等一系列文件组成，用以支撑第二层次的《程序文件》的运作。其中《业务指导》是对《程序文件》的一种补充，它们是学校内部各职能部门、各学院和教学辅助部门的具体岗位使用的操作依据文件，它规范每项教学工作、教学管理工作和教学辅助工作的操作原则、流程和工作接口，以及有关人员的工作职责和相关的质量记录等事项。3.形成了程序清晰、职责分明、检查方便的管理平台
由于有了文件化的质量管理体系，各项管理工作有了明确的工作 7
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程序，从而消除了管理工作中的随意性和无序性；各种程序文件在质量管理体系的逐步完善过程中，工作职责和部门工作接口得到进一步明确，消除了工作中相互扯皮和推诿的现象。
质量记录是质量体系的重要特征之一，也是审核的主要证据，有了质量记录，质量管理体系的运行就会向各级管理者传递比以往更丰富、更及时、更有价值的管理信息。体系的运行和体系的审核必须要有质量记录完整性和有效性作为基础。按照文件《质量记录控制》的要求，审核中如果发现某项工作没有按工作程序的要求留下工作记录或记录不符合要求，就被视为体系运行的一项“不符合”。在质量管理过程中，不仅每一重要工作环节必须留下质量记录，而且还要有相关责任人签字。发现的问题，只要对照文件中职责要求，就可查明责任部门和责任人，无形之中强化了部门或个人的工作责任心。
由于各项管理活动均形成文件化的程序、规章制度和规定的记录样式，质量体系从管理形式上的规范化入手，并以“审核”为手段来加强过程的严格控制并对体系本身进行监控，及时解决出现的问题，以防止过程中任何一个环节的不规范行为，从而使管理过程得到有效的监控。
科学、规范的过程管理克服了以往管理过程中因工作程序和职责不清造成的“因人而异”、“相互推诿”等弊端，真正做到“办事有程序，管理有依据，评价有证据”，逐步形成程序清晰、职责分明、便于检查的管理平台。
4.实现了自我监督和持续改进的机制
“质量管理体系”在管理中使目标控制与过程控制有机地结合起来，让学校每一项工作都运用PDCA的循环过程，实现持续的改进和提高，从机制上确保教学质量、管理水平及办学效率的提高。
按质量体系的要求，各主要工作环节都必须留下完整的质量（工 8
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作）记录备查。具有质量体系显著特点之一的C(Check--检查)是确保教育质量持续改进的重要环节，并通过内审、外审和管理评审等三种不同类型或层面的审核来完成。
内审是对质量体系运行符合性的内部审核。根据质量体系的程序文件要求，对照每一项管理工作的要求进行审核。对内审中发现的不符合项由审核员开出建议项或不符合项，限期整改，并跟踪验证整改情况。
内审解决了“有章不循”的问题，但没有解决体系本身的缺陷，它需要通过管理评审来解决。管理评审是学校对整个质量管理体系运行的一种有效性和适宜性评审，是对体系进行整体性改进的决策平台。管理评审由最高管理者（校长）主持，管理者代表（主管副校长）组织召开，并作管理评审报告，通过对包括本内、外审情况，不符合项纠正情况以及学生和外界反映的评论，集中对质量体系运行的有效、充分、适宜性作出评价。评审决议由管理者代表负责监督实施。
内审和管理评审都是内部自我检查行为，具有一定的局限性。外审是通过外部机构对学校管理质量的客观评价，对质量管理体系的完善具有重要和不可或缺的作用。外审是社会公认的认证机构或政府主管机关对学校建立的质量体系符合性和有效性的定期审核。定期接受认证机构的外审，重新确认质量认证证书的有效性，是实施ISO9001质量管理体系的重要特征之一，也是确保质量体系持续有效地运行和持续改进的关键环节之一。
总之，正是上述定期、严格的内、外审核以及管理评审制度，促使学校在内部管理方面有了强有力的全过程监督措施。按质量体系要求，对内外审中发现的问题必须及时纠错，使体系具有了持续改进质量的机制和功能。由此，通过持续改进，学校建立起了自我监督和持续改进的质量管理机制。
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5.提高了教学质量和办学声誉
由于质量管理体系实现了过程控制与目标管理的有机结合，在建立质量管理体系并获得外部质量认证后，学校的教学质量和社会声誉有了进一步的提高，航海类专业学生在2002--2006年全国航海院校船员适任资格考试中，连续5年名列第一；在近六年CET-4考试中，学生合格率高于全国1倍左右；在全国英语专业四、八级统考中，平均通过率高出全国平均通过率二十多个百分点以上；1998年以来，航海类和航运管理类专业的毕业生供不应求，当年就业率达到100%，全校平均就业率（当年就业率）保持在95%以上。通过对用人单位和毕业生的抽样调查表明，用人单位对学校教学质量和毕业生素质总体评价呈上升态势，毕业生对学校教学质量和学风的满意度也达到了90%以上的水平。
2004年，教育部批准学校由“上海海运学院”更名为“上海海事大学”。在2004年教育部对学校的本科教学评估和2006年教育部对学校英语专业的教学评估中，学校都获得优秀。学校还成为2006-2010年教育部高等学校物流类专业教学指导委员会主任委员单位。这些都体现了教育主管部门对学校教学质量的肯定。
ISO9001质量管理标准作为一种通过对过程控制而实现质量目标的方法，应用于学校的各项管理活动中，实践证明是有效的。但是，ISO9001质量管理标准作为一种管理模式同高校管理的实践如何有效地融合，是学校实施质量管理体系永恒的主题。从上海海事大学的实践中可以看到，一方面ISO9001体系标准确实给学校管理吹进了一股新风，带来了新的理念，但是，另一方面原有的以注重目标为主的管理模式以及人的惰性往往会不自觉地对ISO9001质量管理标准的工作程序和过程控制的方法持消极态度。要真正做到人人规范地按照质量管理体系的工作程序进行每一项工作，还有很长的一段路要走。因
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此，质量管理体系和高校管理实践还需进一步协调和融合，使学校的全体教职员工真正自觉地把ISO9001质量管理标准的理念同管理过程及其最终目标有机地融合为一体。这将是高校实施质量管理体系的理想境界。
简介: 是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，通常包括质量控制、目标以及质量策划、制定质量方针、质量改进和质量保证等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系。依据ISO9000标准建立的质量管理体系就是ISO9001质量管理体系。
主要包括了ISO9001质量管理体系的8项原则、知识讲座、体系分析、质量手册、培训资料等资料，为的制定工作提供参考。
第一章资源管理
第一条人力资源管理
各项目部特种作业必须实现持证上岗制，且必须配备齐全，坚持一岗一人一证制，定期参加主管部门或公司的技术培训。
各项目部必须对所有进场施工人员进行三级质量、安全教育。三级教育分为公司、项目部、班组教育，公司级教育由公司技术部、安全部进行，项目部及班组级教育由项目部和班组在人员上岗前完成。三级教育必须有考核制度，并详细建档记录。
项目部应当建立职业安全、技术培训制度，参加行业安全知识、技术培训，及时了解技术、安全动态，提高质量、安全意识。
项目部必须确保“五大员”的人员配备，视工程大小合理配置项目管理机构及人员，建立岗位责任制度、目标考核办法及经济处罚制度。
项目部五大员配备应报公司技术部、安全部审核批准。
第二条大中型机械设备管理
项目部必须建立大中型机械设备管理台帐和单独的档案，开工时报公司设备动力部备案。
工程所用的大中型机械设备应提前向公司报方案，内容包括进场时间、安装时间、验收时间及安装、拆卸单位的资质情况。
公司安全部、设备动力部必须参与项目工程大中型机械设备的验收。
公司设备动力部具备大中型机械设备安装、拆卸资质。
项目部各大中型机械设备必须建立单独的维修保养计划，指定专人保养，定期进行维修。
现场各大中型机械设备应实行挂牌制，标明名称、型号、编号、保养人。
项目部使用的测量、计量设备必须实行台帐控制，定期检测，专人管理。
第三条施工现场基础设施
项目部必须建立现场安全生产、文明施工及消防保卫制度，编制施工组织设计方案，绘制施工现场平面布置图，报公司技术部、安全部、设备动力部审批。
美化施工现场环境。项目部应有专项资金保障该项措施的实施。
工程项目部应规划布置合理的施工现场办公环境，制作统一的“六牌两图”和公司标志，并布置于醒目
2013-4-2
位置，树立公司形象，确保工地文明施工。
工程现场应进行封闭化管理，确保围墙等基础设施按公司统一要求落实到位。
施工现场基础设施由项目部负责实施，安全部、技术部负责检查。
第二章产品实现
第四条项目质量目标
项目部必须在公司质量方针的指导下制定项目质量方针。
项目部必须在公司质量目标的指导下制定项目质量目标。
针对项目质量方针、目标，项目部必须有详细的各分部分项质量控制程序、措施，并责任到人。
公司技术部负责对质量方针、目标的考核、检查工作。
第五条物资供方评价
工程所需主要材料在采购前必须进行物资供方评价。
物资供方评价应从供方的资质、产品质量、供货能力、供方信誉、服务质量等方面进行。
项目部应对合格的物资供方建档管理，进行过程中考核，并在公司技术部备案。
物资供方评价由公司技术部进行考核，分管副总经理审批。
第六条劳务供方评价
开工前项目部应对劳务供方进行评价。
劳务供方评价应从劳务队伍的资质（资格）、管理机构、人员构成，技术能力，工作业绩、人员持证上岗情况等方面进行。
公司参与造价三百万元以上工程项目的劳务供方评价。
项目部应对合格的劳务供方建档管理，在施工过程中考核，并在公司技术部备案。
劳务供方评价由公司技术部进行考核，分管副总经理审批。
第三章设计开发、QC小组活动
第八条项目部有会同公司有关部门进行新产品、新技术开发的权利和义务。
第九条项目部有责任在项目实施过程中开展QC攻关活动，进行全面质量管理。
第十条公司有给项目部的开发及QC攻关活动提供技术、信息支持的义务。
第十一条公司有推广优秀项目部所开发的新技术及管理经验的义务。
第四章工程验收交付
第十二条公司技术部参与工程的基础分部、主体分部的验收工作。
第十三条工程完工后，公司技术部、安全部、设备动力部、工程项目部汇同现场监理人员进行自检，并
形成自检记录文件。
第十四条自检程序包括两个内容：工程实体质量的检查和施工技术资料的检查。
公司技术部负责对工程技术资料的检查。
第十五条自检合格后方能通知建设单位组织正式工程验收。
第十六条工程验收合格后同建设单位办理交验手续，同时签发《房屋使用说明书》、《工程保修书》。
第五章保修服务
第十七条工程完工交付后，项目部不论解散与否，项目经理仍是该工程保修服务的主要责任人。
第十八条项目经理有义务按《建设工程质量管理条例》及合同有关工程保修的要求进行工程保修服务。第十九条公司经营部和项目经理必须定期对已竣工交付的工程进行回访，并建立档案。
第二十条公司经营部对回访中业主反映的问题应及时通知项目经理进行整改落实。
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ISO9001质量管理体系要求
ISO9001质量管理体系是什么
ISO9001质量管理体系几乎已应用于各行业领域，逐步成为各组织发展的必经之路。标准问世以来，在全球范围内得到广泛采用，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极地作用。截止目前，ISO9000标准已经历了四个阶段，分别是1987年第一版；1994年第二版；2000年第三版；2008年第四版。2013年4月ISO组织已经正式发布ISO 9001 2015版草案文本并广泛征求社会意见。本次改版研究了最新的质量管理趋势，不论在形式、结构和内容都有重大变化，被认为是面向未来25年的质量管理标准。新版标准的实施要求体系策划的每个阶段采用过程方法，关注结果的有效性，编造虚假记录的情况将无法实施。
然而不管是老标准的运行还是新标准的实施，在具体的操作过程中难免会遇到不少的阻力，究其原因来说，很大一部分是因为我们不理解这个标准到底讲了什么，要想运用一个理论，前提是必须理解它，熟悉它。前段时间无意中看到一个ISO9001标准应用实例，对标准的部分条款做了比较通俗易懂的讲述。通过以下的实例，我们会对ISO9001标准有个详细的了解。
《ISO9000家庭应用实例》
一天中午，老公给家里打电话：“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户电话订单）
“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”（ 采购信息）“啤酒还是白酒或者红酒？”（ 顾客沟通）
“就家里那瓶五粮液，另外准备一件老金威，12支那种”（ 顾客沟通<顾客信息反馈>）
“好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧”（ 顾客沟通）;“好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买”（ 顾客沟通<顾客信息反馈>）
“好的，没有问题”，妻子随即记下。（ 与产品有关的要求的评审<记录评审结果>）
妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。在一番对比（ 采购过程<供应商选择与评价>）、挑选（ 采购产品的验证）后，将原材料买回了家，将菜放好（ 产品防护），将买回来的酒取了5支放在冰箱中，开始做饭。
妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来（产品委外<产能委外>）。
在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多，于是打电话给丈夫：“有没有不吃辣的”（ 顾客沟通<订单信息确认和修改确认>）
“还可以，他们都可以吃辣”
刚给丈夫打完电话，接到女儿的电话“妈妈，我想带两个同事晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下呢，才不用特意准备了”（又来一订单）
“刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？”（顾客沟通<询问订单处理>）: “没问题于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话：“妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？”（再来一订单）
“不行呀，儿子，爸爸和姐姐晚上都要带几个同事回来，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好”（ 顾客沟通<取消客户订单>）……
回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜……（ 产品实现的策划<过程设计和实现>），发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来《川菜365》（ 生产和服务的控制
丈夫吃了一块（ 采购产品的验证），发现宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句（ 顾客沟通<顾客抱怨>），然后叫妻子回锅（ 不合格品控制<返工>），同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”。（ 不合格品控制<让步接收>）。
妻子连忙解释说：“估计是时间不够，（ 数据分析）下次一定注意稍微长一些（ 预防措施），请各位慢用。”……' “嫂子好手艺，这是我吃过的最好的一顿饭了”（最终达到顾客满意）……
等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子一边收拾（工作环境<整理清洁>）一边对丈夫讲：“最近几个月家里请客的频率特别高，你看，家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了（ 基础设施<生产设备申购>），最好能再雇个小保姆（ 人力资源<人员申请>），另外，你需要多拿些钱来贴补家用” “家里的事情你作主就好了”（ 职责、权限和沟通）
现在还有人不明白质量管理体系吗？事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支撑着，而ISO9001就是针对过程和产品质量的一套管理体系。