咨询处导诊护士服务规范[精选]3篇
下面是范文网小编分享的咨询处导诊护士服务规范[精选]3篇,供大家阅读。
南通瑞慈医院门诊部
分诊、导诊服务规范行为及用语
“以患者为尊,服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨
1、接待患者应站立,主动打招呼,主动询问您好或者点头示意,以示欢迎,做到接待病人有“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声);使用十字文明用语:“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。
2、患者登记前,要主动询问是否初诊、所看科室,并清晰地向患者复述核实:你好,请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。(分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处),如引领患者到所属科室时:请随我(尽量走患者右前方)在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者,示意“请右/左转”“请上/下楼”并做出相应的手势,(手心向上动作优美,有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬),带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。
3、初次接待患者及家属时,要善于聆听患者的想法,来医院的目的,护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项,应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时,我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定,请患者谅解。对于患者的咨询,分诊及导诊人员要耐心答复,即使有不了解或一时答复不了的问题,也禁止回答“我不知道”这类的话语,甚至一推了事,我们应诚恳的向患者说明情况,了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后,开出处方、检查、治疗的情况,及时了解患者的动态,做好相关协调,以便更好的帮助病人。
南通瑞慈医院门诊部
4、学会与不同情况患者沟通技巧:
1).安慰性的沟通:病人由于疾病缠身,往往精神负担较重,迫切希望医护人员解除痛苦,并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰,若在这种情况下用安慰性的语言,可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。
2).解释性的沟通:当病人提出问题时,护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等,针对具体情况并掌握好时间与场合,作耐心的适当的解释,防止引起病人的胡思乱想。
3).鼓励性的沟通:这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用,会激发患者战胜疾病的信心。例如:我们的一个亲切微笑,可以使患者得到安慰,接受安心的治疗;一个给患者搭肩鼓励动作,可以增强病人治疗的信心;一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表,热情,和谐,诚恳的人性化服务,可以使患者一入院,就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者,让患者满意,因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通,但具体情况千变万化,要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。
5、接待规范:
病人入院,含笑招呼,请字当先,不可视而不见;病人离院,送语温馨,热情送别,不可表情冷淡;病人电话,接听仔细,传话准确,不可粗枝大叶;病人求治,仔细检查,耐心解答,不可厌烦疏远;患者询问有关事项时,应耐心介绍,语气平和,语言清晰,通俗易懂。病人求助,随换随到,全心全意,不可回避不应;病人等候,敬语紧随,热情以待,南通瑞慈医院门诊部
不可冷落一边;病人有错,冷静对待,有理有节,不可以错对错;病人投诉,虚心接受,诚恳致歉,不可反感抱怨。在为患者服务时,应仔细向患者讲明就诊程序,如患者走错地方,或所看科室不对,应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多,患者着急催促时,分诊人员既要加快处理速度,又要注意语气温和的请患者谅解,当有老弱病残,急诊等特殊患者来院就诊时,一般优先受理,分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重,见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应,及时与医生更好的沟通,作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解,意见,吵闹要宽容克制,冷静对待,做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员,如:政府机关人员,闲散人员,医托,记者等,如有疑点及时通知相关部门及领导。
6、行为举止规范:服务过程中,举止端正,微笑服务,不要把愁眉苦脸,无精打采的神情带给患者,要精神饱满,彬彬有礼,让微笑同眼神相配合,用充满希望的目光凝视患者,让微笑同语言相应配合,与患者对话语音要适中,心平气和,双目平时对方,不斜视,不左顾右盼,不交头接耳。对患者的问题是有问必答,耐心解释,主动热情,善解人意,态度诚恳。听取患者意见要专心致致,平易近人,给患者以信任的感觉。工作出现差错,必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立,主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上,坐姿端正,不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时
南通瑞慈医院门诊部
要轻拿轻放,不抛不丢。尊重患者风俗习惯,不与患者开玩笑,受理业务完毕,点头示意
7、禁止用语:对于患者的咨询,禁止使用“我不知道、我不清楚、你问别人”之内的答语,要诚恳的向患者说明情况,了解后给予回答,当患者在诊疗过程中有意见而投诉时,分诊及导诊人员要认真听取,并及时联系服务中心主任处理,属于自己过失,要马上改正,属他人或其他部门的应记下来,由服务中心主任联系相关人员处理,禁止使用“你自己去找领导了解情况、我不清楚”的话语答复,堵塞患者的投诉。当患者在诊疗过程中有不懂的问题时,分诊及导诊人员要加以指导,不能不理睬,更禁止用“这都不知道、还用问吗?”的话语来讽刺和挖苦患者。当患者因资费争议而发生责问时,导诊人员要耐心解释,认真查询核实答复,禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语,刁难患者。如与患者发生争执,应予克制,主动避开,并耐心解释,应禁止用粗话,脏话。当受到患者投诉后,应当认真改进工作,不准刁难患者,禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧!”或“随你便,愿意哪告就上哪告”等恶意的语言。
导诊护士礼仪规范
1、着装统一、清洁、系好领结、衣扣、无卷袖口、不穿破丝袜、不露袜口、鞋为白色皮鞋,保持干净光亮。
2、自然淡妆,包括眼影、眉毛、口红、腮红及接近肤色的粉底(不会化妆的同志最好是化眉毛、口红、免得不伦不类)保持干净,清爽无油腻的外貌,牙齿洁白,口腔无异味,上班勿吃大蒜、洋葱、韭菜等,胸牌挂表完好端正,佩戴于左胸前,头发流海不过眉,侧发不盖耳,后发不过领,长发戴统一使用发结,不戴任何首饰,指甲不能长过指尖,勿使用甲彩,适当使用无色透明指甲油。
3、仪态(举手投足)站有站相,坐有坐相,头痛、痒,遇到满腹牢骚时能自律。
站姿:收腹挺胸,提臀,目光平视前方,余光环视周围,下颌内敛,面带微
笑,肩平,手自然下垂,把手交叉(右手放左手上面,四手指并拢)放在小腹部前,或手交叉放于臀部,脚呈A字型,女士也可呈丁字型,两个腿尽可能贴紧,不能倚墙而立,手交叉抱于胸前,或将手插入口袋,工作场合不要肩搭肩。
坐姿:落坐前,用手拢平臀部,裙角,轻座,肩平,收腹挺胸,手放于膝盖
上,膝盖并拢,臀部占座位的1/2,双脚斜放于前方,不宜腿斜,斜身与人交谈,翘二朗腿时,脚尖往下拉直,双小腿贴紧,双手可搭在膝盖上。起身时,也应先用双手拢平臀部,裙角。
走姿:抬头平时前方,收腹挺胸,重心稍向前倾,双肩平稳,双手随双脚自
然摆动,脚步敏捷,步伐轻盈,切忌大摇大摆,双手插入口袋,行靠右、遇病人、领导先侧身让道,遇到急事不能奔跑,给人一种恐惧感,只能加快步伐。
蹲姿:半蹲、侧身,膝盖并拢,用手拢裙后再拾物,切忌突然下蹲或全部下
蹲而有损尊严。
手势:四个手指并拢,拇指贴下,掌心朝上,自然伸向前方,上身随着手指
方向稍前倾,自然舒展,握手时,女士主动伸手,相隔两三步距离,重心向前倾,四指并拢,微握,遇到长者,领导,由对方先伸手。语言:倡导普通话,声调温和,通俗易懂,尽量少用医学术语。
黔西百姓医院护理部
八一口腔 导诊服务礼仪规范
杨德久
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容,导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此,加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。医院导医服务礼仪必要性
1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡十字礼貌用语您好,请,对不起,谢谢,慢走;
要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同,选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
接待患者要主动热情,使用文明用语。您好,有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?请您随我来,我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
我的经验是,随便到哪个单位转。不办事便知,一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。不看病怎么知道?闻香能识美人,观风气也能识医院。
门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求
1、微笑服务
面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌,一张笑脸,一声问候,一份热情,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊。
2、主动服务
随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱的患者,必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务
导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院,上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。
4、接待服务
站立式服务,询问患者情况,做好初、复诊患者的登记工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治。
5、导引服务
走动式服务,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。医院导医服务礼仪标准
一、服务礼仪
1、在护理服务中,树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以请字开头,您好为先,谢字结尾。不责备病人,提供微笑服务。
2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送合适位置;病人离别时,以送别语与病人告别,如:请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等。
3、应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:请让一下,通过后,再回头说声:谢谢。
4、在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。
二、导医举止礼仪
1、谈话姿势
谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以,交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、站姿
站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。
站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重;
3、坐姿
坐,也是一种静态造型。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的坐如钟。若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。
三、操作礼仪
1、给每位病人操作前均应说:称呼,您好,占用您一点时间给您做xx操作,耐心解释,操作中要询问病人感觉如何,有甚不适:操作后说:操作完了,谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
2、护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。
3、上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒。
微笑护理服务,用心呵护生命 ——一名外科护士工作有感
时间:2013-09-02 10:59:07 来源: 作者: 类别:护理天地 点击:115次
“用心传爱做护理,优质服务保质量”,说起来容易,坚持不懈做到却是很难,尤其在人潮涌动的外科,要把马灯似的患者无微不至的悉心照料更是不易,有人说:外科的护士最勇敢,因为我们面对各种危重情况,淡定从容。有人说:外科的护士最善于沟通,因为我们每天要面对形形色色的病人,处理到位。在大多数人的眼中外科护士总是忙碌而略带几分严肃,而我们觉得外科护士的微笑最美丽,最动人,病人感到亲切、安慰、温馨,温暖着一颗颗因病而变得冰冷的心,使绝望的病人重新树立信心。
创优无止境地,服务无穷期,每位医护人员深知,患者在你心中有多重,所以我们时刻将南丁格尔‘燃烧自已,照亮别人,无私奉献“的精神铭记于心,将爱心和温暖献给病人,外科本着“一切为了病人”的服务宗旨,不断转变观念,改进服务,从患者的角度出发,换位思考,全面提高服务质量,为了提高服务水平,加强医护人员的业务和综合素质培训,在我科开展讲究服务礼仪、规范行为举止的活动,让患者舒心和满意,作为外科一名护士,不仅要有丰富的理论知识和扎实的实际操作能力,还要有温暖精心的呵护和热情细心的服务。在护士长的带领下,我们始终坚持“严、慎、细、实”的作风及细致化的服务,融入日常工作的每个环节。用一句问候,一丝微笑,一个眼神,一下搀扶,一杯开水等每个细节来传递着外科护士的护理职业道德和优质的护理服务。
“四轻七声”服务——“内科”开展优质护理服务心得体会
时间:2013-09-02 10:51:14 来源: 作者: 类别:护理天地 点击:365次
随着人们生活水平的不断提高,社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强,人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值,因此,提高护理质量是大热所趋,势在必行,同时,医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念,探索新的护理方法,去适应医疗市场的需求,我科在院领导和护理部的支持、监督下,遵循“以病人为中心,以质量为核心”的宗旨,开展了优质护理服务示范病房的工作。、优化服务流程,营造温馨病房
以人为本,实行入院零分钟接待,做到病有人引,检查有人陪,吃药有人拿,住院有人送;科内提供微波炉,免费为病人加热饭菜;每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、,营造温馨病房,给患者以家的感觉。
2、“四轻七声”微笑服务,护理内容多样化
我们的护理工作要求做到五点:仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神,拉近了与患者的距离,增加了理解和包容,为沟通架起了一座稳固的桥梁。讲究“四轻七声”服务 ;“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 ;“七声”即
病人入院时有迎声、进行治疗时有称呼声、操作失败时有道歉声、与病人合作时有谢声、遇到病人时有询问声、接听电话时有问候声、病人出院时有送声
;上午是治疗最繁忙的时候,护士们迈着轻盈的步伐,穿梭在病房内,主动及时地为患者提供护理服务,杜绝了呼叫加液。病床前,护士们甜甜的亲情称呼:爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前,或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等,一切都是那么自然。护患之间、护士与家属之间少了隔阂,多了份亲切和理解。下午,我们会根据级别护理要求,及时主动的解决他们各项护理问题。
3、提高专业技术水平,达到精益求精
丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容,掌握全面的知识内容,过硬的技术本领,认真负责的工作态度是我们首要的护理关键,加强中西医护理理论知识学习和知识的不断更新发展,是向我们提出不断的挑战,我科主要以老年人为主,健康教育不仅是宣教的形式,更是一种治疗手段,护士对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效, 从而影响到疾病的治疗,愈后,在进行任何一项护理技能操作时,都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度”只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度,在病人发生突发重病时,抢救病人才会做到忙而不乱,有章有循,全面仔细的观察和分析病人病情变化,才能作出正确的判断,及时挽救患者的生命,这就要求各班护士工作认真负责,不怕苦,不怕累,不怕脏,比如:治疗班除了进行正常的各项治疗外,还要做好治疗室的清洁卫生工作,责任班及晚夜班的护士不仅要做好自己的本职工作,同时还要做好基础护理。
4、加强管理,进行质量环节控制
护理安全是护理质量的基础,是优质护理的关键,也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长每天检查各班工作落实情况,及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、手腕带的使用、各种标识的使用、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。