客房部培训教案a3篇酒店客房培训教案

2022-10-09 10:15:51综合

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客房部培训教案a3篇酒店客房培训教案

　　下面是范文网小编整理的客房部培训教案a3篇酒店客房培训教案，供大家品鉴。

客房部培训教案a3篇酒店客房培训教案

客房部培训教案a1

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　　客房部培训教案

　　客房在宾馆中的地位与作用

　　客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

　　1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

　　2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于米。

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

　　3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服

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　　务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

　　4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

　　5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

　　6、服务质量的影响

　　客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

　　客房管理的组织形式

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　　客房的种类与设备

　　一、房的种类

　　i.单人房（Single Room）

　　这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。ii.双人间（Two-Bed Room）

　　这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii.普通套（Junior Sutit）

　　这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。iv.豪华套房（Deluxe Suite）

　　此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。v.总统套房

　　总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

　　房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂

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　　不能使用）等到四种。客房的设备与用品

　　一、房间的设备与用品

　　1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发

　　6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

　　9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

　　11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶

　　14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

　　16.国际标准型3线插座器

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　　17.消防装置---天花板上设烟感报警器

　　二、卫生间设备与用品

　　1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

　　2、面盆

　　3、坐便器（马桶）

　　4、毛巾架

　　5、晾衣绳

　　6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

　　7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。

　　8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务

（一）、客房

　　一、工作车的准备

　　工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子。

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　　l 工作车上的所有物品必须取出；

　　l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

　　l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放“四巾”；

　　l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐；

　　l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； ● 配置充足的抹布。

　　二、房间清洁次序（1）正常清扫次序 A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序

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　　A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、走房 E、长包房 F、空房

　　二、房间卫生操作规程 1.准备工作

　　A、检查工作车上客用品及工具是否齐全； B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2.进入房间

　　A、敲门（或按门铃）；

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”； *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

　　如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并

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　　询问客人：“现在是否可以打扫房间？” *c把“正在清扫”牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物

　　A、把小垫毯放在卫生间门口；

　　B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

　　D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上； E、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗洁剂均匀地喷一次“三缸”；

　　G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）： H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床

　　A、拿床单和枕套进房内铺床； B、按规定程序和尺寸做床；

　　C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5.抹灰

　　A、从门外铃开始抹至门框；

　　B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈

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（边角及底部均要抹到）；

　　C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、物品要按标准摆放；

　　E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间

　　A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

　　B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

　　D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： E、默记需补充的物品。7.补充物品

　　A、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

　　B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C、补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、补充茶具。8.吸尘

　　A、先从窗台下开始吸；

　　B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

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　　C、吸卫生间地面（注意吸头发）； D、吸地时要顺纹吸；

　　E、操作要小心，以免碰撞家俱；

　　F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项

　　A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

　　B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。10.离开房间

　　A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

　　A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变；人员复杂，难以控制；（2）共区域的清洁任务及要求 A、大厅

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　　要求：抹尘

　　1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；

　　2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；

　　3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；

　　4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；

　　5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；

　　6、每一小时对员工信道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶

　　1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；

　　2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；

　　3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯

　　要求：

　　1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；

　　2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。C、洗手间要求： E、不锈钢及铜 F、维护绿色植物

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　　洗衣

　　客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无对象、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。

　　在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。铺床的规范与要求西式铺床：

　　一、将床拉离床头板

　　1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

　　2、将床拉离床头板约50厘米。

　　3、注意将床垫拉正对齐。

　　二、垫单（第一张床单）

　　1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

　　2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。

　　3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。

　　4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓

　　5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。

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　　6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

　　7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

　　三、铺衬单（第二张床单）

　　1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

　　四、铺毛毯

　　1、将毛毯甩开平铺在衬单上。

　　2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。

　　3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。

　　4、毛毯同样一次性到位。

　　五、包角边

　　1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。

　　2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。

　　3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。

　　4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。

　　六、放床罩

　　1.在床尾位置将折迭好的床罩放在床上，注意对齐两角。2.将多余的床罩反折后在床头定位。

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　　3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。

　　七、枕头

　　1、两个枕头放置居中。

　　2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。

　　3、放好的床侧两边均匀。

　　八、将床复位中式铺床：

　　一、将床拉离床头板

　　1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。

　　2、将床拉离床头板约50厘米。

　　3、注意到将床垫拉正对于齐。

　　二、铺垫单（第一张单）

　　1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

　　2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘

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　　米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

　　3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。

　　三、装被套：

　　1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。

　　2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

　　3、把床头部分的被套翻至30公分处。

　　四、套枕套

　　1、将枕芯平放在床上。

　　2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。

　　3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。

　　4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。

　　5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。

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　　6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。

　　五、放枕头：

　　1、两个枕头放置居中。

　　2、放好的枕头距床两侧距离均匀。

　　六、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。

　　七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。

　　八、总体印象：操作要做到快、巧、准。安全服务

　　一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的

　　1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。

　　2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。

　　3、全通用钥匙：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。

　　二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。

　　三、怎样巡视：

　　A、楼层是否有闲杂人员；

　　B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常； C、门、窗是否已上锁或损坏；

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　　D、房内是否有异常声响及其它情况；； E、设备、设施是否损坏。

　　l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。

　　l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。

　　1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上； 2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；

　　3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。l 紧急事故

　　i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。

　　ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。

　　iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店

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　　来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。

　　如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。

　　三、消防安全

　　1、饭店应作好消防安全的预防措施： l 客房内安装烟感报警器；

　　l 客房走道上应安装报警及灭火装置；

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。

　　2、防火工作

　　火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。1）客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

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--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2）对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3）为做好防火工作，应注意以下几点：

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火信道逃生。4）火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。--火警电话119。

　　四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以

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　　饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

　　1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

　　2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：

　　日期时间拾物地点拾物人备注（物品品名及内存）

　　五、其它服务

　　l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

　　l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

　　l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则

　　i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前

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　　将消费单送至总台或通知服务中心。

　　ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

　　vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则

　　一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

　　二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

　　三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

　　四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

　　五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

　　六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有“

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　　请勿打扰”时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

　　七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

　　八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

　　九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。客房部布草管理制度

　　为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：

　　一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

　　二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

　　三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

　　四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

　　五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

　　六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

　　七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若

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　　发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度

　　一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

　　二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

　　三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

　　四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

　　五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

　　六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度

　　为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

　　一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

　　二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

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　　三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

　　四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。客房部钥匙管理制度

　　为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

　　1、磁卡钥匙的保管

　　1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管； 2.楼层卡4把由楼层服务员保管；

　　3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

　　2、磁卡钥匙的制作：

　　A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

　　B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

　　3、磁卡钥匙的领、还制度

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　　A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

　　B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管； C、领、还程序：

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录； *每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；

*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。

　　4、安全制度

　　房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。

（二）金属钥匙的管理

　　1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串

　　2、金属钥匙的领、还制度

　　原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。

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　　发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。

?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？

　　1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？

　　2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？楼层防盗

　　客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。

　　防盗工作要注意以下几点：

　　1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

　　2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

　　3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

　　4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

　　5、不得带无关人员上楼层。

　　6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

　　7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

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　　客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。房间卫生操作规程

　　一、准备工作

　　1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备；

　　2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

　　二、进入房间敲门（或按门铃）

　　1、首先应检查房况，看是否挂有“请勿打扰”牌或上“双锁”；

　　2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

　　3、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静；开门

　　1、在确认房内无动静后再敲三下；

　　2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

　　3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？”

　　4、把“正在清扫”牌挂于门锁上。

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　　撤出脏布草和杂物

　　1、把小垫毯放在卫生间门口；

　　2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

　　3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；

　　4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

　　5、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里；

　　6、用清洁剂均匀地喷一次“三缸”；

　　7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；

　　8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

　　9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床

　　1、拿床单和枕套进房内铺床；

　　2、按规定程序和尺寸做床；

　　3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰

　　1、从门铃开始抹至门框；

　　2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

　　3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

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　　4、物品要按标准摆放；

　　5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间

　　1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

　　2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

　　3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

　　4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

　　5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

　　6、默记需补充的物品。补充物品

　　1、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；

　　2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

　　3、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

　　4、补充茶具。吸尘

　　1、先从窗台下开始吸；

　　2、注意死（床底、柜底、柜后）；

　　3、吸卫生间地面（注意吸头发）；

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　　4、吸地时要顺纹吸；

　　5、操作要小心，以免碰撞家具；

　　6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项

　　1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；

　　2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间

　　1、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

　　2、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

客房部培训教案a2

　　饭店客房部培训教案

　　客房在宾馆中的地位与作用

　　客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于米．

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

　　3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

　　4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

　　6、服务质量的影响

　　客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房的设备与用品

　　一、房间的设备与用品? 1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

　　2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发

　　6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡 7.琴凳 8.行李架

　　9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统)10.电话机（VOD点播单——VOD是Video On Demand的缩写，即视频点播的意思，电视频道介绍）

　　11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶

　　14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

　　16.国际标准型3线插座器

　　二、卫生间设备与用品

　　1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。

　　2、面盆

　　3、坐便器（马桶）

　　4、毛巾架

　　5、晾衣绳

　　6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

　　7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个

　　8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务

　　一、客房

（一）、工作车的准备

　　工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子

　　工具：

　　布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。

　　五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。抹布的用途：

　　A:（粉色毛巾布）用于房间擦尘；

　　B:（蓝/粉色枕袋布）用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭； C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭； D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭； E:（蓝色毛巾布）用于地面的擦拭。注意：

　　l 工作车上的所有物品必须取出；

　　l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活

　　l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳 l 中间层放“四巾”；

　　l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐；

　　l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； l 配置充足的抹布。

　　二、房间清洁次序

（1）正常清扫次序（2）开房较紧张的清扫次序 A、VIP(VERY IMPORTENT PERSON)A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、住客房 D、走房 E、长包房 E、住客房 F、走房 F、长包房 G、空房 G、空房

（二）房间卫生操作规程 1.准备工作

　　A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2.进入房间

　　A、敲门（或按门铃）

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁” *b、站在门前30公分处，轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准，报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

　　如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？

*c把”正在清扫“牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物

　　A、把小垫毯放在卫生间门口；

　　B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； C、进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。D、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

　　E、检查小酒吧；若发现客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服务人员要查看客人是否已经填报账单，并将已填报好的账单即使汇总送交总台收银处，若客人未填账单，服务人员应代客人填写，并签上自己的姓名。然后补齐用去的酒水、食品和账单，并顺便把小酒吧内的冰箱和吧台物品清洁干净。

　　F、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未熄灭的烟头），包括地面较大垃圾（不能用吸尘器吸的），把用过的茶具撤到工作车上； G、把客人用过的”四巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）“卷好放于工作车棉织袋中；

　　H、用清洁剂均匀地喷一次”三缸（洗手盆、恭桶、浴缸）“； I、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）； J、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； K、撤毛毯。（注意不能把棉织品放在地毯上）L、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床

　　A、拿床单和枕套进房内铺床； B、按规定程序和尺寸做床

　　C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

　　做床 1.铺床单

　　正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

　　2.铺被单

　　反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。4.套枕套

　　将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。5.放枕头

　　将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。

　　6.铺床罩

　　从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

　　5.抹灰

　　A、从门外铃开始抹至门框进行擦尘

　　B、按顺时针方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

　　C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、物品要按标准摆放；

　　E、抹的过程中应默记需补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换，同时注意及时收取客人意见表，反馈信息，并检查房内设备。

　　F、抹窗台、玻璃及四框。6.洗卫生间

　　A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

　　B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

　　C、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。

　　D、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）

　　E、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

　　F、默记需补充的物品。7.补充物品

　　A、补充卫生间”四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

　　B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C、补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、补充茶具。8.吸尘I A、先从窗台下开始吸；

　　B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸卫生间地面（注意吸头发）； D、吸地时要顺纹吸；

　　E、操作要小心，以免碰撞家俱；

　　F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项

　　A、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），关窗、拉薄帘，按标准打开规定开启的灯具

　　B、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物； C、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。10.离开房间

　　A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、取钥匙卡，关门，按规定填写房态表和时间后离开。

　　有客房清洁房间的工作流程

　　有客房的清洁同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：

　　1、清点客房的物品，包括“四巾”等酒店财务有无移动。

　　2、将客人的书本、文件、杂志等物品稍加整理。

　　3、不得随意扔掉客人放于桌子、床头、或床上的每片纸张。

　　4、贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量。

　　5、禁止翻动客人的物品、杂志和其他用品。

　　6、注意补充迷你吧酒水，及时收洗衣。

　　空房清洁工作流程

　　1、工具：一湿一干抹布（和住房程序相同）

　　2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒。

　　3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执行）。

　　4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。

　　5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）。

　　6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。

　　7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。

　　关于地毯：每季清洗一次，局部清洗随脏随洗。

　　关于大清：每周六清理一次卫生间，周日清理房间玻璃和墙壁。关于沟通：每月征求一次客人意见。（领班、主管）

(二)、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

　　A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；活动频繁，环境多变；人员复杂，难以控制；（2）共区域的清洁任务及要求 A、大厅要求：抹尘

　　1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；

　　2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；

　　3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；

　　4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；

　　5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；

　　6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶

　　要求：

　　1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；

　　2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位

　　3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

　　C、电梯

　　要求：

　　1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；

　　2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。

　　D、洗手间 E、不锈钢及铜;F、维护绿色植物 G、楼道

　　要求：

　　1.每天用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫或吸尘一次。从底层至顶层自下而上清理楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾车。

　　2.备抹布一块，水桶（装水），自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆，擦拭时，清洗抹布数次。

　　3.清洁消防栓、管：备扫把一把，水桶（装水），抹布二块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓及玻璃表层，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

　　4.窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃清洁剂按1：5稀释，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清洁剂均匀的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。5.用干净毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦净地面上的污水。6.清洁楼道墙面、开关：备干净的长柄扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残留纸时，用湿抹布抹湿残留纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期的资料和通知，用湿布擦拭干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道灯开关板。

　　7.清洁电梯门：备梯子一个，胶桶{装水}和抹布。用湿布从上往下擦拭电梯门和信、报箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布擦拭信、报箱

　　客房茶具消毒工作的工作流程

　　1.将客房撤出的茶具，统一收取到消毒间进行清洗消毒。2.将茶具中的剩余残渣，到入垃圾筒内。

　　3.用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在去污池内进行刷洗。

　　4.把刷洗干净的杯具、茶具，放在配有浓度比例为1：250的84消毒液的消毒池内，进行浸泡消毒十分钟。

　　5.戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池进行冲洗过滤。6.将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。

　　7.将控干水分的茶具、杯具，分类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。

　　8.消毒15—20分钟后，消毒柜停止工作，由服务员将标有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。（注意：不能用手触摸消毒后的茶具，避免二次污染。）9.消毒完毕，切断电源。

　　02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污迹：

　　2.用地毯除迹清除水容性污迹（汽水、可乐）3.用除油剂清除油性（菜汁、肉汁）

　　4.用香口胶喷在香口胶上，硬化后，轻轻敲碎。5.把地毯水装入泡箱内。6.套好地毯刷。

　　7.扭动泡箱开关，将它均匀擦在地毯上。

　　8.控制机的走向，由左至右，以20M/分钟的速度为宜。9.上行与下行之间互叠（约10CM）。

　　10.用毛刷擦洗干净地毯边角位并抹干净泡沫。

　　11.清洗后的地毯，要达到无污迹、斑点。完毕后，用清水冲洗泡箱盖、地毯刷。

　　开夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程

　　1.进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。2.床罩叠好放在行李柜上。

　　3.打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。4.清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。

　　5.普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。

　　6.整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。7.进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。

　　客人住店期间的其他服务内容 1．客房小酒吧

　　为了方便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：

（1）先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

　　2．送水服务

（1）服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。

（2）客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

（3）注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

　　3．房餐服务

　　房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：

（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。（2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人同意。（4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。（5）请客人在账单上签名。

　　提供房餐服务一般收取20％～30％的服务费。

　　4．洗衣服务

　　酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。 程序标准

收客衣

　　1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；

　　2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；

　　3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；

　　4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；

　　5、了解是哪种洗衣类型；

　　6、按酒店规定时间交洗衣房；

　　7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；

　　8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；

　　9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣

　　1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）

　　2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；

　　3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；

　　4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；

　　5、客人遗留物品的处理程序

程序标准

发现客人遗留物品时，及时报告

　　1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；

　　2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；

　　3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 分类

　　1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；

　　2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

保存

　　1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

　　2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；

　　3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；

　　4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

认领

　　1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

　　2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

　　6、加床服务程序 程序标准

加床

　　1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；

　　2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；

　　3、服务中心通知领班或台班作加床服务；

　　4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；

　　5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

注意事项

　　1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；

　　2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

　　7、擦鞋服务程序

程序标准

接到要求

　　1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；

　　2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

按要求擦鞋

　　1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；

　　2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；

送还

　　1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；

　　2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；

　　3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧； 

　　8、对客租借用品服务 程序标准

接到通知

　　1、电话响三声内按标准接听；

　　2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；

送用品至房间

　　1、到服务中心领取租借用品；

　　2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名； 记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；

归还

　　1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；

　　2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；

　　3、及时将用品归还服务中心。

　　迎宾送客 1、迎宾

（1）接到来客通知后，客房服务人员应该在楼梯口以合乎礼仪的站立姿势，恭候宾客的到来。

（2）宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，并施以15°鞠躬礼。若逢节假日，应对每一位客人特别给予节日的问候，如：“新年好！”“圣诞快乐！”等，使客人产生宾至如归的亲切感。

（3）对客人手中的行李要主动帮助提携，对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。

（4）引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远，到客房后用中指节或食指节轻轻敲门三次，每次三下，间隔2～3秒，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的重要设备、饭店服务项目和服务时间。询问客人：“还有什么我能为您服务的吗？”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。

　　2、客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作。（1）为送客人做好准备工作

　　首先，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

　　其次，检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

　　问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。（2）客人离店时的送别工作

　　首先，当客人离开房间时，应向其微笑道别。

　　而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

　　当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

（3）客人离开之后的检查工作

　　客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂副理，及时进行处理。检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按饭店有关规定进行处理。另外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。