客服服务技能策划书11篇(客服业务技能)
下面是范文网小编分享的客服服务技能策划书11篇(客服业务技能)，供大家参考。
没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。
你思考、我动脑 产量提升难不倒
以一流品质获取市场信任
客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到
适应市场,满足市场,创造市场
实施成果要展现，持之以恒是关键
负责任：凡事自省，检讨改进。
爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。
做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。
心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。
市场是企业的方向,质量是企业的生命
重视合同 , 确保质量 : 准时交付 , 严守承诺
追求客户满意，是你我的责任
以优质服务赢得客户满意
以持续改进寻求企业发展
以卓越管理树立企业品牌
投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点
强化竞争意识，营造团队精神
顾客反馈勤分析，品质改善有主意
只有勇于承担责任，才能承担更大的责任
创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标
客户至上 用心服务
急用户所急，想用户所想
追求品质卓越,尽显企业精华
提高售后服务质量,提升客户满意程度
市场是海,企业是船;质量是帆,人是舵手
服务只有起点,满意没有终点
只有不完美的产品,没有挑剔的客户
良好的销售是打开市场的金钥匙
有一分耕耘,就有一分收获
吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。
抱怨事件速处理 , 客户满意又欢喜
不绷紧质量的弦 , 弹不了市场的调
制造须靠低成本 , 竞争依赖高品质
争气不生气，行动先心动，助人实助己。
抱怨事件速处理 , 客户满意又欢喜
有计划：策划周详，准备充分。
有条理：轻重缓急，有条不紊。
产业竞争靠产品，产品竞争靠品质
以精立业，以质取胜
顾客满意是我们永远不变的宗旨。提供一流的服务，让顾客完全满意
客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到
把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。
客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到
努力用心，为您服务
敢担当：重视错误，勇于承担。
守信用：说到做到、信守承诺。
反省与启思
全员参与，持续改善;遵守法规，造福社会
争取每一个客户不容易,失去每一个客户很简单
成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。
创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。
知道是知识，做到才智慧，多做少多说。
积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。
梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。
你的未来我们来培，优秀专业包你不会赔
你的满意就是我们最大的幸福
你的成长，我的荣耀!
争取一个客户不容易 , 失去一个客户很简单
提高售后服务质量 , 提升客户满意程度
市场竞争不同情弱者,不创新突破只有出局
有能力：思路清晰，执行到位。
有礼貌：文明用语、礼貌待人。
营销的重点不是营销产品,而是营销自己
来到-的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是-客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：
一、网络工作资料
1、更新-网站-校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在-发表文章，宣传-英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看-、-中涉及到-英语学校的相关信息，掌握大家对-英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时光没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出-培训等相关分类，-论坛和-本地论坛，-等地方发布广告。
6、撰写-英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写-英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。
二、-客服咨询状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和-客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。
网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，-客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对-英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。
技能操作的策划书
一、活动目的
在计算机技术高速发展的今天，计算机已经成为了我们日常生活中必不可少的事物，它拥有众多可以帮助我们创造更大利益的功能。要利用好计算机，让他为我们带来益处，我们就必须首先掌握好计算机基础操作技能。但是随着时代的发展，人们越来越重视计算机应用而忽视了其基础知识的积累，因此材料工程系特此举办本次技能大赛，提高全系同学们学习计算机基础的积极性。
二、活动内容及形式
此次计算机技能操作大赛以上机操作的形式展开，涵盖Word、ppt、excel等三套常规办公软件的及Windows的基本操作。详情可参阅比赛流程。参赛选手可根据自己的计算机水平参加相关项目，并按要求完成相关任务。
三、参赛对象:材工系T11级T10级全体学生。
四、准备工作
搜集相关资料，并整理出各个项目的比赛题目，并制定相关的评分细则。
2.对比赛题目的难易程度做出相应的测试，以把握比赛的时间及流程。
3.对选手进行编号并让他们随机选号并安排相关的监督人员，保证此次比赛的公正公平。
4.比赛时间：3月31日下午(第六周星期六)。
5.比赛地点：材料工程系系机房。
6.监考人：相关老师。
7.评委：均有相关老师。
8.做好通知宣传工作，号召大家积极参加并提前做好准备。（为了使比赛能按照预定流程顺利开展，在通知时我们要求各位参赛选手必须提前10分钟到达比赛场地，并做好选号、赛事说明等工作）
9.邀请记者团负责采相工作。
五、比赛报名
此次活动，选手可根据自己的兴趣及实力选报其中的一项或几项（可同时选报3项），比赛项目及时间的安排的详情请参阅活动流程。报名以班级为单位，由班长统一负责，报名时统一使用此次比赛规定的表格。其中报名表（纸质档）
T11级的交给熊维（69692），T10级的交给龚洋（65378）；。报名截止时间为203月29日，报名表见附件一。
六、活动流程
1.将各个项目的比赛题目拷入相关电脑，并做好比赛流程及相关要求的介绍。
2.举行Word项目的比赛，比赛时间为14：30—15：00。该项目包含三道大题，共100分。第一题比较基础，主要是对标题、段落、文段指定内容进行编辑及在文段中插入表格和图片的，共计25分；第二题主要是对给定文段及表格进行编辑，包括文段的对齐方式，文段指定内容（如增添边框、字体、底纹、文字效果及行间距等）及艺术字、页脚的编辑等，总计35分；第三题主要是对标题、段落、文段版式、页眉页脚及项目符号进行相关编辑，共计40分。比赛后及时组织参加该项目的选手离开，并安排下一个项目的选手进行比赛。
3.接着举行PPT项目的比赛，比赛时间为15：10—15：40。该项目只有一道大题，包含5张幻灯片，共计100分。第一张幻灯片的要求主要是对幻灯片的版式、艺术字的插入和编辑、幻灯片的背景及其切换效果进行设置，共计15分；第二张的要求主要是对幻灯片的版式、文本和图片的插入及设置以及超链接的插入，共计25分；第三张的要求主要是对表格的和设置、标题的.添加及幻灯片背景的设置，共计25分；第四张的要求主要是图表的插入和设置，总计15分；第五张的要求主要是超链接、艺术字的的插入和设置及幻灯片的背景设置，共计15分；其它操作共计5分。比赛结束后立即组织参加该项目的选手离开，并安排下一个项目的选手进行比赛。
4.最后举行Excel项目的比赛，比赛时间为15：50—16：20。该项目包含三道大题，共计100分。第一题主要是利用函数求平均值、总和及标题格式化和图标建立，共计35分；第二题主要是表格项目增添、筛选、图表的建立及设置，共计35分；第三题主要是利用函数求平均值、人数及图表的建立，共计30分。至此整个赛程结束。
5.将各个项目的最终结果分类整理，评出各项的做高分。
七、应急方案
1.当各个项目的参赛选手人数不平衡（选手人数多出或少出电脑台数很多时），我们会根据相关情况对相关流程做出调整，从而保证机房的利用率及缩短比赛时间。
2.当参赛选手不能按时参赛时，我们将依据实际情况调整、取消其比赛。 八、会后工作
1.及时评选各个项目，选出相关项目的第一名，并将结果公示。 2.向党团室上交一份本次活动的结果、活动总结及新闻稿。 九、奖项设置
各个项目各设一、二、三等奖各1名并颁发荣誉证书，奖金分别为100元、80元、50元。
材料工程系学生会学习部 年3月3号
材料工程系第一届计算机技能操作大赛报名表
报名单位： 负责人联系方式：
主办方：团委红十字会
活动背景：湄洲湾职业技术学院红十字会落实和健全福建省红十字紧急救助系统，通过福建省红十字紧急救助系统的急救员培训，为我们学校培养了一批优秀的急救人员，奠定了救护师资基础。同时为了弘扬红十字会“人道、博爱、奉献”的精神，做到能够真正的服务社会，增强大学生对社会的.责任心，在校红十字会、院团委的指导下，特面全院，开设适合大学学生发展的急救员培训班。
活动意义：为弘扬红十字会“人道、博爱、奉献”的精神，珍爱生命，关爱他人，进一步加强平安校园建设，提高在校师生的人身安全水平，使师生在校期间遇到突发疾病或身体受到意外伤害、危及生命或健康等紧急情况时，能够及时得到救护，同时培养大学生掌握急救理论知识与技能的意识，在遇到实际问题时，能临危不乱，灵活处理。并在学校中树立相互关爱、无私奉献、自救互救观念，促进校园安全文明建设。
活动口号：快乐学习，快乐奉献
主办单位：院团委红十字会
协办单位：爱心社
活动时间：12月7日-8日
活动地点： 17#201
活动对象： 爱心社全体干事以及全院有兴趣的师生
活动流程：
一、 前期准备：
1、联系好校红十字会，拟定参与培训名单，拟定培训课程时间。
2、做好前期的宣传工作。
3、联系团委宣传部为本次活动留影。
二、活动过程：
1.动员大会。初定于12月6日中午召开首批培训班动员大会，会上介绍此次培训安排及注意事项。
2.技能培训。鉴于设备条件及师资等因素，技能培训地点定于17#201，校红十字会培训部干事担任上课急救员。
3.按照安排的课程，救护员开始开班上课。()（注：根据学生上课反映的实际情况，适时调整上课内容）
4.理论培训。理论培训初定于12月7日早上在17#201举行。
5.首届救护培训班结业暨院救护队成立仪式。
培训课程安排：
时间
课时
上课内容
上课急救员
12月7日
第一课时（理论）
常见急症与突发
伤害的救护
第二课时（理论）
创伤救护原理
创伤救护技术：
1、创伤止血技术
2、现场包扎技术
3、现场骨折固定技术
第三课时（实践）
现场包扎技术
操作练习
第四课时（实践）
所学知识的巩固
9月8日
第五课时（理论）
红十字与红新月运动基础知识
第六课时（理论）
CPR的原理及操作
第七课时（实践）
现场CPR操作练习
第八课时（理论）
所学知识的巩固
湄洲湾职业技术学院爱心社
月23日
酒店服务技能鉴定
酒店服务技能鉴定11月12日，第十二届“黄山节”黄山区系列活动――酒店客房服务技能竞赛圆满落幕，区领导周隆庆、李东先出席活动开幕式。这是本届“黄山节”黄山区六项活动第2个举行的活动。
比赛得到了区内各大宾馆酒店的积极响应，共有来自15家宾馆酒店的42名客房服务能手参加了在黄山太平国际大酒店举行的比赛。竞赛包括仪容仪表及礼节礼貌、知识问答、中式铺床现场操作三项内容，裁判根据参赛选手的现场表现进行评分，根据各项分数之和得出比赛总成绩。按总成绩决出金牌1名，银牌2名，铜牌3名，同时按各酒店参赛选手的整体水平评出4家优胜单位。
为确保比赛公正公平进行,区旅委特别邀请宾馆服务行业专家担任裁判,裁判组由我市资深酒店老总、省星级饭店评审员王康生,歙县旅游局开发科科长、省星级饭店评审员程申,黄山学院讲师、省星级饭店评审员姚李忠和黄山旅校高级职业资格考评员、中学高级教师吴玉莉、苏红霞组成。
比赛现场，选手们纷纷使出十八般武艺，饱满的精神状态、得体的`服饰、机智灵活的作答、熟练规范的操作，博得了观众的阵阵掌声和裁判员们的好评。看似简单的铺床动作在这里宛如舞蹈艺术，婀娜的身姿、娴熟的身手、标准的动作，让在场观众大饱眼福，也使其他从业者受益匪浅。
近年来，黄山区旅游业外塑形象，内强素质，在强化宣传营销、市场拓展的同时，狠抓旅游服务标准化，通过组织开展从业人员培训、劳动技能鉴定认证、各类服务技能竞赛等活动，着力促进旅游接待服务水准的提高。在继成功农家乐厨艺大赛、厨艺刀工比赛、导游技能比赛之后，在今年冬游到来之前，利用“小淡季”举办宾馆客房服务技能竞赛，旨在为各酒店提供一个交流的平台，使各酒店管理者、客房服务人员利用难得的闲暇时间,通过比赛相互学习，相互促进。同时，以赛促训，给客房服务员展示自己的机会，提高客房服务从业人员学习提高的积极性，从而促进旅游饭店服务质量和服务水平全面提升，推动该区旅游饭店业的健康发展。
从今年9月起，樊城区辖区居民可足不出社区，就可办理职业资格证书申报鉴定手续。
职业技能鉴定工作是人才培养、成长的一项重要途径，职业技能鉴定服务向社区延伸，一方面对进一步改变现有人才结构，实施人才战略具有重要现实意义;另一方面居民可足不出社区，就可办理职业技能鉴定申报手续
据悉，为进一步完善基层社区劳动保障服务职能，加强社区鉴定工作服务力度，8月31日，樊城区召开了街道办事处(镇)劳动保障中心负责人会议，首次将职业技能申报服务职能纳入社区管理，下发了重新修定的街道、社区(村)劳动保障工作百分制考评细则和考核办法，标志着樊城区职业技能鉴定服务实现了区、街道、社区劳动保障服务机构全覆盖。
这是该区在8月全市鉴定工作会后出台的又一便民新举措，有力的促进了职业技能鉴定覆盖面的延伸。今年以来，樊城区将面向基层，深入企业、社区、村，作为工作争优创先手段，制定措施，深入开展技能鉴定工作。一是加强部门联系和协作，实行业务工作联系制度。每周一定期召开仲裁、劳动关系和就业促进科、职业能力建设科、就业局碰头会，就每周的工作情况进行交流，统筹安排、相互协作、密切配合，整体推进樊城区人社局各项业务工作。同时将社区(村)劳动保障工作和社区平台建设纳入樊城区乡(镇)、街道办事处劳动保障工作百分制考评细则，为樊城区鉴定工作深入开展提供了组织保证。二是为认真贯彻国务院《关于大力发展职业教育的决定》和劳动和社会保障部《招用技术工种从业人员规定》，进一步规范樊城区劳动力市场秩序，严格实行“先培训后上岗”的就业准入制度，在全区全面推进和规范职业资格证书制度。通过开展企业用工年检及社会保险等各类专项检查，加大对辖区用人单位技术工种从业人员持证上岗宣传与服务力度。特别是使用技术工种人员较集中的商业、餐饮、酒店等服务行业和用人单位实行上门服务。通过这种方式，上半年，共组织无证上岗人员技能鉴定780人。三是开展“送鉴定”下乡活动。依托涉农镇、办劳动保障(站)所，组织开展“送鉴定”下乡活动。上半年，通过活动共在乡镇组织技能鉴定763人。
截至目前，樊城区技能鉴定发证1577人，涉及纺织纤维检验工、汽车驾驶员、维修电工、中式烹调师、客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员、商品营业员、西式烹调师、西式面点师、话务员等10个职业(工种)，超额完成了全年目标任务225%。
为贯彻落实平顶山学院人才培养目标，把学生培养成基础实、能力强、素质高的应用型人才，丰富同学们的大学生活，激励学生不断加强知识学习和技能训练，努力提高自身综合素质，更好地展现大学生的精神面貌，决定举办”平顶山学院第四届导游技能大赛。具体方案如下：
一、指导思想
通过在全校举办导游技能大赛的方式，以赛促学，以赛带训，加快培养和建设一支具有较高专业知识技能，过硬业务能力，良好职业道德，适应旅游业发展需要的优秀学生导游员。
二、大赛主题&“山水鹰城，游我来说”
三、参赛对象及报名时间、报名方式
参赛对象：平顶山学院全体学生
报名时间截止到：XX年3月25日
报名方式：以院系为单位报到2417办公室，并指派一名负责人。
四、大赛流程策划
大赛分专业组和非专业组（旅游管理专业选手为专业组，其它选手为非专业组），每组设有初赛、复赛和决赛三大部分。具体流程如下：
（一）专业组
1、初赛程序：
(1)自我介绍
(2)现场模拟讲解
时间：5分钟
内容：自选（以平顶山市主要景区（点）为对象，自拟导游词讲解），评分标准见附件。
2、复赛程序：
(1)现场导游模拟讲解
内容：平顶山市主要旅游景区（点）为对象自拟导游词进行讲解，评分标准见附件。
时间：5分钟
(2)即兴演讲
时间：1分钟
内容：抽选（感恩、自信、旅游、）
3、决赛程序：
决赛选手集体形象展示
时间：30秒
内容：自我介绍、参赛口号
(1)现场模拟讲解
时间：5分钟
内容：自选（平顶山市主要旅游景区（点）为对象，自拟导游词进行讲解。）
(2)即兴演讲
时间：1分钟
内容：抽选（感恩、自信、旅游、）
(3)个人才艺展示
时间 ：5分钟
才艺展示内容：可选择各种表演形式（表演所用道具自备）。
（二）非专业组
1、初赛程序：
(1)自我介绍
(2)现场模拟讲解
时间：5分钟
内容：自选（以平顶山市主要景区（点）为对象，自拟导游词讲解），评分标准见附件。
2、复赛程序：
(1)现场导游模拟讲解
内容：平顶山市主要旅游景区（点）为对象自拟导游词进行讲解，评分标准见附件。
时间：5分钟
(2)个人才艺展示
时间 ：5分钟
才艺展示内容：可选择各种表演形式（表演所用道具自备）。
3、决赛程序：
(1)现场模拟讲解
时间：5分钟
内容：自选（平顶山市主要旅游景区（点）为对象，自拟导游词进行讲解。）
(2)个人才艺展示
时间 ：5分钟
才艺展示内容：可选择各种表演形式（表演所用道具自备）。
五、赛程安排
平顶山学院第四届导游大赛日程安排表
时 间
内 容
参加人员
地 点
3月26日
初赛抽签
全体参赛选手
2417
3月28日
14:00-18:00
初赛、
公布复赛名单
参赛选手
2401、2402、2403
4月2日
18:00-21:00
复赛
参加复赛的选手
多媒体教室
（待定）
4月16日
14:00-18:00
决赛
参加决赛的选手
校中心会议室
六、奖项设立
大赛设专业组一等奖1名，二等奖2名，三等奖2名；
非专业组一等奖1名，二等奖3名，三等奖6名。
江苏省技能鉴定服务
江苏省技能鉴定服务●职业技能鉴定是按国家规定的职业标准，通过政府授权的考核鉴定机构，对劳动者的专业知识和技能水平进行客观公正、科学规范地评价与认证。
●电力行业特有工种的鉴定由国家授权全国电力行业职业技能鉴定指导中心负责。
江苏电力行业的职业技能鉴定由江苏省电力行业职业技能鉴定中心负责，不同工种、等级授权省内13个鉴定站所分工具体实施。(详见各站、所鉴定工种表)
●职业技能等级分初级工、中级工、高级工、技师、高级技师五个等级。初级工、中级工、高级工、鉴定考核分知识考核和技能操作考核。两项考核均在60分以上为合格，证书由省鉴定中心核发。
技师增加潜在能力考核，三项均达标后，经省鉴定中心综合评审通过后核发证书。
高级技师的考核内容为知识考核、技能操作考核、潜在能力考核、工作业绩考核四项，四项成绩均达标并折合成总分达标后，经过省中心初审，由全国电力行业职业技能鉴定指导中心综合评审通过后核发证书。
●申请鉴定的程序为：
个人根据各等级的申报条件(可查询申报条件栏)通过所在单位，向鉴定中心(鉴定站、所)申报相应等级的鉴定。所在单位按省鉴定中心设在各地的报名点统一报名至省鉴定中心(鉴定站、所)。鉴定中心定期发布鉴定公告，确定申报人员参加鉴定的具体时间和站、所。各鉴定站、所通过单位通知申请鉴定人员有关鉴定事项。
各类培训班可集中申请参加鉴定。
●职业技能鉴定是按国家规定的职业标准，通过政府授权的考核鉴定机构，对劳动者的专业知识和技能水平进行客观公正、科学规范地评价与认证。
●电力行业特有工种的鉴定由国家授权全国电力行业职业技能鉴定指导中心负责。
江苏电力行业的'职业技能鉴定由江苏省电力行业职业技能鉴定中心负责，不同工种、等级授权省内13个鉴定站所分工具体实施。(详见各站、所鉴定工种表)
●职业技能等级分初级工、中级工、高级工、技师、高级技师五个等级。初级工、中级工、高级工、鉴定考核分知识考核和技能操作考核。两项考核均在60分以上为合格，证书由省鉴定中心核发。
技师增加潜在能力考核，三项均达标后，经省鉴定中心综合评审通过后核发证书。
高级技师的考核内容为知识考核、技能操作考核、潜在能力考核、工作业绩考核四项，四项成绩均达标并折合成总分达标后，经过省中心初审，由全国电力行业职业技能鉴定指导中心综合评审通过后核发证书。
●申请鉴定的程序为：
个人根据各等级的申报条件(可查询申报条件栏)通过所在单位，向鉴定中心(鉴定站、所)申报相应等级的鉴定。所在单位按省鉴定中心设在各地的报名点统一报名至省鉴定中心(鉴定站、所)。鉴定中心定期发布鉴定公告，确定申报人员参加鉴定的具体时间和站、所。各鉴定站、所通过单位通知申请鉴定人员有关鉴定事项。
各类培训班可集中申请参加鉴定。
一、活动主题
相约同游 一路有我
二、活动目的
1、 贯彻落实中共中央关于加强大学生思想政治建设的重要精神，提高学生语言表达能力与日常交际能力。
2、 与国家培养全面发展的大学生理念相结合，提高学生的专业能力，为学生提供展现自己的平台。
3、 丰富课余生活，提高学生的历史文化素养。
4、 促进学生间思想交流，感情交流，增进了解。
三、组织机构
主办单位：陕西师范大学旅游与环境学院
策划、承办单位：旅游与环境学院团总支学生会
旅游与环境学院旅游管理系
旅游与环境学院旅游学社
四、活动时间
xx年10月10日——10月30日
五、活动地点
陕西师范大学雁塔校区及长安校区
六、参与人员
陕西师范大学在校学生（包括硕士生、博士生）
七、活动步骤及比赛内容
1、报名：
（1）报名时间：xx年10月10日——xx年10月15日
（2）内容：参赛选手各自撰写一份导游词。
要求：①要注意口语的表达和运用，不能堆彻辞藻；
②既要有丰富多变、幽默诙谐的导游语言，又要有亲切柔婉的文学艺术手法；
③导游词要讲求科学性；
④以讲解时长控制在7分钟之内（可有最多30秒的延时）
（3）可选景点：①秦兵马俑博物馆 ②陕西历史博物馆
③西安碑林博物馆 ④华清池
⑤大雁塔及曲江旅游区 ⑥华山
⑦法门寺 ⑧延安革命旧址
注：导游词后附以个人资料（年级、专业、姓名、学号、联系方式），并以打印版的形式交予旅游学社两个校区导游组组长。
长安校区：王艳秋
雁塔校区：王丽丽
2、初赛
（1）具体时间、地点另行通知
（2）初赛内容：
①现场讲解。讲解内容自定，时长要求在5分钟左右。
②评委提问。主要考察选手的应变能力。
（3）组织形式：面试
（4）评选规则：由大赛专业评委老师、旅游学社相关负责人依据选手形象、气质、亲和力、仪容仪表，着重考察讲解水平和应变能力。届时将从参选选手中挑选30人进入复赛。
3、复赛
（1）复赛时间：xx年10月下旬（具体时间、地点另行通知）
（2）复赛内容：
①所选景点讲解。时长控制在7分钟之内（可有最多30秒的延时）；每人准备参赛ppt，要求ppt上只出现相关景点的图片。
②才艺展示。根据个人特长，可选择演唱、舞蹈、戏曲等形式参赛，表演所需器材、伴奏等由选手自行准备。时长要求5分钟左右。
（3）组织形式：面试
（4）评分规则：每位评委评分后，去掉最高分和最低分后取平均分作为选手的最后得分。分数相同者，增加比赛内容，进行答辩，按高低分排序。届时将从参选选手中挑选15人进入决赛。
（5）分值分配：形象气质、仪容仪表、礼仪礼节15%、才艺展示25%、语言表达30%、讲解内容30%。
4、决赛
（1）决赛时间：xx年10月下旬（具体时间地点另行通知）
（2）决赛内容：
①所选景点现场讲解。时长控制在7分钟之内（可有最多30秒的延时）；每名同学可邀请4-5名模拟游客配合自己的讲解；每人准备参赛ppt，要求ppt上只出现相关景点的图片。
②才艺展示。时长要求5分钟左右,表演形式不限，可为歌舞类、语言类、乐器演奏、朗诵等。
③知识问答。每名选手才艺展示完毕后，将由任意一位评委提出一个与旅游相关的问题，选手作答，选手在此环节的表现将计入总分。
（3）组织形式：面试
（4）评分规则:每位评委评分后，去掉最高分和最低分后取平均分作为选手的最后得分。分数相同者，增加比赛内容，进行答辩，按高低分排序。
（5）分值分配：形象气质、仪容仪表、礼仪礼节25%、语言表达及讲解内容40%、知识问答10%、才艺展示25%。
另：选手在准备期间可根据个人实际情况，聘请相关专业老师对自己进行指点和引导以期取得更优异的成绩。
八、比赛原则和评分办法
（一）比赛原则
坚持公开、公正、竞争、择优的原则，规范操作，严肃纪律，精心组织实施，确保比赛顺利进行。
（二）评分办法
采取每位评委现场亮分的办法，由专人计算参赛人员的平均分。现场知识问答由指定评委根据标准答案确定是否得分。
九、奖项设置
比赛取前10名，分一、二、三等奖（其中一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名），另设优秀奖4名，对选手予以奖励。
十、评委组成
评委团由陕西省导游资格证部分评委、专业老师及大赛相关负责人担任。
陕西师范大学旅游与环境学院
旅游与环境学院旅游管理系
旅游与环境学院团总支学生会
旅游与环境学院旅游学社
20xx年xx月xx日
既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来.
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声是我们的错，给您造成了损失，对不起!语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的'重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
根据叙永县教育局“关于印发《教师教育教学技能竞赛活动方案(试行)》的通知”(叙教局发[20XX]14号)精神，竞赛活动办公室 “今年全县教师教育教学技能竞赛重点开展‘理论学习、教材培训、创新教学设计竞赛、教师教学成绩考核与展示和教材教法考试’等项活动”通知精神，结合我校实际情况制定本方案。
一、指导思想
1、以邓小平理论和科学发展观为指导，激励教师树立终身学习的思想，促进教师队伍整体素质的提升，不断适应教育改革和发展的要求。
2、以教师专业化发展为指导，以提高教师教学水平和教学质量为宗旨，立足岗位，注重实践，开展教师教育技能竞赛活动，改进教师教学行为，促进教师专业发展。
3、以《国家中长期教育改革和发展规划纲要(20XX~20XX)》为依据，以提高教师教学技能和专业化水平、树立科学的教学质量观为重点，坚持“以人为本”的原则，促进教师全面发展。
二、领导组织
学校成立教师教学教育技能竞赛活动领导组，负责活动的领导和管理，领导组人员如下：
组 长：王茂兰 支部书记、校长
副组长：王振烈 副校长
陈远礼 教导主任
成员：刘永君 姜 华 葛政才 林万山 黄国庆 胡青龙
李 涛 杨光元 李腾勇
领导组下设办公室，负责竞赛安排和资料准备、收集和日常事务。办公室人员如下：
主任：王振烈
成员：陈远礼 刘永君 姜华 葛政才
三、 实施细则与方案
(一)教育理论学习
以教研组为单位，结合教师全员培训内容组织教师开展读书活动。
1、各教研组每学月组织一次集体读书活动，期末组织一次小组读书交流会，学年学校组织一次全校读书交流、报告会，每组推选2名教师参加，优胜者推荐参加县教育局组织的交流、报告会。
2、教师个人制定读书计划，每次学习做好读书笔记，全期不少于3000字，由教研组长负责检查，教研组长交领导组检查，每期交一篇1500字以上的质量较高的读书心得或教育叙事。由领导组进行评选推荐参加叙永教育网“师训教研”栏目进行网上交流。
(二)全员业务培训
根据县培训机构的工作安排，按时、足额安排相关人员参加培训，保证培训经费及参加培训人员旅差的及时报销。
(三)创新教学设计竞赛
1、每学月由教导处牵头，教研组长负责对教研组成员进行一次教学“六认真”检查，注意检查备课环节，对检查结果进行登记、评价和检查情况反馈，督促教师对备课环节的重视，并纳入年度考评的重要依据。
2、每期组织一次由所有教师参加的定时、分组抽签确定课题的教学创新案例设计竞赛，由领导组组织进行现场评选，优秀者推荐参加上级部门组织的相关活动，并将优秀教案在叙永教育网“师训教研”上进行交流。
(四)、教师教学成绩考核与展示
结合我校每期的教学成绩统计与分析，从学生参加检测的学科的平均分、及格率、优生率、巩固率和发展性目标完成情况等五个指标进行分析评价、考核、展示，展示方式为张榜展示和学校公共邮箱展示相结合。
(五)教材教法考试
组织教师结合任教学科自学学科课程标准、教育教学策略、课堂改革纲要等，提高自身专业素养，根据县上统一安排参加学科知识竞赛考试。
(六)其他
1、结合县教师教育教学技能竞赛活动领导组安排的相关活动，调整学校竞赛方案，做到与县上统一安排相一致，保证我校教师全员参与，人人达标。
2、将竞赛活动与学校校本教研、教学管理相结合，促进教研组的管理和发展，充分发挥教研组的教学研究作用，以教研组为载体开展竞赛活动。
3、办公室做好对竞赛活动的信息报送工作，及时收集整理我校活动开展情况向教育局、活动办公室、叙永师训教研等相关机构上报。
4、学校对活动情况进行小结、评比、推荐、表彰，在时间安排、经费投入等方面给予保障，并按照教育局活动办公室的相关要求执行。
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时间：
地点：
形式：通过培训以后，各参赛选手按照主办方所给的主题自行拟定一份策划书参赛，参赛作品以文字版和电子版两种形式各一份，在规定时间上交本协会学术部统计，抄袭者取消参赛资格。
奖项：设有一、二、三等奖分别为1名、2名、3名。
奖品：预设为奖状
预算：后勤支出50元左右
、技能竞赛系列之二：会务操作比赛
时间：
地点：
形式：参赛人员根据主办方给的主题拟写一份策划书并按照策划书内容展开筹备工作，本协会将提供人员进行配合，整个筹备过程将以DV形式录制下来，届时由我专业老师根据筹备的合理性和细致性及周密性进行评比。
奖项：设有一、二、三等奖分别为1名、2名、3名，最佳应变奖1名，最佳思维奖1名；
奖品：详细待定，
预算：设备支出以及奖品支出预计350元。
、技能竞赛系列之三：大学生应聘心理及技巧知识讲座
时间：
主讲人：
主题：追求卓越人生，从应聘开始
活动目的.：通过讲座，加深大学生对当今社会就业形势的了解，为大家提供应聘技巧和方法，指导大家日后求职成功应聘。
地点：
形式：以讲座形式开展，中间将会有现场模拟招聘表演，通过表演更生动地配合主讲人为观众解读大学生应聘须知。
预算：后勤支出150元左右。
、技能竞赛系列之四：总结写作比赛
时间：
地点：
形式：以现场比赛为主，当场以四个主题：对整个系列活动的总结、对策划书比赛活动的总结、对秘书会务活动的总结、对讲座的总结等为比赛内容，各参赛选手在规定时间中完成此项公文比赛，比赛后将由专业老师评出各项奖项。
奖项：设有一、二、三等奖分别为1名、2名、3名。
奖品：详细待定
预算：奖品及后勤支出预计200元左右
、技能竞赛颁奖典礼：
时间：
地点：
形式：颁奖以播放会务操作比赛DV开场，由专业老师进行现场点评，最后揭开系列中各比赛奖项的获奖名单并进行颁奖。
n细节补充：
1.本次所有环节的报名参赛人员将得到一次培训机会，培训内容包括本次比赛各项技能，将由专业老师或技能突出的学生担任培训人员；
2.报名时间为4月1日至4日，各项比赛同时报名；
3.培训时间为20xx年4月5日至15日；
4.本策划书将在实际操作中及时更新。