质量管理培训心得
本文是网友“dwchf2”收集的质量管理培训心得（共7篇），欢迎参阅。
这段时间的培训让我映象深刻，我对自己各方面有了深刻的了解，在这样的环境下面我是可以去坚持做好的自己的事情的，我也在一点点的积累经验，这段时间以来在工作当中我也是在慢慢的提高自己各方面能力，作为一名酒店员工这些都是我应该去保持好的心态，来到酒店这里也是让我感觉很有荣誉，我一直都是希望能够待在自己的喜欢的地方工作，有很多事情还是需要提高自己的兴趣，现在我也会一直坚持去做好现阶段的工作，我一直都希望能够得到大家的认可，有些事情还是非常的珍贵的，对于这方方面的工作还是需要有一个客观的态度，我来到酒店这里工作是我的幸运我也是能够坚持去做好自己的本职工作的，在这个过程当中我也一定会坚持下去，提高工作经验，现在我也是能够看到自己身上的不足，有些事情还是需要有一个客观的心态去面对，通过这次得票培训我也有了一些心得。
在这段时间的工作当中我也是做的比较认真的，我一直都希望通过这样的方式去积累工作经验，有些事情还是需要端正好心态的，我也是在慢慢的提高自己这方面的能力，我也一定会继续坚持下去做好的，作为一名酒店员工这些都是我应该清楚的事情，在这方面我也会继续努力的去完善好，从事这份工作让我感觉还是非常有成就感的，以后我也一定会陆续去做好这些细节，通过培训我也是的了解了很多，我对自己这段时间以来的工作也是有了一个大概的了解，这些都是我应该去充实自己的地方，我相信我是能够认真的去做好这些细节，作为一名酒店员工这些都是我应该去养成的工作习惯。
在这方面我也是对自己的有着非常大信心，工作当中我也在慢慢的积累经验，这些都是我应该去努力完成好的，我作为一名酒店新员工我还有非常多的工作需要去做好的，这也是我对自己的一些要求，在未来的一段时间当中我一定会坚持下去，这些都是应该去做好的细节工作，做这份工作让我感觉自己的进步了不少，有些事情还是要对自己有一个正确的认识，在这样的环境下面应该要认真的去思考，这对我而言还是应该要端正好心态，培训当中我也是有在认真的做好这些细节，只有努力的提高自己的工作能力这些才不会是什么问题，我也一定会继续努力去提高自己。
阿米巴学习心得
（质量管理部 马芳兰）
稻盛和夫的经营哲学——阿米巴经营模式，是将整个公司分成多个独立核算的利润中心，每个利润中心都按照企业的方式独立经营，由此企业的总经营者可以明确知道每个独立核算利润中心的盈亏状况，从而对每个“阿米巴”进行对症下药，进行调整实现盈利。
企业要进行“阿米巴”模式的导入，首先要大概了解自身企业的状况，即分析企业存在的方方面面的问题，是否在目前的状况下进行“阿米巴”模式的导入；其次还要对每个“阿米巴”的管理者从上到下进行深入培训和讲解，确保每个“阿米巴”的管理者思想一致，经营模式与企业管理者的“阿米巴”经营模式不出大的偏差，该有的都有；再次“阿米巴”经营模式需要全体员工上下一致都站在高于企业的层面——社会层面看待自己的经营，也就是要为社会创造效益，同时也需要经营者和管理层有企业家的大爱精神——一切为了员工。
阿米巴模式不仅要企业学习参悟领会，作为员工，我们一样要参悟领会，通过个人的“阿米巴”，实现小单位的“阿米巴”，从而实现整个企业的“阿米巴”。在部门，要将工作细化到几个人和每个人，予以明确工作责任，为确保工作效率，计划和总结分析工作也要随时进行。同时还要建立一定的部门规章制度、流程、记录、规范一应俱全。结构清晰，对外与其他部门员工业务顺利，对内部门精简程序提高工作效率。
“阿米巴”的经营模式体现信任与尊重。对于企业，要信任员工，从而托付给员工，作为员工，要自信，坚定信念，努力工作不断创新思维，改善工作方式提高工作效率，用“阿米巴”的经营方式激化自己，调动每位员工的内在优势。尤其在现代的商业社会里，很多从学校里走入社会的学生都不会在一个岗位上工作持久，他们更愿意逐利。而稻盛和夫先生的哲学经营对于员工的职业观也是具有重大教育意义的，那就是员工工作状态关系企业生存状态，企业要实现更好的发展，员工也要从自身做起，承担起社会责任和企业赋予的责任，这样做最终也会实现员工更好发展，进入一个良性循环，使企业和员工利于不败之地。
稻盛和夫阿米巴经营心得
小结一下，其实是做了三件事情：绩效→更绩效 人才培养 员工激励
另外重要经营手法：
1、时刻调整组织，优化组织
2、定价公平、公正
3、领导是公正的裁判，裁判的依据就是正确的做人原则
4、让德才兼备，对工作充满热情的人成为领导
5、不断从外部引进能力与人品兼备的人才
6、根据职能设立组织，并明确职能
7、单位时间核算制，解决了部门之间协作的问题。空闲的阿米巴可以去支援人手不够的阿米巴，这样提供支援的部门的总时间就会减少，接受支援部门的总时间就会增加。整体上是有效地利用了时间。
8、一一对应原则：物资和票据一一对应
9、双重确认原则
10、完美主义原则，就是不折不扣地完成目标
11、肌肉型经营原则：消除任何不能产出利润的库存和设备等多余资产。
12、玻璃板、般透明的经营原则
制定目标→分解月度目标，通过确定目标来统一方向，制定具体的行动计划等，都和我们现在推进的绩效管理不谋而合。
总结：
1、经营哲学先行
2、阿米巴小单位核算经营中实现了：灵活应对市场、追求效率、人才培养、绩效考核、员工激励、成本控制等。
今年年初我就注意到一则新闻，已是78岁高龄的稻盛和夫受鸠山由纪夫政府的三顾之请，于2月1日出任已申请破产保护的日航的CEO。我很奇怪日航为何会选择一个如此高龄的老人来担当这份重任。
简单了解之后，便对稲盛和夫所取得的成就感慨不已。40年的时间他创建了两家世界500强企业，是目前唯一在世的日本四大“经营之圣”（另三位分别是大名鼎鼎的松下公司创始人松下幸之助、索尼公司创始人盛田昭夫、本田公司创始人本田宗一郎）。
稲盛和夫在接手日航后说：“只要注入经营真谛，日航一定能够重生”。稻盛和夫这里说的“经营真谛”，就是“阿米巴经营”的一整套现场调节激励员工精神的会计体系和经营管理体系。
拜稲盛和夫所著的《阿米巴经营》一书的阅读，才对阿米巴经营的哲学和理念有了初步地了解，进而也引发了我的一些思考。阿米巴经营产生于稲盛和夫创业初期，当时他处处冲在第一线，是研发、制造、技术服务等等的先头兵，可以说是阵阵不落。但是公司扩展成到了100人、200人、300人的规模，他就不能像开始那样冲锋在前了。凭他一人之力，即使他拥有超人无与伦比的体魄，他也不可能阵阵不落了。公司经营管理到底靠什么？他心里明白，公司的发展，不全靠高层管理者的远见卓识，也不能全部依仗总裁的英明果断，而是靠每一个员工，在工作中发挥个人的主观能动性，发奋努力把每一个任务每一项工作做到极致。
综合几个因素的考虑，稻盛和夫有一天突然萌发了一个想法：既然我一个人能够管理100名员工，而一些中层人员还能管理20、30人，为什么不把公司分解成若干小集体呢？为什么不放权给这些小集体让他们自己管理呢？又为什么不让这些小集体进行独立核算呢？这些小集体，稲盛和夫给它起名为“阿米巴”。其实在日语中阿米巴又称变形虫，变形虫最大的特性是能够随外界环境的变化而变化，不断地进行自我调整来适应所面临的生存环境。
通过阿米巴经营可以达到三个目的，第一个目的是“确立与市场挂钩的部门核算制度”；第二个目的是“培养具有经营者意识的人才”；第三个目的是“实现全体员工共同参与经营”。
京瓷公司就是运用这个模式经营的一个成功范例。整个公司由3000多个“阿米巴小组”构成。每一个“阿米巴”指的是工厂、车间中形成的最小的工作单位，指的是一个部门、一条生产线、一个班组。每个阿米巴都是一个独立的利润中心，就像一个中小企业那样活动，虽然需要经过上司的同意，但是经营计划、业绩管理、劳务管理等所有经营上的事情都由他们自行运作。
这样一个订单来了，三五个人，二三十个人，甚至100多个人，组成一个行动组(项目组)，由这个小组独立开发、落实生产、再交付客户。这个过程完结，这个组织也就解散了。一个人可以参加多个阿米巴组织，在一个项目组里可以当头，在另外一个项目组里可以当兵。员工的多能性，是阿米巴组织的基础。阿米巴组织可以使每个人最大限度地接近一线，减少了层级官僚气息。公司的考核指标直接落实到大大小小的项目组。考核指标里最重要的是毛利指标，利润中心尽量下沉，是阿米巴组织存在的体制保证。
公司由多个独立核算的阿米巴来经营，各个小集体就像是一家家的中小企业，在保持活力的同时，以“单位时间核算”这种独特的经营指标为基础，充分发挥每一个员工的个人能动性，彻底追求附加价值的最大化。目前我们兴业源也在进行这方面的摸索和尝试。在竞争日益激烈的物业服务市场，我们面临最大的挑战就是如何快速的扩大企业规模，如何让我们的品牌具有更多的市场竞争力和知名度。我们设想如果一个个项目的规模能够快速地扩大，公司的规模自然就扩大了。所以今年伊始，我们就要求以各个项目为一个小的团队，转变观念，把每一个都项目当做一个小的公司来经营。这就要求各项目的负责人要有独立核算的意识，长远经营的意识。
由于阿米巴这种经营模式在京瓷和KDDI取得了巨大的成功，所以要好些企业人士也来效仿在自己的企业里实施阿米巴。对此，稻盛和夫再三申明，阿米巴经营不是人们所称道的，万能的“经营诀窍”。仅仅模仿阿米巴经营的做法，并不能取得很好的成效。其原因在于，阿米巴经营不仅是依托一套独特的经营哲学作为基础，而且是与公司各项制度息息相关的一套整体的经营管理系统。
比如说，阿米巴的经营判断基准不是“作为京瓷何谓正确？”，更不是“作为经营者的我个人何谓正确？”，而是“作为人何谓正确？”。因此就具备普遍性，就能够与全体员工所共有。作为人，正义、公正、勤奋、谦虚、正直、博爱等，这些都是从孩童时代起，父母、老师天天教导的最朴实的道理。的确，如果只是表面效仿阿米巴经营模式，容易做到，但是要做到稲盛和夫所倡导的经营哲学，是非常困难的，再加上每个企业都有各自的特点，这就是之所以稲盛和夫能成功，而效仿者很难成功的根本原因。
对此，我希望每一个有志于兴业源发展壮大的各位同仁，都来认真地思考稲盛和夫所倡导的经营哲学，并且结合我们自身的工作实际，来探索一条使得兴业源能够长远稳步发展的经营之道。同时，像稻盛和夫所推崇的那样，公司的发展要着眼于每一个员工的利益和发展。我也真诚希望我们公司的发展能为每一位员工———企业真正的主人创造财富，价值和快乐，真正地实现个人和企业的共赢。
学习他人的方法，吸收其经验，使自己“站在巨人的肩上”而走向成功。不能一味摸索，完全靠自己的试探，尽管自己的印象会很深刻，但如果不能有效地吸取前人的经验和智慧，容易走弯路，付出的代价势必会很高。英文有个词，叫 Learning Curve，学习曲线，我们要尽量缩短这个学习曲线。
阿米巴经营是稻盛和夫的经验总结，其中讲到这企业建立阿米巴组织的必要性，很重要的一点是让员工有参与感，有自我认同和成就感，都成为企业的经营者，最终形成一个员工和企业紧密地绑在一起，从而消除劳资双方的对立，又能最大限度地发挥每个人的积极性和主动性。
企业部门能成为一个阿米巴组织的条件是：
1.该部门或单元能够做到财务上的独立核算；
2.该部门有独立的业务，或职能；
3.该阿米巴组织的建立能使得公司的大政方针得以贯彻和执行，而不是相反。
上述条件是将企业内部能成为一个阿米巴的条件，或者将组织细分的条件。但从宏观上讲，在中国是否合适推行阿米巴经营模式呢？
稻盛和夫讲到了企业推行阿米巴经营，必须具备一定的条件的。比如员工有比较高的道德标准，能够遵循“做人何为正确”的价值判断。企业必须有“应在追求全体员工的物质和精神幸福的同时，为人类和社会的发展和进步做出贡献”的经营理念，全体员工必须有公平、公正、正义、勇气、诚实、忍耐、努力、博爱等价值观。企业如果具备这些，推行什么都没问题了，不是吗？ 那么说，阿米巴经营是建立在企业文化建设的基础之上的，如果没有上述的基础，阿米巴的经营就缺乏了成功的条件。
一、十年质管工作的回顾
“温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在十年的质量管理工作中，“服务＝产品?质量＝生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。撤消质管部，实行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的味道，但更能见到服务的真实一面，更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2.寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,临海连锁酒店，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3.经常重弹“100-1=0”的老调
“100-1＝0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1＝0就成立了。
三、对客人投诉我们应有的态度
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
a.宁信勿疑
顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。
b.宁高勿低
遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
c.宁严勿宽
对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
四、实行部门负责制和走动式管理
由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法
“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。
1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。
3.发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络，同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
六、值得关注的几个观念
1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。
3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。
4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。
七、继续坚持“温馨细微，物有所值”的服务理念
“温馨细微，物有所值”服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近八年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。“温馨细微”体现了富有人情味、人性化和个性化的服务,吉林海航连锁酒店。“物有所值”即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。
除此之外，历年我们所创造的个性化服务和超常化服务，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“金钥匙服务”、“接待收银一站化”等各项特色服务工作，各部门一定要认真负责，继续贯彻落实，这样才能让酒店的形象更加丰满，更加完善。
“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进
“质量管理”学习心得
质量是一个企业赖以生存的保障,如果说一个企业所制造出来的产品或所提供的服务失去了质量,那么这个企业也就失去了市场,注定会在这个历史舞台上黯然倒下。尤其像我们这种机械加工制造企业，可谓成也质量，败也质量。质量关乎企业的生死存亡，这一点似乎公司每个人都有共识。但是如何改善我们公司的产品质量，如何提升我们公司的质量管理水平，如何让全体员工都具备这种质量意识，却是我们公司所面临的一个问题。
近日，公司对基层管理人员组织了一次质量管理培训，在整个学习过程中，我被领导真切的质量观念所感染，甯总简单的举了几个大家都知道的例子并深入浅出的进行讲解，让我对质量意识的重要性有了更加深刻的认识和了解。
我认为只要管理人员都提高质量意识，带领大家都参与进质量工作中来，我们的产品就能够达到顾客的要求，公司才能够生存和发展。
通过学习，我认为质量不只是我们的产品满足顾客要求的程度，他还包括管理者能否满足公司需求和期望的程度，管理方式方法对公司生产和发展所起作用大小的程度。正如杨部长所举的例子，一个公司拥有非常完善的质量体系和规章制度，但管理者都不去认真学习和执行，没有质量意识，那他能带领一线员工生产出好的产品吗？一个再优秀，个人素质再高的团队，若没有好的计划，没有明确的制度进行约束和规范，每个人只顾自己做自己的事，那这个团队能长久的发展下去吗？
最好的质量工作不是检验，而是预防，在平时工作中，能够真正做到预防为主那是再好不过了。通过学习和反思，我发现自己的工作还有很多地方需要去改善和提高：
1.在每天的巡检过程中多“说”，多与操作者交流，沟通，让他们知道自己所加工工序的重要程度，让他们更清楚怎样的产品才是“优质合格”的产品。对于粗加工工序，下序就是他们的客户，在质量面前，是没有粗加工和精加工之分的，只有满足顾客才是合格的。
2.在每班开始时，增加对毛坯外观和翘曲度的抽检。由于普车连杆生产量很大，之前已经出现过几次毛坯外观质量问题，而且基本都是在总成才被发现，这样，不管是对于毛坯厂家还是我公司，造成的损失都是相当大的。如果在抽检毛坯时就能发现这些问题，那处理起来也会方便很多的。
3．查缺补漏，完善各项检验内容和检测记录。提高质量意识，从自我做起。去年年底，主机厂反馈活塞销装配困难，最主要的原因就是小头孔倒角的问题，这个问题在这之前基本都不会太重视。这告诉我们，“质量”是不会买“经验”的帐，一切都要实事求是，千万不要“想当然”。通过学习，我认识到质量记录对于一个从事质量工作的人来说，就是其质量意识的体现，也是其质量素质的体现。做好质量记录是一件有百利而无一害的事。
质量工作是一件关乎企业生存和发展的大事，但他不只是那些在企业中干大事的人才能做的事，也不是那些干大事的人就能够做得好的，他是需要企业每个普通员工都得认认真真去做的事，也只有这样，才能够把他真正做好。
兽药GMP运行中质量管理心得
山东中农普宁药业有限公司质检部
庚承芳
做了多年的兽药质量管理工作，感触颇深，现跟大家分享一下我个人的心得体会。
兽药GMP建设运行过程中，质量管理与生产管理是两大主题。质量管理要有全员参与的意识，要从设施、设备的建设，人才培训和质量管理体系上狠抓落实，持之以恒，才能建设好兽药GMP，并保持其良好的发展势态。
质量是经济发展的战略问题。质量水平的高低，反映了一个企业，一个行业，一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行、到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。推行GMP认证，不仅是保证药品质量和动物的用药安全，同时是间接的保证人们的身体健康，从整体上提高了我国兽药企业的管理水平，也是配合经济部门调控、克服兽药生产低水平重复的重要措施，是与国际标准接轨，使兽药产品进入国际市场的先决条件。
质量管理与生产管理是兽药GMP的两个永恒的主题。生产在满足市场和用户需要的同时，更不能忽视了质量的重要性。从兽药GMP的精髓“生产处处要防污染，事物件件要验证，工作一律遵守制度”中也可见质量管理的重要。
在兽药GMP管理规范中明确规定，质量管理部门直接对企业领导人、地方药政管理部门负责，而且质量管理部门要从其他一切部门中独立出来，并对其他部门的质量进行监督、控制，对客户的质量事故进行调查、分析、处理
整个兽药GMP的建设和运行，很重要的一点就是全员参与的原则。GMP的实施并不是仅靠总经理或质控部门人员的努力工作就可以完成并良性发展的。GMP管理关键还要让所有员工熟知并自觉应用兽药GMP的精髓，严格按GMP规定的标准操作规程（SOP）操作。要坚持合格的兽药是生产出来的，而不是检验出来的观念。质量管理也不是说说，看看就能控制的工作，更需要建立健全相应的设备、设施，通过法定的、科学的、适用的控制手段、检测方法对兽药GMP运行的整个过程进行监督控制，同时对售后服务也有可靠的保障，整个质量才能得到有力的控制。“不积跬步，无以至千里”，我们每一个员工都应该从自己做起，从自己工作的一点一滴着手，从而使质量精神植根于每一位员工的思想意识中，我们的企业才能以质量文化作为我们企业的理念决胜于千里之外。
在兽药GMP运行中有了设施设备作保障，有了标准SOP作为原则，更要建立管理的系统方法和任何动作、结果的可追溯性，整个企业构造这样一个体系，就可以用最有效方式实现组织的质量目标，那么体系内有许多关联的过程，可以用管理的系统方法来识别它、理解它和管理它，就能使得利益的相关方对组织的协调性、有效性和效率建立信心。就我们兽药企业而言，要从每一项活动或过程的开始就抓好避免出现不合格产品的工作，这才是建立质量管理体系的目的。
总之，在整个GMP运行中质量管理是兽药GMP建设和运行的基础，要有主人翁的责任感，脚踏实地、齐心协力，认真做好每个操作过程和记录档案。建立与企业本身相适应的管理体系，爱岗敬业、开拓创新，才能在建设好GMP并能产生良性发展的同时增加企业在在市场的竞争力。
山西诚宏福得一化工有限公司
质 量 管 理 培 训 讲 稿
质 量 检 验 部
质量管理培训讲稿
我公司的质量方针和目标:
质量方针：
工作就是责任,质量就是生命.以一流的产品、优质的服务满足用户的需求;质量目标:
产品出厂合格率100%.用户满意率在95%以上.质量管理中的重要术语标准定义
1.质量 Q uality 一组固有特性满足要求的程度。
注1: 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2:“ 固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
质量是对满足程度的一种描述,满足要求的程度的高低反映为质量的好坏。
2.产品 Product 过程的结果。
注1: 有下述四种通用的产品类别: ———服务(如运输);———软件(如计算机程序、字典等);———硬件(如发动机机械零件);———流程性材料(如润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如:外供产品“ 汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)等所组成。
注2: 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及: ———在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;———在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;———无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);———为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品, 其量具有连续的特性。硬件和流程性材料被称之为货物。注3: 质量保证主要关注预期的产品。
通常,组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全部组合。3.过程 Process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1: 一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2: 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。注3: 对形成的产品是否合格,不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素:输入、输出和活动组成。4.不合格(不符合)N onconformity 未满足要求。合格与否的判定依据是“要求”———“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,这反映了质量的概念从原来的符合性提升为适用性质量。此外,不合格的定义通用性很强,不仅适用于硬件产品,也适用于服务业,还适用于过程质量或体系质量的评定。当产品的特性未满足顾客的要求时,构成不合格品。当过程或体系未满足要求时,构成不合格项。5.缺陷 Defect 未满足与预期或规定用途有关的要求。
注1: 区分术语缺陷和不合格是重要的,这是因为其中由法律内涵,特别是与产品责任问题有关。因此,术语“ 缺陷”应慎用。注2: 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响,如所提供的操作或维护说明。缺陷与不合格既有联系,又有区别。两者都与未满足要求有关。但是不合格定义中所提“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,包含多方面内容,当然也包括“ 与预期或规定用途有关的要求”。而缺陷仅是指未满足其中特定的(与预期或规定用途有关的)要求,如与人身财产安全有关的要求。可见,“ 缺陷”是一种特定范围内的“ 不合格”。缺陷的判定往往需要具体情况具体分析,有时需要第三方的介入。产品究竟是否存在缺陷还与社会整体的科技水平有关,例如直到2000 年才发现某种感冒药中含有对人体不利的P P A 物质。6.质量管理 Q uality M anage ment 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注: 在质量方面指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分,是组织围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他 方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合,才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。
7.质量策划 Q uality Planning 质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
注: 编制质量计划可以是质量策划的一部分。
质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以把八项质量管理原则作为质量方针制定的基础,然后依据质量方针所确定的框架,在不同的层次进一步细化制定出质量目标,同时确定为实现质量目标所需的措施(必要的运行过程)和必要条件(相关资源)。为实现组织的质量目标,策划应从建立质量管理体系入手,策划的结果会形成管理方面的文件,如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标,策划应从产品的实现过程入手,策划的结果可能会形成质量计划。应该认识到,质量策划强调的是一系列活动,而质量计划只是质量策划的结果之一,通常是一种书面的文件。8.质量控制 Q uality Control 质量管理的一部分,致力于满足质量要求。
质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制是以预防为主。这里,我们仍然需要检验,但检验的目的不是为了挑出不合格品,而是为了监控和改善过程。
9.质量改进 Q uality I m prove ment 质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力
注: 要求可以是有关任何方面的,如有效性、效率或可追溯性。质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。10.质量管理体系 Q uality M anage m ent Syste m 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系是一个把与质量有关的组织结构、过程和资源等组合起来的有机整体,强调系统性和协调性。11.设计与开发 Design and Develop ment 将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。注1: 术语“ 设计”和“ 开发”有时是同义的,有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
注2: 设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计与开发)。对硬件类产品而言,它是将顾客要求(包括法规等)确定的“ 质量要求”转换为规定的产品“特性”,体现在产品图纸和技术要求中。质量管理体系的设计,是将对体系的要求转换为质量手册、程序文件、作业指导书等体系的规范。12.质量计划 Q uality Plan 对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。
注1: 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。
注2: 通常,质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3: 质量计划通常是质量策划的结果之一。
质量计划是将某产品、项目或合同的特定要求与现行的通用程序相联结,通常引用质量手册或通用程序的适用内容。
§ 质量管理发展简史
本节将首先介绍质量管理学科在20 世纪的历程,然后介绍质量管理学科在 世纪的展望。
.1 质量管理学科在20 世纪的历程
任何一门科学的发展都有其内在的规律性,质量管理科学的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点,质量管理的发展一般可分为三个阶段:(1)质量检验阶段;(2)统计质量控制阶段;(3)全面质量管理阶段。现分别介绍如下: 1.质量检验阶段(20 世纪初至20 世纪30 年代)这一阶段是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主。在此之前的工厂的产品检验都是通过工人的自检来进行的。20 世纪初美国工程师泰勒( aylor)提出科学管理理论,要求按照职能的不同进行合理的分工,首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来,建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。在这方面,大量生产的条件下的互换性理论和规范公差的概念也为质量检验奠定了理论基础,根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准,利用各种测试手段,对零部件和成品进行检查,作出合格与不合格的判断,不允许不合格品进入下道工序或出厂,起到了把关的作用。质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。只是早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的,即事后把关。在大量生产的情况下,由于事后检 验信息反馈不及时所造成的生产损失很大,故又萌发出“ 预防”的思想,从而导致质量控制理论的诞生。2.统计质量控制阶段(20 世纪40 年代至20 世纪50 年代)这一阶段的主要特点是:从单纯依靠质量检验、事后把关,发展到过程控制,突出了质量的预防性控制的管理方式。在20 世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际,恰逢西方发达国家处于经济衰退时期,所以当时这些新理论乏人问津,直至第二次世界大战期间,由于国防工业迫切需要保证军火质量,才获得广泛应用。上述理论应用于实际后产生的效果显著,战后遂风行全世。由于在20 世纪40 年代至50 年代,质量管理强调“ 用数据说话”,强调应用统计方法进行科学管理,故将质量管理的第二个发展阶段称为统计质量控制(S Q C,Statistical Q uality Control)阶段。
统计质量控制阶段是质量管理发展史上的一个重要阶段。在管理科学中首先引入统计数学的就是质量管理,而在20 世纪四五十年代的统计质量控制阶段,除去定性分析以外,还强调定量分析,这是质量管理科学开始走向成熟的一个标志。应该指出,正是统计质量控制阶段,为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。1993 年日本第31 次高层经营者质量管理大会明确指出:“ T Q M(全面质量管理)的基础是S Q C(统计质量控制), S Q C 与T Q M 二者不能偏离,专业技术与管理技术同等重要。”统计方法的应用减少了不合格品,降低了生产费用。但是现代化大规模生产十分复杂,影响产品的质量因素是多种多样的,单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的发展,质量管理也走向系统工程的道路。3.全面质量管理阶段(20 世纪60 年代起至今)这一阶段的时间从20 世纪60 年代开始,至今仍在不断地发展和完善之中。世纪50 年代末,科学技术突飞猛进,大规模系统开始涌现,人造卫星、第三代集成电路的电子计算机等相继问世,并相应出现了强调全局观点的系统科学;在国际贸易方面,第二次世界大战后美国独霸的优势逐渐减退,国际贸易竞争开始加剧, 要求进一步提高产品质量, 这些都促使了全面质量管理(T Q M , T otalQ uality M anage m ent)的诞生。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆( m)等人。
全面质量管理主要就是“ 三全”的管理,“三全”指:(1)全面的质量,即不限于产品质量,而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量;(2)全过程,即不限于生产过程,而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程;(3)全员参加,即不限于领导和管理干部,而是全体工作人员都要参加,质量第一,人人有责。
事实上,上述“ 三全”就是系统科学全局观点的反映。所以有些专家学者,如数学大师华罗庚,称全面质量管理为质量系统工程。20 世纪60 年代以后,全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播,各国都结合自己的实践进行了创新。例如日本结合国情,提出全公司质量管理(Co m pany-wide Q uality Control,简称为C W Q C)。全面质量管理的概念已逐步被世界各国所接受。
全面质量管理虽然发源于美国,但真正取得成效的却是在日本等国,由于种种原因,在美国并未取得理想的效果。20 世纪80 年代初,在激烈的国际商业竞争中逐渐处于不利地位的美国重新认识到质量管理的重要性,在著名统计学和质量管理专家戴明( w ards De ming)博士的倡导下,大力推行统计过程控制(SP C)理论和方法, 取得显著成效。从1980 年起, 经过15 年的努力, 到1994—1995 年,美国的主要民用产品,如钢铁、汽车等的质量已经赶上日本,消除了美、日间的差距。据1994 年上半年统计,美国劳动生产率的增长已上升到 % ,为当时世界最高水平,而德国只相当于美国的80 % ,日本只相当于美国的60 %。
在全面质量管理阶段,为了进一步保证和提高产品质量, 又从系统观点出发,提出若干新理论与新方法:(1)质量保证理论。朱兰博士指出,质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。在卖方市场条件下,不可能存在真正意义上的质量保证。在买方市场形成初期,质量保证也只停留在恢复产品质量的“三包(包退、包修、包换)”的水平上,用户得到的补偿是有限的。在成熟的买方市场条件下,质量保证的内容和范围都发生了质的变化。质量保证已从传统的、只限于流通领域的范围扩展到生产经营的全过程,供方向需方提供的不仅是产品和服务本身的信誉,而且出示能够保证长期、稳定生产及满足需方全面质量要求的证据。
(2)产品质量责任理论。为了制止企业和个体经营者的不正当竞争行为,减少质量事故的发生,保护消费者的利益,进行质量监督和制定相应的质量法规是十分必要的。西方国家在80 年代兴起的产品质量责任理论就属于这方面的内容。
(3)质量经济学。这是20 世纪80 年代兴起的一门新的质量科学。从宏观角度看,质量经济学研究质量形成的经济规律,分析价格、税收等经济杠杆对促进产品质量提高的作用,对实施质量政策的进行经济评价等等;从微观角度看,质量经济学分析研究为获得一定的质量所投入的资源的经济效益,80 年代所倡导的所谓经济质量控制(E Q C, Econo mical Q uality Control)即属于这类内容。德国的冯〃考拉尼(Elart von C ollani)教授是这方面的一个代表人物,其他如美国人朱兰、费根堡姆在六七十年代提出质量成本的概念及核算方法,麦尔斯( iles)则早在20 世纪40 年代就提出价值工程(V alue Engineering)、价值分析(V alue A nalysis)的理论,这些理论与方法在许多领域都取得了巨大的经济效益。质量经济学的研究虽然已取得了相当多的成果,但作为一门完整的科学尚有待于进一步开拓和完善。
(4)质量文化。质量文化(Q uality C ulture)是指企业在生产经营活动中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量形象以及企业所提供的产品或服务质量等的总和。企业质量文化是企业文化的核心,而企业文化又是社会文化的重要组成部分。企业质量文化的形成和发展反映了企业文化乃至社会文化的成熟程度。质量文化的培育和建设是个艰难的、长期的过程,需要从社会、文化、法律、社会心理等多角度去努力研究和探索。
(5)质量管理与电子计算机的结合。近年来国外发展出一种应用电子计算机的集成制造系统(CI M S, Co m puter Integrated M anufacturing Syste m), 把一个企业的市场调研、确定产量、制造、运输、销售等各个环节全部用电子计算机进行控制和优化,并且第一个应用CI M S 的试验性工厂已在美国获得成功。这是生产的未来发展方向,也是质量管理在现场运行的未来发展模式。这其中需要解 决的是质量控制与自动控制如何结合的问题。
质量控制理论与质量检验理论在全面质量管理阶段也继续有进展。(6)质量控制理论。传统的休哈特质量控制理论对于生产异常只能显示异常,而不能告知是什么异常,发生于何处,换言之,即不能进行诊断。我国张公绪教授于1982 年提出质量诊断的概念和两种质量诊断理论(the Diagnostic T heorywith tw o Kinds of Q uality),这是世界上第一个系统的统计诊断理论,开辟了统计质量诊断理论的新方向,从此SP C(Statistical Process Control,统计过程控制)上升为S P D(Statistical Process Diagnosis,统计过程诊断),这是质量控制思想的一个飞跃。此后,张公绪教授及其学生们为两种质量诊断理论的多元化、模糊化、小批量化以及接近零不合格过程的SP C 等理论的研究作出了贡献。从20世纪90 年代起,S P D 又上升为SP A(Statistical Process A djustm ent, 统计过程调整),国外称之为A SP C(Algorith mic Statistical Process Control,算法的统计过程控制),但目前尚无实用性成果。为了更好地满足顾客的需求,生产愈益趋向多品种、小批量的生产,所谓的柔性生产系统理论也已问世。
(7)质量检验理论。随着生产过程的自动化和自动检测技术的广泛应用,检验环节的集成化程度明显增加。自动生产、自动检测、自动判断以及自行反馈可以在很短时间内一气呵成,具有很高的时效性,大大简化了管理工作。此外,许多发达国家在生产过程中还推广无检验方式,在这方面, S P C 的贯彻、销售服务的完善和工人自主管理活动的推广为其提供了可靠的保证。
(8)质量改进理论与田口方法。质量改进是质量体系运行的驱动力,是实施质量保证的有力手段。日本田口玄一在20 世纪五六十年代研究出稳健性设计(R obust Design)方法,提高了日本产品质量以及产品开发设计能力,他本人也因此于1962 年获得日本戴明个人奖。现今,田口方法已成为质量改进理论的一个重要内容,为设计低成本、高质量的产品做出了重要贡献。
(9)Q F D(Q uality Function Deploy m ent,质量机能展开)理论。Q F D 是日本赤尾洋二在20 世纪六七十年代所创建的,它利用矩阵表这类工具能够科学地将消费者的需求转化为所开发产品的规格要求。这是开发设计任何产品的第一步。例如,丹麦食品工业十分发达,他们的著名点心曲奇(Cookie)就采用了Q F D进行设计。(10)六西格玛管理(Six Sig m a M anage m ent)。这是20 世纪80 年代末首先
在美国摩托罗拉公司发展起来的一种新型管理方式。推行六西格玛管理就是通过设计和监控过程,将可能的失误减少到最低限度,从而使企业可以作到质量与效率最高,成本最低,过程的周期最短,利润最大,全方位地使顾客满意。因此,六西格玛管理是一种近乎完美的管理策略。六西格玛管理的创始人之一迈克尔〃哈瑞(M ikel H arry)和理查德〃施罗德(Richard Schroeder)将“ 六西格玛”称作是“改革世界顶级企业的突破性管理策略(T he Breakthrough M anage m ent StrategyR evolutionizing the W orld’s Top Corporation)”。应该看到,质量管理发展的三个阶段不是孤立的、互相排斥的,而是前一个阶段为后一个阶段的基础,后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。
.2 质量管理学科在21 世纪的展望
进入21 世纪,质量管理呈现出许多新的特点和趋势:(1)随着全球经济一体化的发展和国际贸易的迅速扩大,产品和资本的流动日趋国际化,企业的竞争范围逐渐扩大,随之而来的是国际产品质量保证和产品责任问题。制定质量管理国际标准以促进国际技术经济合作、消除技术贸易壁垒成为世界各国共同的需要。国际标准化组织(IS O)提出的IS O 9000 族标准已为许多国家所采用,它标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化和国际化的新高度不断地深入发展。
(2)自20 世纪80 年代以来,全面质量管理的重点已经由制造向设计和售后服务两侧延伸。售后服务的质量和产品质量同等重要,必须以顾客为导向,不断加以改进以使顾客满意(Custo m er Satisfaction), 甚至进一步提出要促使顾客忠诚(Custo m er Loyalty)。此外,服务贸易以远高于货物贸易的增长速度持续增长。朱兰说,他确信质量运动在未来的发展中的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理等领域。
(3)美国质量专家克劳斯比()提出,质量就是一次成功、零的缺陷(Zero Defect, Z D)。零缺陷活动也称为Z D 活动,是以消除工作缺陷为目的的。为此,企业逐渐发展出六西格玛管理。在此基础上,进一步的质量提高是由整条供应链(Supplier Chain)来共同保证的,要求企业必须在充分挖掘内部资源的基础上,整合、利用外部资源,与顾客、供应商、分销商、合作者建立稳定的合作关系,坚持互利的原则。
(4)对环境问题的重视以及可持续发展观的形成正促使人们重新审视全面质量管理,一种全新的生态质量观正在建立。
(5)以微电子技术为中心的新技术革命使人类社会进入信息化时代。计算机软件在人类社会的经济生活中占据了日益重要的地位。全面质量管理理论同样被应用于这一重要技术产品领域。为保证并提高软件质量,有一些软件企业通过贯彻IS O 9000 族标准或进行C M M(能力成熟度模型)认证,强调实施软件工程,采取在软件产品设计和开发阶段实行标准化、加强软件配臵管理和技术状态管理等手段,取得了很好的效果。
(6)在21 世纪,各组织更加强调满足顾客的个性需求,通常采取“ 大规模定制”生产方式,形成以互联网、自动控制等技术为支撑的生产网络。同时, 21 世纪是一个“以知识为基础,以互联网为沟通纽带,形成全球化发展”的时代,质量管理观念将逐渐转化为组织的质量文化,质量管理的方针也将从持续改进转化为持续创新。总之,在21 世纪,质量已成为全球共同关注的问题。.3 我国质量管理发展的回顾 自1949 年新中国成立至1977 年,我国所实行的质量管理基本上是处于质量检验阶段。1978 年,以北京内燃机总厂为试点, 机械工业系统开始推行全面质量管理,取得了初步成效,并于1978 年开始了第一次“ 质量月”活动。当时,中科院系统所的刘源张副研究员在北京内燃机厂建立了我国第一个质量管理小组(Q C, Q uality C ontrol),为推广全面质量管理做出了突出的贡献。1979 年,全国性质量管理群众团体———中国质量管理协会成立。在原国家经委的统一领导 下,全国各地区、各部门有组织地开展了全面质量管理活动。1985 年,原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》,全面质量管理得到了普遍推广。在我国推行全面质量管理的过程中, Q C 小组发挥了重要作用。自1979 年开始,每年都召开一次全国Q C 小组代表会议,推动了质量管理小组的发展,也推动了全国全面质量管理活动的发展。1987 年《质量管理小组活动管理办法》的颁布,标志着我国质量管理小组活动走上了制度化的轨道。目前,我国是一个正在从计划经济体制转变到市场经济体制的发展中国家。改革开放以来,我国质量总体水平稳中有升,但是仍存在着许多问题,如:(1)低档次、低附加值产品多,高新技术产品少;(2)生产过程中浪费惊人、损失严重;(3)假冒伪劣现象屡禁不止,尚未得到根本扭转;(4)消费者对产品质量问题的投诉率长期居高不下;(5)产品质量抽查合格率不高,私营企业问题严重等。为此,我国先后采取了许多质量保证和质量监督措施。1979 年,我国发布《优质产 品奖励条例》,这是一项持久性开展提高产品质量活动的重要措施。1985 年,我国又开始了对产品质量的监督抽查活动。1987 年,原国家经委发出了《关于在工业企业中推行“质量否决权”的通知》。1992 年我国开展了“中国质量万里行”活动。1996 年,国务院颁布实施《质量振兴纲要》,1999 年召开了全国质量工作会议,会后发布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》。2000 年,新修订的《产品质量法》颁布实施,这将从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平。为了参与国际竞争, 促进国内外贸易的发展, 我国于1989 年8 月推出了G BT 10 300 系列国家标准系等效采用IS O 9000 系列国际标准。为了与国际惯例接轨,原国家技术监督局于1992 年10 月决定等同采用质量管理和质量保证国际标准,颁布了G BT—IS O 9000 系列标准。1994 年12 月24 日,原国家技术监督局颁布了G BT—IS O 9000 族标准。2000 年12 月28 日,原国家技术监督局颁布了G BT 族标准等同采用2000 版IS O 9000 族标准。此外,我国还制定了一系列质量法律和法规,如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《计量法》、《标准化法》等,使我国产品质量走上法制的轨道;推行并逐步完善我国的质量认证认可制度,建立了一个完整的质量认证体系。2001 年,中国质量管理协会重新启动全国质量管理奖评审工作。2001年4 月,为适应社会主义市场经济的发展,国务院决定,将原国家质量技术监督局和原国家出入境检验检疫局合并,组建国家质量监督检验检疫总局,主管全国质量、计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫和认证认可、标准化等工作。同时成立中国国家认证认可监督管理委员会和国家标准化管理委员会,分别统一管理全国认证认可和标准化工作。所有这些工作,都极大地推动了我国质量管理工作的开展,提高了我国产品质量水平,增强了我国产品的市场竞争能力。
§ 全面质量管理概述
全面质量管理是企业管理的中心环节,是企业管理的纲,它和企业的经营目标是一致的。因此,要求将企业的生产经营管理与质量管理有机地结合起来。全面质量管理是有其特色的。现在我们将全面质量管理的基本指导思想与工作原则及有关基础工作做一简要介绍。.1 全面质量管理的基本指导思想 1.质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣
任何产品都必须达到所要求的质量水平,否则就没有或未完全实现其使用价值,从而给消费者、给社会带来损失。从这个意义上讲,质量必须是第一位的。从20 世纪80 年代以来,国际市场的竞争异常激烈。日本在产品质量和经济上的成功与欧美工业发达国家在产品质量和经济上的衰退,促使了欧美国家质量管理的复兴。例如,1984 年英国政府发起了一项质量改进运动,与此同时,美国政府也发起了一项有关质量的五年运动。现在, 西方国家又把统计过程控制(S P C)列为现代高技术之一。市场的竞争归根结底就是质量的竞争,企业的竞 争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。1984 年,首届世界质量会议提出“以质量求繁荣”,1987 年,第二届世界质量会议提出“ 质量永远第一”,这些都说明“质量第一”的指导思想已成为世界各国的共同认识。
贯彻“质量第一”就要求企业全体职工,尤其是领导层,要有强烈的质量意识;要求企业在确定经营目标时,首先应根据用户或市场的需求,科学地确定质量目标,并安排人力、物力、财力予以保证。当质量与数量、社会效益和企业效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时,应把质量、社会效益和长远利益放在首位。“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平,也不能不问成本一味讲求质量。应该重视质量成本的分析,把质量与成本加以统一,确定最适宜的质量。即使在六西格玛管理的情况,成本曲线变得向成本低、质量高的一侧倾斜,使得最适宜的质量点向右侧移动,但其仍然是基于把质量与成本加以统一,确定最适宜的质量的理论。2.用户至上
在全面质量管理中,这是一个十分重要的指导思想。“ 用户至上”就是要树立以用户为中心,为用户服务,达到用户完全满意,进一步促进用户忠诚的思想。要使产品质量与服务质量尽可能满足用户的要求,产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。从20 世纪90 年代起,瑞典、美国等国家已开始调查与公布全国性用户满意指数宏观经济指标。我国调查与公布全国性用户满意指数已指日可待。这里所谓的用户是广义的,不仅指产品出厂后的直接用户,而且指在企业内 部:下工序是上工序的用户,下工段或下车间是上工段或上车间的用户等等。
3.质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的
在生产过程中,检验是重要的,它可以起到不允许不合格品出厂的把关作用,同时还可以将检验信息反馈到有关部门。但影响产品质量好坏的真正原因并不在于检验,而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的,在设计时就已决定了质量的等级和水平;而制造只是实现设计质量,是符合性质量。二者不可偏废,都应重视。但从我国目前现状来看,对于设计质量还需要格外强调。4.强调用数据说话
这就是要求在全面质量管理工作中具有科学的工作作风,在研究问题时不能满足于一知半解和表面现象,对问题进行分析时除去有定性分析外还尽量要有定量分析,做到心中有“ 数”。这样可以避免主观盲目性。在全面质量管理中,广泛地采用了各种统计方法和工具,其中用得最多的有“质量管理七种工具”,即因果图、排列图、直方图、相关图、控制图、分层法和调查表。日本还提倡和推行了“ 新七种工具”,即关连图法、K J 法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决策程序法(P D P C 法)和箭条图法。常见的数理统计方法有回归分析、方差分析、多元分析、实验设计、时间序列分析等。突出人的积极因素人是推动生产力发展的最活跃的因素,只有人民才是创造历史的动力。从这个意义上讲,在开展质量管理活动中,人的因素是最积极、最重要的因素。与质量检验阶段和统计质量控制阶段相比较,全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。这是因为现代化生产多为大规模系统,环节众多,联系密切而复杂,远非单纯靠质量检验或统计方法就能奏效。必须调动人的积极因素,加强质量意识,发挥人的主观能动性,以确保产品和服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全体人员参加的管理,“ 质量第一,人人有责”。1962 年,日本在我国“ 鞍钢宪法”三结合小组的启发下开展了质量管理小组活动,对保证和提高质量起了很大的作用。要提高质量意识,调动人的积极因素,一靠教育,二靠规范,需要通过教育培训和考核,同时还要依靠有关质量的立法以及必要的行政手段等各种激励及处罚措施。.2 全面质量管理的工作原则 1.预防原则
在企业的质量管理工作中, 要认真贯彻预防原则,凡事防患于未然。例如,在产品设计阶段就应该采用失效模式、影响分析(F M E A)与失效树分析(F T A)等方法找出产品的薄弱环节,在设计上加以改进, 消除隐患;还可以采用田口稳健性设计方法进行设计。其次,在产品制造阶段应该采用SP C 和SP D 等科学方法对生产过程进行控制,尽量把不合格品消灭在发生之前。最后,在产品的检验阶段,不论是对最终产品或是在制品,都要把质量信息及时反馈并认真处理。2.经济原则
全面质量管理强调质量,但无论质量保证的水平或预防不合格的深度都是无止境的,我们必须考虑经济性,建立合理的经济界限。这就是所谓经济原则。因此,在产品设计制定质量标准时,在生产过程进行质量控制时,在选择质量检验方式为抽样检验或全数检验等场合,我们都必须考虑其经济效益来加以确定。从20 世纪80 年代以来,由于国际市场的竞争异常激烈,所以质量管理发展的新方向之一为经济质量管理,即在推行全面质量管理时追求经济上的最适宜的方案。1986 年德国乌尔茨堡(W urzburg)大学成立了以冯〃考拉尼教授为首的经济 质量管理研究中心,就是这种趋势的一个例证。3.协作原则
协作是大生产的必然要求。生产和管理分工越细,就越要求协作。一个具体单位的质量问题往往涉及许多部门,如无良好的协作,是很难解决的。因此,强调协作是全面质量管理的一条重要原则。这也反映了系统科学全局观点的要求。4.按照P D C A 循环组织活动
这里, P 指计划(Plan), D 指执行计划(Do), C 指检查计划(C heck), A 指采取措施(A ction)。P D C A 循环是质量体系活动所应遵循的科学工作程序,周而复始,循环不已。5.质量管理八项原则
2000 版IS O 9000 族标准提出质量管理八项原则,这些原则不但体现了质量管理的基本规律,而且也适用于组织的全部管理,应认真学习和研究。具体内容参见本书第9 章IS O 9000 族标准与质量体系第 节质量管理八项原则。.3 全面质量管理的基础工作 1.标准化工作 标准是从事生产、建设等各项工作的一种共同的技术依据,是综合了生产实践、科技成果,并经过一定程序批准,在一定范围内共同遵守的技术规定。凡正式生产的工业品、各类工程建设、环境条件、安全卫生等等都必须制定标准,并在工作中贯彻执行。实现标准化,有利于保证和提高产品质量,保障用户的利益并便于产品的使用与维修。在生产中,推行标准化可以减少设计和工艺准备的工作量,保证产品的互换性,便于组织专业化生产,促进劳动生产率的提高和降低产品成本。除了有关产品设计与工艺的技术标准外,还有各项管理标准。后者在企业范围内更有突出的指导作用。质量管理的过程就是对标准的采用与实施的过程,需要保持生产过程中标准的统一性、权威性和约束力。同时,要认识到标准是产品质量应达到的最低期望值,而不是最高水平。例如,按照国家规定,达到国家标准的是合格品,超过国家标准、处于国内先进水平的才是一等品。随着生产技术水平的进步,既应保持标准的相对稳定,又应定期加以修改和提高,力争尽快与国际水平接轨。2.计量工作
大多数质量特征都可以定量化,因此,计量工作就成为全面质量管理的重要基础工作之一。基础计量管理工作包括计量标准的贯彻、精密测量技术的推广、理化试验鉴定和技术分析等工作。基础计量管理工作的基本要求是:严格保持测量手段的量值的统一、准确和一致,并符合国家标准;保证测量仪器和工具质量可靠、稳定以及配套;定期对全部量具进行检定和维护,禁止不合格量具投入使用;完善测量技术、测量手段的技术改造和技术培训工作;逐步实现计量工作的科学化与现代化。对于不能定量的质量特征,如外观、形态、色、香、味、包装及内部缺陷等,要逐步改进评价指标及评价方法,使之更完善、更科学化。
3.质量信息工作
及时、正确的质量情报是企业制定质量政策、目标和措施的依据。质量情报的及时处理和传递是生产过程质量控制的必要条件。质量情报是多方面的,包括:国内外有关的科技发展状况;同类产品质量情况及发展趋势;市场需求的变化及质量反映;企业内部在产品研制与制造过程中的质量信息等。应该建立企业的质量信息系统并和企业内外的质量跟踪系统结合起来。要确定质量跟踪点,质量反馈程序和期限,并把质量跟踪方式与企业生产计划、批量投入期量标准结合起来,以保证质量信息的及时性。做好质量信息工作还要和企业的生产统计分析工作结合起来,要完善指标体系,使质量信息工作规范化、制度化。4.质量教育工作
质量管理活动既是一个工作过程,也是一个教育过程,要“始于教育,终于教育”。特别在当前,质量管理正面临新的挑战,要适应新的经济环境,加强教育至关重要。质量教育内容广泛,要分层次、有针对性地进行,并加以考核。我国对质量教育是比较重视的,从1980 年起,历年都举办了全面质量管理电视讲座,参加的学员以百万计,并举行考试,取得了很大的成绩。今后,各个企业对不同层次人员的质量教育还 需要经常化、制度化,尤其要重视结合实际工作,避免流于形式。质量管理小组是全面质量管理的群众基础。它是以保证和提高质量为目的,围绕现场存在的问题,由班组工人或科室人员在自愿的基础上所组成的开展质量管理活动的小组。开展质量管理小组活动,要做到组织、研究课题、措施与效果“四落实”,要把学习与创造相结合、成果发表与竞赛评比相结合、思想教育与物质鼓励相结合,稳步发展,不断提高。质量管理小组是日本受到我国“ 鞍钢宪法”三结合小组的启发于1962 年提出的。在日本和一些亚洲国家,质量管理小组比较普及,并已成为日本质量管理特色之一。参见表.3-2,从表中可见,最普及的部门当然是生产部门,但在日本,甚至行政部门也平均有 % 的人参加了质量管理小组。而欧美各国则普及率很低,这是他们质量管理工作中的不足之处。
§ 质量管理学的研究对象和主要内容
质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从企业、服务机构的角度,研究如何保证和提高产品质量、服务质量;宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度,研究如何对企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。由于质量与技术和管理都有关系,质量管理必须是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理,技术很难充分发挥作用;反之,如果只有管理没有技术,管理只能成为无米之炊。所以质量管理学是管理科学与自然科学、技术科学相结合的一门学科,是一门涉及面十分广泛的边缘学科。具体来讲,质量管理学应包括下列主要内容:(1)质量管理的基本概念,基本指导思想与工作原则,宏观质量管理;(2)质量设计:用户需求与用户满意指数的调查和预测,质量指标与设计标准的制定,质量机能展开(Q F D)方法、田口方法、可靠性理论及其应用;(3)制造质量与过程控制, SP C 与SP D 理论及其应用;(4)质量体系;(5)质量诊断;(6)质量的经济性:质量成本;(7)使用质量:可信性(可靠性、维修性与保障性等);(8)质量管理小组;(9)常用统计方法:数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、试验设计、回归
分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等;(10)电子计算机在质量管理中的应用。