售后培训的心得体会

　　如何有效处理售后服务在电器行业竞争激烈的今天已成为了所有企业必须关心的问题。而有些企业注重市场份额、市场策略、产品推广手法却忽略了市场的售后服务，最终结果可想而知。这里要强调企业的售后服务与市场营销同样重要!

　　那么，怎样做好售后服务?什么样的售后服务最好呢?以下是笔者的看法：

　　首先，服务要热情、快捷、专业。热情的态度体现在要感谢客户提出的问题和意见，不可不耐烦或焦急，带着微笑面对客户的抱怨和不满，使客户在服务过程中释放情绪，从而获得心理上的满足。售后服务人员要把客户的事情当作自己的事情来处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到做“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应有礼貌地坚决回绝。

　　快捷的服务体现在对客户的疑惑和问题反应迅速、调查处理及时，力图在第一时间圆满解决问题，不要敷衍搪塞，增加客户的烦恼和不满。若只有态度好而处理不力，客户同样会不满。

　　专业的服务体现在售后服务人员对产品和服务内容熟悉和了解，能快速找到问题的原因并短时间内恢复使用。对客户的疑问和求助要用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助，不可用过多的专业词汇和原理，使客户更加困惑。

　　其次，不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。不要推诿是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户处理问题的困难，最终使客户知难而退，自认不幸，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好的短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。

　　不要和客户正面冲突，即使客户有过错，也要冷静地与客户沟通，找到解决问题的方法。忽视客户的抱怨会降低客户的满意度，引起投诉和流失。售后服务人员要对客户的问题倾听和重视，以客户的利益为出发点，用心去解决问题。

　　售后服务中，有些员工会自以为是专家，不听客户意见和解释，甚至责备客户，这会令客户感到尴尬，最终公司将赢得口舌之争，却失去客户。更糟糕的是，为了获得眼前的短暂利益，有些员工会强行施加影响，拒绝承认公司存在问题，这会导致矛盾加剧，有可能引发恶意投诉甚至为之埋下伏笔。售后服务不能忽视客户的抱怨。客户抱怨往往暗示着产品或服务的问题，如果不能及时解决，会导致市场风险，客户流失，企业的市场竞争力下降。

　　说到这里，我们不得不提及公司的售后服务。相较于一些小公司，我们的售后服务健全完备，但仍存在问题，客户也有抱怨，这显示出我们还有提升和挖掘潜力。

　　客户的抱怨是我们工作的动力，是检验我们工作质量的标准！希望所有同事都要重视售后服务问题，对存在的问题及时改正，没有问题的领域也要加以加强。通过良好的售后服务，我们可以做得更好，做得更大！