运营中心总结3篇(运营总监总结报告)
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西安伟业软件技术有限公司运营部岗位职责
1、运营经理的岗位职责
? 呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
? 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
? 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
? 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
? 在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。? 管理被分派项目的整体质量、业绩及生产力。
? 设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。
? 发现及校正任何影响生产力及获利方面的运营问题，培养积极的及专业的客户服务团队。
2、项目经理的岗位职责
? 负责项目的人员管理，优化项目的运营流程，带领团队达成客户的满意度。
? 充分了解客户公司的KPI，掌握和监督项目的整体运营情况，达成和提升各项业务关键业绩指标（KPI）。
? 负责督导/TSR的绩效考核及员工激励等工作，计划电话营销团队的日常工作，参与员工招聘，定期评估员工工作表现。? 优化项目的整体品质、绩效及促进激发团队的士气。
? 设计、实施及发展高效的工作流程及范例，并确保其执行质量。? 及时发现及跟进任何影响及提高工作效率方面的营运问题。? 完成电话营销报表，分析电话营销活动状况。
? 协助呼叫中心的培训专员、质检专员实施项目的质量控制和培训提升，确保项目质量的不断提高，并妥善解决各类项目突发事件。? 负责维护和发展现有的客户，不断提高销售额和赢利水平。
3、项目督导的岗位职责 ? 监督及管理小组成员。
? 管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。
? 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。? 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。? 监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标。? 巧妙处理并解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。? 确保新服务及项目的执行。
? 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。? 每个项目督导负责12~14名员工，直接向项目经理汇报。
4、呼叫中心客户服务专员的岗位职责
负责执行电话行销业务，完成销售任务，并向客户提供快速、准确与专业的咨询及服务。? 达成个人业绩目标。
? 根据公司提供的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售任务。? 提供给客户快速、准确与专业的服务，并寻求各种销售的机会。? 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。? 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
? 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。? 负责自己办公席位的卫生环境。
? 严格遵守公司的各项规章制度及呼叫中心的各种规章制度和工作流程。? 熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。? 及时进行工作总结和工作述职。
? 在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
? 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。
5、质检专员的岗位职责
? 呼入、呼出客服专员的录音质检。? 质检月报、周报的提供。
? 严格按照质检操作规范要求执行质检考核，并根据实际情况对质检操作规范提出修改意见。
? 注重现场管理，及时发现客服专员的问题并及时沟通解决。? 定期就质检规范及录音问题进行培训。
? 协助运营经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段。
? 从监听或抽查的咨询电话中分析，概括，总结问题，并对客服人员的表现进行客观的评估和反馈。
? 根据客服专员存在的问题安排辅导，确保客服专员达到要求，以确保整体项目的服务品质的达成，有效的现场监控和绩效评估。
? 质检专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。
? 质检专员应协同有关部门进行阶段性的外部用户满意度调查，并进行客户反馈调查和客户流失率分析。
6、培训专员的岗位职责
? 协助建立呼叫中心的培训体系，了解培训需求，组织各类有针对性的培训，使之切实适应呼叫中心的发展需要。
? 负责组织并实施新员工培训工作，包括课件的制作、课室的安排及最终的考核结果。
? 关注客服专员的业务水平，根据实际情况组织并负责实施各项进阶培训工作。
? 关注客服专员的话务质量，对中心话务质量实施监控，对质检中发现的问题及时分析并安排相关培训，提高整体客服专员的话务质量。? 对已组织的培训进行效果评估和反馈，并提出改进建议。? 维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。? 协助运营经理做好培训工作的日常管理工作，包括培训流程的优化、管理文件的完善、各类标准文件的统一化。
运营中心：
一、技术部：
1、网络技术：
（1）、确保网络通信传输畅通；掌握主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备
份各个设备的配置文件；对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并配置为热后备设备；负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；采取技术措施，对网络内经常出现的用户需要变更位置和部门的情况进行管理；掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系；实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况；制定、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况。
（2）、网络操作系统管理与维护：在网络操作系统配置完成并投入正常运行后，为
了确保网络操作系统工作正常，网络管理员首先应该能够熟练的利用系统提供的各种管理工具软件，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理。在网络运行过程中，网络管理员应随时掌握网络系统配置情况及配置参数变更情况，对配置参数进行备份。网络管理员还应该做到随着系统环境的变化、业务发展需要和用户需求，动态调整系统配置参数，优化系统性能。网络管理员应为关键的网络操作系统服务器建立热备份系统，做好防灾准备。
（3）、网络应用系统管理和维护：确保各种网络应用服务运行的不间断性和工作性
能的良好性，出现故障时应将故障造成的损失和影响控制在最小范围内。对于要求不可中断的关键型网络应用系统，除了在软件手段上要掌握、备份系统参数和定期备份系统业务数据外，必要时在硬件手段上还要建立和配置系统的热备份。对于用户访问频率高、系统负荷的网络应用服务，必要时网络管理员还应该采取分担的技术措施。
（4）、网络用户服务与管理：用户的开户与撤销；用户组的设置与管理；用户可用
服务与资源的的权限管理和配额管理；用户计费管理；包括用户桌面联网计算机的技术支持服务和用户技术培训服务的用户端支持服务。
（5）、网管安全保密管理：安全与保密是一个问题的两个方面，安全主要指防止外
部对网络的攻击和入侵，保密主要指防止网络内部信息的泄漏。对于普通级别的网络，网络管理员的任务主要是配置管理好系统防火墙。为了能够及时发现和阻止网络黑客的攻击，可以加配入侵检测系统对关键服务提供安全保护。对于安全保密级别要求高的网络，网络管理员除了应该采取上述措施外，还应该配备网络安全漏洞扫描系统，并对关键的网络服务器采取容灾的技术手段。更严格的涉密计算机网络，还要求在物理上与外部公共计算机网络绝对隔离，对安置涉密网络计算机和网络主干设备的房间要采取安全措施，管理和控制人员的进出，对涉密网络用户的工作情况要进行全面的管理和监控。
（6）、网络信息存储备份管理：采取一切可能的技术手段和管理措施，保护网络中的信息安全。对于实时工作级别要求不高的系统和数据，最低限度网络管理
员也应该进行定期手工操作备份。对于关键业务服务系统和实时性要求高的数据和信息，网络管理员应该建立存储备份系统，进行集中式的备份管理。
最后将备份数据随时保存在安全地点更是非常重要。
（7）、网络中心机房管理：掌握机房数据通信电缆布线情况，在增减设备时确保布
线合理，管理维护方便；掌管机房设备供电线路安排，在增减设备时注意负
载的合理配置；管理网络机房的温度、湿度和通风状况，提供适合的工作环
境；确保网络机房内各种设备的正常运转；确保网络机房符合防火安全要求，火警监测系统工作正常，灭火措施有效；采取措施，在外部供电意外中断和
恢复时，实现在无人值守情况下保证网络设备安全运行；保持机房整洁有序，按时记录网络机房运行日志，制定网络机房管理制度并监督执行。
2、硬件维护：
（1）、维护全公司电脑系统正常运行，维护服务器、交换机等设备的正常运行。协
助系统集成商进行软件设计上的可行性分析以及测试交付使用的系统。提供
电脑应用系统相关的技术咨询。
(2)、负责公司电脑、交换机、服务器、打印机、传真机、复印机等信息数码设备的使用咨询、购置、维修、维护、盘库，建立设备档案，对各部门的电脑使
用提供技术支持，统计各部门对信息设备的新增或更新需求，根据各部门的使用需求，列出配置情况或其他功能需求，及时上报办公室，由办公室上报
领导批示并通知。
（3）、负责统计各部门员工电脑、交换机、服务器、打印机、传真机、复印机等信
息数码设备的损坏情况，确认损坏程度，提出建议性的解决方法，及时上报，并负责与供应商联系及时维修。定期对公司所有电脑和打印机、复印机、传
真机等信息数码设备进行日常维护，了解各部门的使用情况，保证其正常运
行。盘库：定期对公司所有数码信息设备进行盘库，统计使用情况，每半年
至少统计一次。建立设备档案：负责对公司的所有信息数码设备建立设备档
案，做到有档可查，重要部件、配件和所有维修记录、使用情况都应记录在档案里面。
二、安装部：
（1）、刷卡机测试、安装，与各商户保持良好的关系。
（2）、遵守劳动纪律，听从指挥按时完成领导安排的施工任务。严格按照施工规范、标准和技术作业，正确使用工具，不违章操作，做到安全文明安装。
（3）、配合设备调试的检测验工作，设立健全技术档案，填写pos机安装施工任务单。
（4）、遵守公司员工守则和行为规范，注意仪容仪表，维护公司形象。
三、维护部：
（1）、日常机的巡检、维修、升级等业务。
（2）、定期现场巡查，负责定期对系统进行功能测试查看系统日常运行情况，对设
备的使用情况进行登记，以保证系统运作于最佳状态如发生机器故障由用户指
派的专人与我方联系。在接到上述人员的紧急服务要求后，技术人员人员2小
时后做出响应，公司提供7*24小时服务，全年无休。
四、客户服务部：
（1）、售后服务监督专人定期、不定期的询问客户对工程安装、售后服务的质量及
态度的意见，并制定标准的考核分数，作为技术部人员奖惩的重要依据。
（2）、设立专门的售后服务投诉热线————————，傾听广大用户的意见和建
议。
（3）、设立专门的销售专区，由专区负责人员不定期上门征询客户意见和建议。
文章标题：运营中心绩效考核办法
运营中心绩效考核办法
为客观、准确地评价员工工作业绩，充分调动员工的工作积极性，根据市公司相关绩效考核制度，结合本中心实际，制定本办法。
一、考核目的：
1．将员工工作业绩与薪酬激励相结合，保护、激发员工工作热情；
2．为岗位动态管理和员工
职业发展提供客观依据；
二、考核范围及考核方式：
范围：除中心领导以外的全体员工；
方式：月度考核与考核相结合
三、考核机构及职责
1、考评小组：
中心成立绩效考评小组，负责绩效考核办法的制定，考核工作领导和监督，重大考核事项的裁定。
2、综合管理部在绩效考评上承担以下责任：
1)根据市公司下达的效绩考核指标，结合中心实际，拟定各部门绩效目标的初步意见；
2)收集、汇总各类考评相关的资料，及时核发绩效工资；
3)关注中心绩效考核工作态势，及时修正考核办法的缺陷及执行偏差；
4)建立和维护员工考评档案，并将考评结果运用到人力资源管理的各个环节中。
3、各部门负责人在绩效考评上承担以下责任：
1)对中心下达到部门的绩效指标承担责任；
2)拟定本部门年/月工作计划，分解工作任务、细化工作质量标准及时限要求，并及时对责任人进行绩效评价，提出考核、奖励意见；
3)跟踪考核效果，强化过程管控，确保部门目标的实现。
4、员工在绩效考评中应当承担以下责任：
1)履行岗位职责，执行分解到个人的工作任务，对工作质量标准、完成时限承担责任；
2)加强配合协作，支持部门及中心目标的实现。
四、绩效工资基数与系数
1.绩效工资基数
1）．部门负责人绩效工资基数根据市公司相关规定执行。
2）.员工绩效工资基数由中心根据经营业绩情况和工资总额使用计划确定，并按年实行动态调整。
2.绩效工资系数
1）．部门负责人绩效工资系数由中心根据市公司相关规定执行。
2）．员工绩效工资系数
在不突破工资总额及劳务费使用计划的前提下，中心根据员工的岗位职责、工作业绩、工作量等因素，按照—的标准确定员工绩效工资系数。绩效工资系数确定时，中心按照公正、客观，合理拉开差距的原则，向关键岗位和有突出贡献的员工进行适当倾斜。
3．绩效工资系数的调整
绩效工资系数的调整以为周期。员工的绩效工资系数应依据其绩效考核结果，并结合员工的能力素质等综合因素实行动态调整：
五、考评方式及内容
绩效考核实行月度考核和考核相结合，月度考核由中心各部门负责组织实施，考核结果汇总综合管理部，提交绩效考评小组审核确定；考核由绩效考评小组组织实施。
（一）月度考核的实施
1．月度考核以自然月为周期进行，采用分级负责的方式进行，中心领导对部门负责人实施考核；中心领导和部门负责人正职对部门负责人副职实施考核；部门负责人对所属部门人员实施考核。考核内容包括中心、部门确定的当月任务的完成工作质量、完成时限、员工岗位职责履行、员工个人学习、考勤等方面的综合情况，其结果影响当月绩效工资额度。月度考评是中心绩效考核的主要方式，是考核的基础。
2．每月5日前各级考核实施者应结合当月工作情况，在与被考核人沟通的基础上，确定员工当月考核内容，并填写《商务领航运营中心员工月度工作考核表》，作为当月考核的依据。
3．在月度工作完成后，各级考核实施者按照考核表中对应的内容和权重，本着准确、客观、及时、公正的原则对被考核人进行考核打分，并在次月5日前将考核汇总结果交综合管理部。
4．月度考核结果要在本部门的考核中合理拉开差距。
5、考评结果运用：
员工实发月度绩效工资＝绩效工资基数×个人绩效系数*月度考核得分/100
6、季度中连续三月绩效考核在95分以上的员工，下季度绩效工资按应发数的倍发放；季度中连续三月绩效考核在80分以上的员工，下季度绩效工资按应发数的倍发放
（二）考核的实施
考核以自然年为周期，评价部门和员工全年的部门职责、岗位职责履行情况和绩效情况。
1.考评内容：
1）部门绩效：中心结合市公司工作要求、部门职责、部门年工作计划、重大差错等因素，以绩效协议方式向各部门分解下达KPI指标，部门对其履行情况承担考核责任。
2）
个人绩效：根据部门绩效及个人全年业绩情况综合确定。
2.考评方式：
1）部门绩效由中心考评小组评定；
2）部门负责人绩效：部门负责人于每年2月1日前就上年工作情况进行集中述职，中心领导、部门负责人、员工按60、20、20的对应权重进行评分。
部门负责人绩效得分=部
门绩效得分*70 民主评议得分*30
3）员工绩效：员工于每年1月20日前在部门负责人主持下集中述职、集中评议；部门负责人、员工按60、40的对应权重进行评分。
员工绩效得分=部门绩效得分*20 月度考核平均得分*60 民主评议得分*20
(三)发生以下情形，由中心直接考核。
1、奖励：对工作突出、成绩显著的以下事件，经绩效考评小组讨论认可的，中心予以一次性绩效工资奖励：
1）受集团公司通报奖励的，每件次加50分。
2）受上级单位书面表扬的，每件次加10－20分。
3）受同级单位书面表扬的，每件次加5－10分。
4）经中心办公会确定的其它加分。
2、扣罚：发生下列情况，经绩效考评小组讨论认可，对责任部门、责任人实行扣分：
1）严重违反国家法律法规和企业规章制度的；
2）发生安全责任事故、火灾事故、治安案件和刑事案件的；
3）造成企业名誉、信誉受到损害的；
4）造成企业赔偿、损失的；
5）因人为原因造成质量差错，影响中心指标的；
6）有违法乱纪行为，受到罚款、拘留或强制戒毒等处罚或处理的；
7）旷工一天以上的；
8）一个月内病假（住院）三天以上，事假一天以上的；
9）凡外出或在本局参加各类业务技术培训学习的人员，经培训未取得合格证（结业证）或考试不及格的；
10）市公司及中心有关文件明确规定的其它扣分事项。
（四）考评结果及运用：
1.考评等级的确定及绩效工资对应
考核结果分为五个等级，员工绩效得分95分及以上为“优秀”，其中又被评为市公司级先进工作者的为“杰出”；85－94分为“称职”；60－84分为“基本称职”；60分以下“不称职”。
考评等级为“杰出”的，核发全年绩效总额，并调增绩效系数；考评等级为“优秀”的，核发全年绩效总额，并调增绩效系数；考评等级为“称职”的，核发全年绩效总额，维持绩效系数不变；考评等级为“基本称职”的，核发全年绩效总额的90，并调减绩效系数；考评等级为“不称职”的，核发全年绩效总额的50，停发下年绩效工资，并按市公司相应规定执行；
2．对考核结果为杰出和优秀者，优先提供发展性培训；对考核结果为“称职”的员工,实施有针对性的培训；对考核结果为“基本称职”者，侧重改变工作态度、培训基本技能和操作规程等；对考核结果为“不称职”的员工，则应待岗,并进行转岗培训。
3．考核结果为杰出和连续两年为“优秀”的员工可纳入核心人才库管理，拥有晋升资格。
4．考核等级连续两年为“基本称职”的员工，其下岗位工资降低一等；连续三年为“基本称职”的员工，给予3-6个月的试岗期，试岗期内岗位绩效系数下调，试岗期考核仍未达到“称职”的，实行待岗。
5.考核等级为“不称职”的员工停发岗位工资和绩效工资，改发待岗工资，由培训中心进行转岗培训，转岗培训后仍不能胜任工作的员工，依法解除劳动合同。
六、其他
1、新员工试用期间发放试用期工资，免发绩效工资，期满后绩效系数按对应岗位及其履职情况确定。
2、未取得上岗证资格的员工，绩效工资减半发放。
3、受行政处分的员工按市公司相关管理办法执行。
七、附则
1.本办法由综合管理部负责解释。
2.本办法从2006年10月1日起执行。
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